信用卡是植根于消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)，而消費(fèi)經(jīng)濟(jì)線上化、移動(dòng)化趨勢(shì)，必然引導(dǎo)信用卡走向科技化、智能化。在科技迅猛發(fā)展的今天，如何在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝？如何做好傳統(tǒng)信用卡業(yè)務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型？如何提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)？平安信用卡給出了一份新答案。
近日，平安銀行在A股33家上市銀行中，率先發(fā)布靚麗的半年報(bào)，其中最引人關(guān)注的無(wú)疑三年利潤(rùn)增厚兩倍的零售業(yè)務(wù)。
作為平安銀行零售業(yè)務(wù)的三大業(yè)務(wù)板塊之一，2019年6月末，平安銀行信用卡流通卡量5579.30萬(wàn)張，較上年末增長(zhǎng)8.3%；從利潤(rùn)貢獻(xiàn)率上來(lái)看，零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn) 108.10 億元、同比增長(zhǎng) 19.1%，貢獻(xiàn)了七成多凈利潤(rùn)。
平安銀行信用卡2017年開(kāi)始明顯提速，成為一匹「黑馬」闖進(jìn)行業(yè)第一梯隊(duì)。復(fù)盤(pán)平安銀行信用卡的「黑馬」歷程，與其產(chǎn)品的不斷智能化革新分不開(kāi)。今天，女記以平安銀行信用卡過(guò)去三年的發(fā)展歷程為樣本，看平安銀行如何通過(guò)AI重塑信用卡業(yè)務(wù)，讓傳統(tǒng)的信用卡業(yè)務(wù)真正智能化起來(lái)。
01、AI智能授信 打通獲客與消費(fèi)場(chǎng)景
用信用卡，最大的尷尬莫過(guò)于正歡天喜地要“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”時(shí)，發(fā)現(xiàn)卡里額度不足！當(dāng)你額度用盡后，信用卡的額度還是沒(méi)辦法匹配到你“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的欲望，實(shí)在讓人尷尬。
不過(guò)，平安信用卡正在讓這種最囧的刷卡體驗(yàn)成為過(guò)去，因?yàn)槠桨残庞每ㄔ诮衲?月推出了AI智慧授信——用戶(hù)無(wú)需擔(dān)心額度，平安信用卡會(huì)在刷卡的瞬間精準(zhǔn)授信，滿(mǎn)足用戶(hù)當(dāng)筆交易需求。
這是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的AI授信模式，這種實(shí)時(shí)授信方式的顛覆式變化在于——實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)從交易前授信向交易級(jí)場(chǎng)景化授信新模式的突破，讓平安信用卡真正連接到用戶(hù)實(shí)際需求場(chǎng)景中去，捕捉用戶(hù)需求，變被動(dòng)授信為主動(dòng)、互動(dòng)、實(shí)時(shí)式授信。
“比你更了解你，你的額度你做主”是信用卡真正智能化的表現(xiàn)之一。這種方式重塑了信用卡授信模式。因?yàn)殂y行授信是一個(gè)復(fù)雜的決策過(guò)程，能在交易瞬間的毫秒級(jí)時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)決策，要讓用戶(hù)完全無(wú)感、盡享體面尊貴，離不開(kāi)技術(shù)的支持。女記從平安信用卡中心獲悉，此項(xiàng)業(yè)務(wù)之所以可以做到如此精準(zhǔn)的授信，是利用數(shù)萬(wàn)變量參與決策形成了第五代智能模型群，7*24小時(shí)自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)更新用戶(hù)授信，分析不同客戶(hù)的偏好和需求，在實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景中主動(dòng)識(shí)別、智能預(yù)判客戶(hù)潛在授信產(chǎn)品需求，及時(shí)為客戶(hù)匹配提供最優(yōu)授信產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)「千人千面」毫秒級(jí)授信決策。
