劉勝軍：非常高興有機(jī)會(huì)來參加這樣一個(gè)信用卡的研討會(huì)，這次研討會(huì)，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)召開應(yīng)該是說非常有意義，剛剛主持人也提到了中國(guó)的信用卡已經(jīng)走到了一個(gè)轉(zhuǎn)折期，我一會(huì)兒題目就圍繞這個(gè)展開。為什么說是轉(zhuǎn)折期呢？剛剛丁教授從比較宏觀的層面國(guó)際國(guó)內(nèi)來進(jìn)行了一些點(diǎn)評(píng)，除了這些因素之外，我覺得還有以下幾點(diǎn)，可能是需要我們關(guān)注的。一個(gè)是我們過去幾年，中國(guó)的銀行基本上處于跑馬圈地，就是在信用卡的領(lǐng)域，跑馬圈地，只顧往前沖殺，沒有做非常深入的研究，也跟體制有關(guān)系。但是另外一個(gè)方面和什么有關(guān)系呢？也和象是數(shù)字100這樣的第三方機(jī)構(gòu)比較缺乏，第三方機(jī)構(gòu)沒有提供非常深入的分析，非常翔實(shí)的數(shù)據(jù)支持，很多銀行沒有意識(shí)到潛在的風(fēng)險(xiǎn)或者說市場(chǎng)會(huì)發(fā)生什么樣的轉(zhuǎn)變。另外一個(gè)就是我們現(xiàn)在確實(shí)中國(guó)也面臨著比較大的挑戰(zhàn)，一方面我們看到經(jīng)濟(jì)在復(fù)蘇，另外一個(gè)方面央行也非常擔(dān)心可能流通性有一個(gè)泛濫，這個(gè)時(shí)候貨幣政策是非常兩難的選擇。但是中國(guó)面臨的壓力更大，國(guó)外是失業(yè)率大，但是中國(guó)的GDP雖然有可能是投資所帶來的，但是也有擔(dān)心經(jīng)濟(jì)過熱的風(fēng)險(xiǎn)。
我們首先來回顧一下中國(guó)銀行業(yè)在1997年亞洲金融危機(jī)之后發(fā)生了一個(gè)翻天覆地的變化。1997年那個(gè)時(shí)候是什么樣的狀況呢？亞洲金融危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，中國(guó)的銀行應(yīng)該是說岌岌可危，因?yàn)楦鶕?jù)中國(guó)銀行的數(shù)據(jù)我們的壞賬率是28%，海外的估計(jì)是40%。40%是壞賬。當(dāng)時(shí)最流行的論調(diào)是中國(guó)崩潰，有一本書是《即將到來的中國(guó)崩潰》，而且是華人寫的，連華人也不看好祖國(guó)。后來我們可以看到中國(guó)銀行的充足率應(yīng)該說是非常大的一個(gè)飛躍有根本性的變化，這樣的一個(gè)變化應(yīng)該有幾點(diǎn)。第一點(diǎn)是在97年98年首先國(guó)家拿出發(fā)行的二千七百億的國(guó)債。另外是99年處理了四大資產(chǎn)管理公司，2.8萬億的壞賬，背后是有很大的代價(jià)。2.8萬億的壞賬是這對(duì)國(guó)家來說是一個(gè)很大的教訓(xùn)。另外是四大銀行的上市，包括現(xiàn)在交通銀行其他的商業(yè)銀行也上市了。商業(yè)銀行的上市對(duì)于他們資本的充足率的改善對(duì)于他們經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，和風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制都起到了非常大的作用。這些因素也是帶來了銀行業(yè)繁榮的一個(gè)根本的制度基礎(chǔ)。
這張圖看來也是好消息我們銀行的不良貸款率下降到2.5%的水平。但是我自己個(gè)人的一個(gè)擔(dān)憂是說這個(gè)可能是即將走向 轉(zhuǎn)折點(diǎn)的表面的繁榮，一方面中國(guó)的銀行過去幾年之所以有這樣大的改善，很大一個(gè)是體制性的改變帶來的紅利。特別是上市資產(chǎn)模擬，但是過去幾年出現(xiàn)了幾個(gè)不好的因素。第一個(gè)因素就是丁教授提到了。為了保持增長(zhǎng)我們不惜代表發(fā)放貸款，很多貸款去哪里？一部分是政府平臺(tái)，差不多有8千多億。另外很多是到了房地產(chǎn)、甚至是證券市場(chǎng)，這也是進(jìn)一步推高了資產(chǎn)泡沫。也意味著壞賬，一旦這次的房產(chǎn)調(diào)控調(diào)下來更好，調(diào)不下來，將來可能壞賬會(huì)來的更加的猛烈，這些我們也要有心里準(zhǔn)備。另外一個(gè)就是說后面我們也會(huì)有一些數(shù)據(jù)，銀行過渡注重規(guī)模式擴(kuò)張也帶來了銀行質(zhì)量的下降。
