一度銷聲匿跡的信用卡“嫁接”保險(xiǎn)推銷近來又有抬頭趨勢。最近，不少讀者向本報(bào)反映，他們接到了銀行信用卡部門推銷保險(xiǎn)的電話，客戶只要在電話中“嗯”一聲，就被確認(rèn)投保，保費(fèi)每個月從客戶信用卡中直接劃取，一些持卡人甚至還沒看到保險(xiǎn)合同就先收到了信用卡對賬單。按理說，這種銀行信用卡中心與保險(xiǎn)公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的營銷模式，既能實(shí)現(xiàn)銀保雙方互贏互利，又能簡化投保流程。不過，這也可能引起一大串連鎖問題，持卡人信息是否會被泄露？投保人出險(xiǎn)能否順利得到賠償？信用卡和保險(xiǎn)“聯(lián)姻”到底忽悠了誰？
莫名劃款：誰動了我的“卡”？
“張先生您好，這里是××銀行信用卡中心，您已被評選為我行優(yōu)質(zhì)持卡人，現(xiàn)邀請您參加我行為優(yōu)質(zhì)客戶提供的優(yōu)惠活動，您可以優(yōu)惠價格購買一套保險(xiǎn)，每月只需支付不到80元便可享受5項(xiàng)保障……”小張持有國內(nèi)某大型股份制商業(yè)銀行的信用卡，一天他突然接到該行客服中心9××××打來的電話。不過，小張接聽后明顯覺得這跟以往的客服電話有所不同，“如今的信用卡中心還兼職賣保險(xiǎn)了”？
小張對保險(xiǎn)行業(yè)并不熟悉，客服人員的介紹聽的也是一知半解，不過一想到是銀行推薦的優(yōu)惠活動，價格也不算太貴，便答應(yīng)買了下來。一星期后，小張收到了某保險(xiǎn)公司寄來的保單，小張看完后隨手扔在了角落。
由于保費(fèi)是從信用卡賬戶直接扣走，小張從沒有耽誤繳納保費(fèi)。三年過去了，小張已經(jīng)交了將近2000塊錢的保費(fèi)，可是一次也沒用過，便有意退保。打電話給該行信用卡客服，對方說需要與保險(xiǎn)公司直接協(xié)商。小張轉(zhuǎn)而聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對方卻說小張已經(jīng)是連續(xù)三年的老客戶，現(xiàn)在退保很可惜，勸小張?jiān)倏紤]考慮。后來，小張又多次聯(lián)系保險(xiǎn)公司要求退保，但對方能言善道，總能在關(guān)鍵時刻說服小張。保險(xiǎn)公司這條路走不通，那直接拒交保費(fèi)呢？也不行。因?yàn)楸ＹM(fèi)從信用卡賬戶按月扣收，根本沒辦法不交保費(fèi)，小張相當(dāng)氣憤，是不是只能通過注銷信用卡才能擺脫這煩人的保費(fèi)！
讀者王女士也有相似的經(jīng)歷。今年1月10日，王女士接到了一家銀行信用卡中心客服人員的電話，說是作為一種信用卡特惠增值服務(wù)，銀行聯(lián)合同一集團(tuán)下的保險(xiǎn)公司向客戶推出了一款人身意外、住院險(xiǎn)，一個月只要存250多元，存滿10年，便可在15年內(nèi)享受每年最高獲賠10萬元的保險(xiǎn)。
而就在當(dāng)日早些時候，王女士剛剛接到了另一家銀行同樣的保險(xiǎn)營銷。在王女士告知這位客服人員此事時，對方趕忙表示，他們的保險(xiǎn)與別家銀行不同，可在15年后退回全部存款，相當(dāng)于是用存款利息買了這份保險(xiǎn)。乍聽之下，這一投保模式很吸引人，讓起初并不感興趣的王女士也有些動心。
王女士了解到，多數(shù)銀行推薦的保險(xiǎn)實(shí)際上是不退保費(fèi)的，從信用卡中的扣款到期不會返還，那么，這家銀行的這款保險(xiǎn)產(chǎn)品就真的合算嗎？隨后王女士算了一筆賬，才明白他們的聰明之處。如果每月存250元，5年后利息也有1500元，平均下來一年還是交了300元保費(fèi)。而在保險(xiǎn)公司工作的朋友告訴王女士，一般保險(xiǎn)公司的意外險(xiǎn)一年也就100多元，雖然這款保險(xiǎn)是把很多其他功能湊在一起，但還是貴了些。
還有一點(diǎn)，讓王女士慶幸自己并沒有頭腦發(fā)熱同意投保，就是客服人員一直避談的退保返還問題，如果想提前退保，這筆錢就不會返還，這樣的話，相對于其他銀行每年千余元的保費(fèi)，這款3000元的保險(xiǎn)就要貴上兩倍。
遇到同樣問題的陳先生對這種電話推銷生成保單的方式一直不太理解。之前，他也通過電話投保購買過車險(xiǎn)，但保險(xiǎn)公司都有專人上門分確認(rèn)交款和送達(dá)保單兩個環(huán)節(jié)完成，但該類保險(xiǎn)卻可以僅憑電話就確認(rèn)生效，多數(shù)均沒有書面協(xié)議。
陳先生上月也接到了幾個所謂“銀行信用卡中心保險(xiǎn)組”打來的推薦保險(xiǎn)的電話?！霸谔貏e強(qiáng)調(diào)是對信用卡客戶的特殊待遇，并口若懸河般說了一遍這款保險(xiǎn)如何如何好之后，客服人員便問我愿意不愿意投保，如果同意，告訴他一下我的信用卡號，就可以從我的賬戶上劃去保費(fèi)?！碑?dāng)他要求先看看合同細(xì)則才能決定是不是要購買時，卻遭到了拒絕，銷售人員說只有確認(rèn)投保后才能郵寄保單和細(xì)則。