能啟動(dòng)這樣的業(yè)務(wù)，正是源于平安銀行的技術(shù)底氣。女記從平安銀行獲得數(shù)據(jù)顯示，AI智能授信系統(tǒng)上線后，實(shí)時(shí)判斷信用風(fēng)險(xiǎn)，每年降低信用風(fēng)險(xiǎn)損失8700萬(wàn)元。不僅降低風(fēng)險(xiǎn)還極大提升了客戶(hù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，通過(guò)實(shí)時(shí)可調(diào)整額度，每年可以挽回授權(quán)交易750億，失敗交易可以挽回60%。
02、AI實(shí)時(shí)智能審批 用戶(hù)額度先知道
除了在你需要時(shí)，為你AI智慧授信，平安信用卡在智能審批方面也一直在給用戶(hù)驚喜。比如，只需要填寫(xiě)5項(xiàng)信息，用戶(hù)在十秒內(nèi)就可測(cè)出在平安信用卡的信用額度！
這同樣也是平安信用卡在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。而在這快速的十秒授信背后，是平安信用卡運(yùn)用科技手段，對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行全方位分析后，針對(duì)每個(gè)人不同的情況給出具體的額度。
這樣的驚喜來(lái)自于平安銀行的智能預(yù)審平臺(tái)、智能審批機(jī)器人等智能審批系統(tǒng)，可以針對(duì)不同用戶(hù)「千人千面」地給出具體額度。智能審批上，平安銀行用互聯(lián)網(wǎng)的方式感知用戶(hù)，用戶(hù)不用再提交大量繁瑣的資料，而是通過(guò)技術(shù)后臺(tái)主動(dòng)大數(shù)據(jù)挖掘分析便可獲知額度。
如今智能預(yù)審平臺(tái)已經(jīng)支持千萬(wàn)級(jí)存量預(yù)審，除了發(fā)揮平安集團(tuán)綜合金融的優(yōu)勢(shì)外，真正懂得互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的需求，讓一切變得更簡(jiǎn)單、高效，主動(dòng)通過(guò)技術(shù)手段簡(jiǎn)化用戶(hù)申請(qǐng)信用卡流程。此外，其最大的顛覆性還在于，通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了線上場(chǎng)景的智能預(yù)審，累積了上千萬(wàn)預(yù)審名單及特征標(biāo)簽，可以勾列出不同用戶(hù)畫(huà)像，據(jù)此為其提供專(zhuān)屬服務(wù)。
再如智能審批機(jī)器人，用戶(hù)在申請(qǐng)平安信用卡后，可以登錄平安口袋銀行app隨時(shí)隨地進(jìn)行人臉識(shí)別、智能問(wèn)答，通過(guò)AI人臉識(shí)別技術(shù)與海量問(wèn)題庫(kù)，智能化地為每一位客戶(hù)打造專(zhuān)屬的互動(dòng)場(chǎng)景，并且可實(shí)時(shí)獲取審批結(jié)論，也免去用戶(hù)排隊(duì)等候?qū)徟睦_。更重要的是，突破了傳統(tǒng)通過(guò)電話聯(lián)系客戶(hù)的方式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，打造與用戶(hù)AI實(shí)時(shí)互動(dòng)式平臺(tái)，使用戶(hù)隨時(shí)隨地參與到信用卡審批環(huán)節(jié)中，真正做到用戶(hù)在哪里，金融服務(wù)在哪里。
正是如此，智能審批平臺(tái)不僅極大節(jié)省了成本，還精準(zhǔn)觸達(dá)用戶(hù)、提升轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化了用戶(hù)體驗(yàn)。根據(jù)女記從平安信用卡獲得數(shù)據(jù)顯示，在節(jié)省成本上，目前85%的客戶(hù)可以通過(guò)審批機(jī)器人實(shí)時(shí)審批，節(jié)省了億級(jí)審批成本；在用戶(hù)體驗(yàn)上，自2016年末至2019年6月，平均每筆申請(qǐng)件從進(jìn)入審批到給出審批結(jié)論減少5.47天，參與審批機(jī)器人自主審批的客戶(hù)最快31秒即可獲取審批結(jié)果，節(jié)約平均每個(gè)客戶(hù)等待審批時(shí)長(zhǎng)78.99小時(shí)。
03、AI“更懂你” 賦能客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
用戶(hù)在哪里，服務(wù)在哪里。平安信用卡的互聯(lián)網(wǎng)化還表現(xiàn)在，不僅在于授信、審批信用卡，更是全面打造了整套用戶(hù)服務(wù)應(yīng)用生態(tài)體系，正如平安集團(tuán)在三十而立之年，提出了「更懂你」的品牌理念——服務(wù)就在身邊，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地的需求。