中國(guó)信用卡市場(chǎng)目前是處于非常好的現(xiàn)狀。比如說中國(guó)銀聯(lián)信用卡數(shù)量09年比08年交易額增長(zhǎng)了50%多。歐洲國(guó)家的VISA和MASTER是在下降，當(dāng)然銀聯(lián)是在信用卡領(lǐng)域是一個(gè)新的品牌，增長(zhǎng)的基數(shù)比較小也反應(yīng)了中國(guó)市場(chǎng)的很大的潛力。比如說北京、上海、廣州的信用卡的滲透率是有30、40%左右。二線、三線城市更低。發(fā)達(dá)國(guó)家都是50、60%，甚至更高的水平。中國(guó)從市場(chǎng)發(fā)展的空間來說還是有非常大的潛力。
但是還有另外一個(gè)問題就是說雖然我們想象的空間很大，但是現(xiàn)在已經(jīng) 出現(xiàn)了增長(zhǎng)率放寬的趨勢(shì)，一個(gè)方面是因?yàn)榍捌谶@些銀行，對(duì)于信用卡的促銷的力度太大，很多銀行導(dǎo)致了這樣一個(gè)現(xiàn)象，我們看到比如說擁有一到兩張卡的人只有18%，大部分的人都擁有很多張卡，擁有很多張卡帶來了什么樣的問題？我不知道在座的各位是怎樣？我作為一個(gè)信用卡的用戶我平時(shí)主要是使用一張卡。無論是從你的積分還是還款的便利性各方面因素來說只有一兩張卡是有效的，其他的大部分的卡都是無效的，很大程度上這就是一個(gè)資源的浪費(fèi)。
這個(gè)是從銀行信用卡發(fā)行、粗放式發(fā)展，還有一個(gè)指標(biāo)就是反應(yīng)在信用卡發(fā)行數(shù)量和銀行本身的規(guī)模是高度相關(guān)的，基本上大的銀行信用卡數(shù)量也多，因?yàn)樗镁W(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)來大力的發(fā)行。一個(gè)比如說招商銀行，也是招商銀行作為信用卡領(lǐng)域最早的一家公司也在市場(chǎng)形象和市場(chǎng)創(chuàng)新方面做的最好，有很大的關(guān)系。這也是值得我們晶體的一個(gè)現(xiàn)象。
我總結(jié)了一下中國(guó)信用卡的發(fā)展，剛剛說到了“轉(zhuǎn)折”。因?yàn)橐粋€(gè)方面來說增長(zhǎng)的速度可能會(huì)放緩，雖然在二三線城市還有很大的發(fā)展的空間，但是這個(gè)發(fā)展空間的實(shí)現(xiàn)是需要時(shí)間的，也就是說梯度轉(zhuǎn)移不是一夜之間可以實(shí)現(xiàn)。不是說二線城市馬上就可以啟動(dòng)起來。另外還有幾個(gè)問題，第一個(gè)是規(guī)模重于效益，銀行追求的只是一個(gè)我發(fā)出去多少?gòu)埧ㄟ@樣的一個(gè)非常初淺的指標(biāo)，如果說我發(fā)的卡多少是有效的，給我銀行創(chuàng)造了多少的效率。單卡創(chuàng)造的價(jià)值，對(duì)于這個(gè)方面缺乏一個(gè)考核。另外是現(xiàn)在有80%都是休眠卡或者說問題卡，休眠卡還好，問題卡對(duì)于銀行還有風(fēng)險(xiǎn)有可能是惡意透支或者說欺詐的現(xiàn)象。這也值得我們關(guān)注。
另外就是因?yàn)殂y行采用非常多的促銷手段推廣信用卡這樣的話也導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于品牌的冷漠。大家更關(guān)注的是說哪家銀行可以給我更多的優(yōu)惠或者說送更好的禮品，而不是說關(guān)注這個(gè)銀行本身的服務(wù)和它的價(jià)值。就是說我先把這個(gè)卡拿下來再說，至于用不用是以后的事情。這樣的話也導(dǎo)致了銀行卡的用戶普遍對(duì)于品牌來說是比較冷漠，最終反應(yīng)在財(cái)務(wù)上來說就是銀行的信用卡業(yè)務(wù)總體來說是比較大的虧損狀態(tài)，有些銀行是號(hào)稱盈利的但是未必盈利。當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不夠長(zhǎng)，也體現(xiàn)了一些苗頭。信用卡半年未嘗還的比例09年高于08年的水平，這個(gè)告訴我們要警惕原來粗放式的發(fā)展，導(dǎo)致信用卡質(zhì)量比較低，進(jìn)一步會(huì)轉(zhuǎn)化為不良資產(chǎn)這樣的可能性。