盡管陳先生最后拒絕了投保，但總是感覺很不踏實(shí)，回想自己說的每一句話，就怕說過“確認(rèn)”意思的說辭。同時，他還不能理解的是，沒有當(dāng)事人的親筆簽名和密碼，銀行就可以根據(jù)錄音扣款了嗎？自己的親人，甚至愛人因不是自己的簽名都不能隨意拿自己的信用卡消費(fèi)，那么，與銀行合作的保險(xiǎn)公司就有這個權(quán)利扣款嗎？這點(diǎn)太不能讓人接受了。
陳先生認(rèn)為，作為銀行，即便與保險(xiǎn)公司合作，也不應(yīng)該在沒有提醒信用卡用戶的情況下隨便扣錢，信用卡消費(fèi)必須要有本人簽名，銀行怎么能隨意替信用卡用戶做主呢？
無法“抵賴”：錄音即簽字？
除了扣險(xiǎn)方面有失公平外，信用卡買保險(xiǎn)也不能規(guī)避保險(xiǎn)公司與客戶雙方的承保、投保風(fēng)險(xiǎn)。記者致電多家信用卡中心獲悉，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售相異的是，信用卡買保險(xiǎn)只是電話溝通，并沒有當(dāng)面風(fēng)險(xiǎn)提示環(huán)節(jié)。
此前，保險(xiǎn)行業(yè)個人營銷渠道曾因出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶投?；蚩蛻舾嬷粚?shí)而導(dǎo)致理賠官司屢屢上演。而這種通過電話溝通就可簽單的方式不免更令人擔(dān)憂。如果信用卡中心對保險(xiǎn)等解釋不到位導(dǎo)致客戶理解不準(zhǔn)確怎么辦？
面對記者的提問，一家與銀行信用卡中心合作的保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，信用卡中心工作人員與客戶溝通過程中都會有錄音，可以記錄溝通的全過程。按照相關(guān)規(guī)定，電話賣保險(xiǎn)的錄音確實(shí)可作為證據(jù)。持卡人如果在電話里同意購買保險(xiǎn)，相應(yīng)的保費(fèi)會直接從信用卡里扣除，盡管保險(xiǎn)公司也會隨后寄出紙質(zhì)保單并要求客戶簽字，但保單其實(shí)早已生效了。
有電話錄音做證據(jù)，看似可規(guī)避銷售誤導(dǎo)、監(jiān)督不實(shí)告知等行為發(fā)生，但多數(shù)信用卡客戶反映，在通話過程中很容易聽不清而忽略對方所提及的內(nèi)容，有時電話錄音并不能反映客戶的真實(shí)意圖。
深層利益：信用卡中心分成利潤
實(shí)際上，信用卡牽手保險(xiǎn)早已不是什么新鮮事。兩三年前，這種營銷手段就已經(jīng)在一些銀行和保險(xiǎn)公司間悄然興起。業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)跟信用卡連檔經(jīng)營，并通過電話銷售保險(xiǎn)一起分成。
某商業(yè)銀行人士指出，保險(xiǎn)公司在銷售模式上借用電話銷售保險(xiǎn)，并且拉上銀行信用卡中心合作分成，打著銀行的招牌賣保險(xiǎn)以便取得客戶的信任；另外，目前大多數(shù)銀行信用卡業(yè)務(wù)仍不賠不賺，信用卡年費(fèi)基本收不到，在商戶傭金上惡性競爭，客戶罰息又少，所以，信用卡中心靠電話銷售保險(xiǎn)的分成來填補(bǔ)一部分虧損。
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，既然銀行信用卡中心向保險(xiǎn)公司提供了客戶數(shù)據(jù)，那就肯定要參與保費(fèi)的分成。至于具體的分成比例，屬于經(jīng)營秘密不會對外泄露，一般來說，規(guī)模大點(diǎn)的保險(xiǎn)公司相對主動，給信用卡中心的保費(fèi)分成比例可降低一些。
事實(shí)上，即使信用卡“嫁接”保險(xiǎn)推銷能為銀行帶來收益，銀行方面為此背負(fù)莫大的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，有22.20%的受訪用戶表示曾經(jīng)有過在銀行被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，其中，42.35%的客戶曾被銀行誤導(dǎo)購買不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。報(bào)告指出，之所以會發(fā)生誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象，很大一部分原因在于銀行在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品的時候，風(fēng)險(xiǎn)提示、銷售流程并不到位，這就容易使用戶在并不了解服務(wù)或產(chǎn)品的情況下使用或者購買并不適合其需求的服務(wù)或產(chǎn)品。