這些因素我剛剛提到銀行比較注重規(guī)模盲目的發(fā)卡，這些因素有很多的體制性的原因。從根本來說是中國(guó)目前的銀行還有都是國(guó)有銀行。雖然有一些民營(yíng)資本在里面，絕大多數(shù)都是國(guó)有銀行。我們知道他們銀行雖然是有的是上市公司，但是規(guī)模是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的，特別是在短期之內(nèi)，大家可能會(huì)更加的傾向于規(guī)模的一個(gè)擴(kuò)張。這是一個(gè)體制性的弊病。另外是價(jià)格戰(zhàn)思維。中國(guó)企業(yè)不斷的通過價(jià)格戰(zhàn)來最終達(dá)到一個(gè)雙輸?shù)木车亍５沁€是控制不住這樣一個(gè)價(jià)格戰(zhàn)的沖動(dòng)。在很多的行業(yè)都是這樣。銀行信用卡也不另外。從免年費(fèi)到送禮品，各種促銷活動(dòng)，因?yàn)檫@些都是有成本，如果說你送了很多成本，這些信用卡用戶根本不用這個(gè)卡對(duì)你來說就是一個(gè)凈損失。這就是我們銀行從目前的觀察來看還沒有走出價(jià)格戰(zhàn)的一個(gè)思維模式。
從用戶的角度來說也存在問題，因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)來說中國(guó)文明是比較強(qiáng)調(diào)的是勤儉、節(jié)約、高儲(chǔ)蓄率，我們儲(chǔ)蓄率一直是全球 高第一。這樣的話大家就沒有借貸的文化。我們貸款買房是迫不得已。但是要說大家去刷卡消費(fèi)很多人心里不舒服，可能會(huì)被銀行騙了，大家缺乏借貸的習(xí)慣，另外就是缺乏誠(chéng)信，中國(guó)很多的欺騙的現(xiàn)象在新聞聯(lián)播上不停的看到手機(jī)短信等欺騙的方式，這些東西不僅僅是一個(gè)民族的文化或者說習(xí)慣的問題。也和我們現(xiàn)在制度有關(guān)系。因?yàn)槲覀兊闹贫裙芾硎欠浅Ｂ浜蟮?，比如說很多人都有假的身份證，很多人的數(shù)據(jù)沒有電子化，很多人在這個(gè)城市買了房，在其他的城市還可以買房。就是類似于這樣的非?；A(chǔ)的工作，我們中國(guó)還都沒有建立起來。如果說我們要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行非常好的約束，最好的約束就是一個(gè)信用的約束，如果一個(gè)消費(fèi)者發(fā)生了一次違約的行為或者說欺騙銀行的行為他終身會(huì)被排斥在銀行信用體系之外，我想這樣的話很多消費(fèi)者就不會(huì)惡意的透支，但是很不幸，我們的數(shù)據(jù)體系，數(shù)據(jù)庫(kù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)是非常的滯后，喊了很多年也有地方的條款分割的原因也有制度性的原因。因?yàn)槲覀冇泻芏嗟谋O(jiān)管部門他們執(zhí)法不夠有利，總是有不真實(shí)的信息。
另外就是逆向選擇難題，逆向選擇是經(jīng)濟(jì)學(xué)上非常經(jīng)典的命題。我們?cè)阢y行大量的追求規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)候，又帶來了這樣的一個(gè)問題。越是信用差的客戶越追逐你送給他的小恩小惠。真正的高端的客戶也許不注重。真正的身價(jià)億萬的客戶會(huì)注重嗎？不會(huì)。所以說跑馬圈地圈來的都是低質(zhì)量的客戶。如果說這樣的話時(shí)間延續(xù)的越長(zhǎng)。低質(zhì)量的客戶占的越高對(duì)于銀行你積累的風(fēng)險(xiǎn)也越大。
這就是我們目前銀行信用卡領(lǐng)域發(fā)展存在很多問題，所導(dǎo)致的幾個(gè)制度性的原因。這里有一個(gè)問卷調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是持卡人不滿意的因素，我們看到比較有意思的是持卡人最不滿意的是優(yōu)惠還不夠多。這個(gè)就反應(yīng)了什么？反應(yīng)了這些潛在的信用卡的用戶已經(jīng)被銀行的價(jià)格戰(zhàn)寵壞了，比看誰送的優(yōu)惠多。而不是看銀行的功能最好，你給消費(fèi)者帶來的實(shí)際的價(jià)值更大。我覺得這個(gè)是銀行信用卡粗放式發(fā)展所直接的一個(gè)結(jié)果的體現(xiàn)。相反他們對(duì)于一些象是年費(fèi)、手續(xù)這些比較基本的問題，反倒不是非常的關(guān)注。這個(gè)也是值得我們銀行大家去反思的一個(gè)現(xiàn)象。
在這里我借用一個(gè)人力資源的理論對(duì)于信用卡客戶關(guān)注的一些因素做了一個(gè)區(qū)分。我們知道在人力資源上有一個(gè)專家提出了雙因子理論對(duì)于任何人任何員工來說激勵(lì)員工有一種是保健因素一種是激勵(lì)因素。保健因素是說這些元素失去了，員工會(huì)不開心，但是你有了員工也不會(huì)非常的激動(dòng)。舉一個(gè)例子辦公環(huán)境如果很糟糕員工肯定不會(huì)開心，但是辦公環(huán)境好了員工一定不跳槽嗎？這個(gè)是基本條件。具體到信用卡領(lǐng)域我覺得這么幾個(gè)因素，應(yīng)該是比較重要的保健因素，你如果說連這幾個(gè)因素也達(dá)不到就得到的可能都不是優(yōu)質(zhì)客戶，可能是垃圾客戶。第一個(gè)是你的便捷性，就是說我們銀行在發(fā)卡的時(shí)候，因?yàn)槭且?guī)模的問題，忽視消費(fèi)者的因素，往往不能換位思考只是完成任務(wù)而完成任務(wù)，發(fā)了一萬張卡發(fā)出去就行。我自己也有這樣的經(jīng)歷，我在中歐金融研究中心工作，建設(shè)銀行給我發(fā)了一張中歐建設(shè)銀行的信用卡，但是我和同事交流，后來這個(gè)卡沒有人用，為什么沒有人用呢？因?yàn)橹袣W各方面的財(cái)務(wù)、工資之類的都是用的是招商銀行的卡，所以說是兩個(gè)系統(tǒng)，我們拿了建設(shè)銀行的很自豪上面有中歐標(biāo)志，但是用起來很不方便，銀行只關(guān)注發(fā)出去就行。第二個(gè)就是安全性，這個(gè)是基本的，在中國(guó)這樣的環(huán)境下，還是有很多的被盜用，或者說被欺詐這樣的現(xiàn)象，銀行對(duì)于安全性的重視，應(yīng)該是說一個(gè)基礎(chǔ)，你如果說一個(gè)銀行發(fā)卡，把客戶圈定了，安全不能保障，我覺得是銀行很大的失職。另外就是服務(wù)。消費(fèi)者而言使用信用卡越來越高頻率可能會(huì)經(jīng)常和銀行的800打交道你態(tài)度怎樣、解決問題是不是有效？是不是及時(shí)對(duì)于留住客戶非常重要。如果客戶有一次的經(jīng)歷不好他就會(huì)一氣之下不再用你的卡。我們也不要忽視這些非常制度性、基礎(chǔ)性的工作。招商銀行800是做的非常好。攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力很重要一塊就是它的呼叫中心，你要建設(shè)好、運(yùn)營(yíng)好也不是容易的事情。有大量的投資和大量的經(jīng)驗(yàn)的積累，如果說銀行不重視就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意。這也是一個(gè)保健的因素。
從激勵(lì)的因素我們更關(guān)注的是比如說送很多的服務(wù)、打折、優(yōu)惠。所謂的送禮的活動(dòng)，這個(gè)是大家關(guān)注的比較多的，這種刺激是一個(gè)短期的刺激，有的時(shí)候是一次性的刺激，我拿到了就不管了。這種刺激的效果不能持續(xù)。更多的是我們應(yīng)該關(guān)注其他的幾種，比如說，品牌的吸收，我們知道招商銀行是比較有創(chuàng)新性，他們做QQVIP信用卡不到一年時(shí)間就發(fā)了100萬張，而且QQ可能是中國(guó)所有的網(wǎng)絡(luò)用戶里面忠誠(chéng)度最高的群體，粘性非常強(qiáng)招商銀行能夠和QQ合作應(yīng)該說是非常明智的。另外對(duì)于很多QQ的用戶而言，有一張招商銀行QQ的聯(lián)名卡，會(huì)給他們很多身份的認(rèn)同感和心理的滿足感，這個(gè)大家也不要忽視這個(gè)，可能對(duì)于很多的80后、90后用戶非常有效，他們更關(guān)注的是時(shí)尚、前衛(wèi)、身份的認(rèn)同感。還有包括交易的便利性，是不是你的商戶的覆蓋范圍，然后和多少的旅行社或者說機(jī)構(gòu)有合作關(guān)系？象這些都是根本的因素，包括國(guó)外使用是不是便利，這些都是根本性的一些要素。