中國建設(shè)銀行產(chǎn)品質(zhì)量部副總經(jīng)理趙志宏認(rèn)為，銀行保險(xiǎn)其實(shí)是銀行在自己的經(jīng)營場所向自己的客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行的商業(yè)信譽(yù)，一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，77%的客戶認(rèn)為銀保產(chǎn)品一旦出現(xiàn)糾紛，應(yīng)該由商業(yè)銀行承擔(dān)。因而商業(yè)銀行事實(shí)上承擔(dān)的責(zé)任遠(yuǎn)高于銀保代理協(xié)議的約定，它包括商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)以及收益降低的機(jī)會損失風(fēng)險(xiǎn)。
毫無保障：日后理賠有隱患
商業(yè)銀行希望為客戶提供更多的增值服務(wù)，而保險(xiǎn)公司也努力拓展?fàn)I銷渠道，因此出現(xiàn)了信用卡買保險(xiǎn)的合作模式。但這一銷售保險(xiǎn)過程因存有紕漏而埋下諸多隱患。
通過電話把保單順利賣出去，這種具有低成本優(yōu)勢的銷售方式這幾年來已經(jīng)被很多保險(xiǎn)公司采用。2002年開始，友邦保險(xiǎn)等具有外資背景的保險(xiǎn)企業(yè)首次將電話營銷應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域。雖然保險(xiǎn)公司與銀行的合作對雙方都有利，但消費(fèi)者卻很不滿意。根據(jù)上海消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年涉及銀行信用卡“嫁接”保險(xiǎn)銷售的相關(guān)投訴已達(dá)到10.26%。而“消費(fèi)者知情權(quán)難保障”、“持卡人信息外泄”以及“扣款比較隨意”已成為保險(xiǎn)電銷最遭詬病的三大問題。
“以往傳統(tǒng)的電銷是由保險(xiǎn)公司的電話中心主動呼出，投保人在電話里同意了只是代表有購買意愿，隨后保險(xiǎn)公司會寄出保險(xiǎn)合同，投保人簽字寄回后保單正式生效?！币晃槐ｋU(xiǎn)公司電話渠道負(fù)責(zé)人表示，目前信用卡買保險(xiǎn)多是保險(xiǎn)公司提供電銷渠道的產(chǎn)品，由信用卡中心的工作人員主動呼出銷售。
不過，根據(jù)規(guī)定，保險(xiǎn)行業(yè)銷售人員需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)才能持證上崗，而信用卡中心工作人員沒有經(jīng)過這一系列的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就能在電話中推銷產(chǎn)品，令人不免擔(dān)心其對產(chǎn)品的理解能否準(zhǔn)確，為客戶介紹是否到位。記者曾致電一家銀行信用卡中心，工作人員雖然也聲稱可以代銷保險(xiǎn)，但只能說出產(chǎn)品的名稱，對于投保過程中客戶需要注意的事項(xiàng)并不熟悉，他表示，這還需要問保險(xiǎn)公司。
“前期是信用卡中心致客戶電話溝通，介紹產(chǎn)品、投保流程、注意事項(xiàng)、保費(fèi)如何扣除等?！币晃汇y行信用卡中心客服經(jīng)理告訴記者，如果客戶在通話中確認(rèn)投保，信用卡中心就通知保險(xiǎn)公司給客戶寄正式保險(xiǎn)合同，客戶享有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)可免費(fèi)退保，合同簽署即意味著保單的正式生效。
事實(shí)上，在信用卡代扣保費(fèi)方面，并非如上述客服經(jīng)理所言。記者了解到，持卡人如果在電話里同意購買保險(xiǎn)，相應(yīng)的保費(fèi)會直接從信用卡里扣除，盡管保險(xiǎn)公司也會隨后寄出紙質(zhì)保單并要求客戶簽字，但保單其實(shí)早已生效。一位信用卡客戶向記者反映，去年年底，他購買了一款信用卡中心銷售人員推薦的住院醫(yī)療險(xiǎn)，盡管他收到的保險(xiǎn)合同上也明確注有猶豫期免費(fèi)退保，但當(dāng)他真退保了，發(fā)現(xiàn)信用卡還是被扣除了兩個月的保費(fèi)。
“不能用一種變相的誘導(dǎo)使得客戶購買，不然很可能會使一些原本對保險(xiǎn)并不感冒的消費(fèi)者更討厭保險(xiǎn)，更有霸王條款的嫌疑。通過這一方式投保，客戶不需要‘體檢’。由于不‘體檢’，客戶在不知情之下‘帶病’投保很容易過關(guān)，但為日后的理賠埋下隱患。”一位保險(xiǎn)專家如此表示。