從根本上來講還是來自于你持續(xù)改善和創(chuàng)新的能力。我們中國(guó)企業(yè)最擅長(zhǎng)的是什么？就是模仿，你搞一個(gè)聯(lián)名卡，我也搞一個(gè)聯(lián)名卡。你搞一個(gè)什么卡我也搞一個(gè)類似的卡。但是你對(duì)于吸引或者說提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度而言，靠一次兩次的模仿不夠，要靠的是持續(xù)的創(chuàng)新，我們看招商銀行為什么做好呢？他們?cè)诨旧纤械膭?chuàng)新的階段都能夠領(lǐng)先，都能夠搶先一步推出自己的創(chuàng)新，這樣的話會(huì)提升客戶的粘性，客戶也不會(huì)放棄招商銀行用其他的卡，即使有其他卡也是一個(gè)備用。這些都是值得我們?nèi)ゼ?lì)因素和保健因素這兩個(gè)因素，我們過去更多是激勵(lì)因素的一部分，對(duì)于保健因素忽略了，我想銀行要想為信用卡客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，要必須關(guān)注保健因素，同時(shí)在激勵(lì)因素也要擴(kuò)寬你的引路不要局限于送禮。
另外銀行的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，應(yīng)該這種趨勢(shì)不會(huì)改變。我覺得一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)，為什么互聯(lián)網(wǎng)重要？一方面是說電子交易、電子商務(wù)發(fā)展的非常的驚人我們光看看淘寶網(wǎng)的交易量就知道。另外一個(gè)方面是現(xiàn)在的年輕人，因?yàn)槲覀兊娜丝诮Y(jié)構(gòu)在快速的變化，對(duì)于年輕人一代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是大家生活的一部分，大家娛樂也好、交流也好都離不開互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下你想要了解消費(fèi)者的行為特征就必須要加強(qiáng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的研究。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)就是電子支付，我們知道中國(guó)現(xiàn)在的電子支付行業(yè)，發(fā)展的非常迅速，特別是支付寶、匯付大致有五六家這樣的公司目前來說發(fā)展的速度非?？?，這樣的背景先大家在等待什么？等待中國(guó)銀行發(fā)放電子支付的牌照，這個(gè)牌照一旦發(fā)放下來，應(yīng)該說電子支付就會(huì)贏來一個(gè)更加快速的發(fā)展時(shí)期，因?yàn)楝F(xiàn)在大家都有一些局限，又有很多的不確定的因素特別是牌照的問題。銀行你怎樣去適應(yīng)電子支付的發(fā)展，電子支付對(duì)于銀行肯定會(huì)帶來很大的沖擊。
還有就是移動(dòng)支付，浦發(fā)銀行和中國(guó)銀行已經(jīng)在推動(dòng)這個(gè)事情，我相信隨著3G的融合，隨著未來通訊技術(shù)、電子技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，很多的功能肯定會(huì)越來越趨于整合。在這個(gè)過程中手機(jī)肯定會(huì)是非常重要的一個(gè)終端，因?yàn)槭謾C(jī)是你隨時(shí)隨地不可以離開的工具。電腦可以放在家里，但是手機(jī)一定會(huì)帶著它的。
所以說這三點(diǎn)是非常值得銀行關(guān)注的趨勢(shì)，未來的趨勢(shì)會(huì)怎樣的演變，哪些機(jī)構(gòu)會(huì)在未來成為贏家，每家銀行應(yīng)該是做什么樣的戰(zhàn)略性的舉措。主動(dòng)的迎接這樣的挑戰(zhàn)而不是被甩在一邊這個(gè)是非常重要的，也是我們發(fā)展信用卡需要關(guān)注的。