以AI+客服機(jī)器人為例，目前已經(jīng)全面覆蓋平安信用卡所有用戶(hù)渠道，如口袋銀行APP、微信、網(wǎng)銀等，讓用戶(hù)隨時(shí)都可以獲得溫暖貼心的咨詢(xún)服務(wù)。該系統(tǒng)還能根據(jù)用戶(hù)需求和情緒變化，針對(duì)性的提供個(gè)性化語(yǔ)音服務(wù)，讓用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變。除了AI+客服機(jī)器人外，用戶(hù)還能通過(guò)口袋銀行APP網(wǎng)絡(luò)電話功能，只要有網(wǎng)絡(luò)就能致電客服，無(wú)須撥打傳統(tǒng)的95511客服熱線，一樣可以聯(lián)系到信用卡客服坐席。
為了深耕用戶(hù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，平安信用卡還創(chuàng)造性推出了“一鍵服務(wù)”系列。不僅有一鍵還款、一鍵借款、一鍵查詢(xún)等功能服務(wù),還提供一鍵提交航班延誤理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預(yù)約酒后代駕等增值服務(wù),讓用戶(hù)享受到管家式的用卡服務(wù),讓客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)變得觸手可及。
深諳用戶(hù)需求的平安信用卡在此基礎(chǔ)上今年更是推出了“一鍵即享”服務(wù)，即用戶(hù)發(fā)現(xiàn)商圈內(nèi)有平安信用卡折扣優(yōu)惠信息時(shí)，可以選擇附近商圈平安客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)卡，從“辦卡-審批-激活-綁定第三方支付-消費(fèi)”，全流程最快僅需5分鐘。這就顛覆了以往信用卡辦理模式,客戶(hù)用卡也不再單一依賴(lài)于卡片本身，而是基于消費(fèi)場(chǎng)景，運(yùn)用AI大數(shù)據(jù)分析場(chǎng)景消費(fèi)特征，客戶(hù)在申請(qǐng)成功的同時(shí)可以獲取消費(fèi)折扣券，極大節(jié)省用戶(hù)申請(qǐng)信用卡到用卡的等待時(shí)間，滿(mǎn)足了用戶(hù)“所見(jiàn)即所得”的需求。
更重要的是，技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也能反哺用戶(hù)服務(wù)。如平安信用卡研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)用戶(hù)在信用卡領(lǐng)域能產(chǎn)生5000多個(gè)數(shù)據(jù)變量，這些變量能夠準(zhǔn)確反應(yīng)用戶(hù)的愛(ài)好、生活方式、消費(fèi)取向，從而針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)，真正實(shí)現(xiàn)用科技「更懂你」。
技術(shù)賦能用戶(hù)管理和服務(wù)的成果顯著，能夠全面提升績(jī)效，更大的收獲還在于——用戶(hù)的口碑效應(yīng)。AI+客服機(jī)器人上線后，使整個(gè)客服系統(tǒng)服務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)效率大幅提升。最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2019 年 6 月末 AI 客服非人工占比達(dá) 82.9%，較上年末提升 3.1 個(gè)百分點(diǎn)。更重要的是，獲得了用戶(hù)的口碑青睞。截止2019年6月末，信用卡通過(guò)MGM（客戶(hù)介紹客戶(hù)）模式發(fā)卡222.48萬(wàn)張，在新增發(fā)卡量中占比為32.3%，意味著平安在用戶(hù)中的口碑一直在上升。
04、智能反欺詐系統(tǒng) 構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)的“銅墻鐵壁”
事實(shí)上，在信用卡大爆發(fā)的時(shí)代，隨著信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模、交易量的快速增長(zhǎng)，各家銀行的考驗(yàn)除了在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和擴(kuò)張外，更大的則是最后一道風(fēng)險(xiǎn)關(guān)——即如何防止盜刷事件。特別是近年來(lái)欺詐手段已經(jīng)從單兵小規(guī)模作戰(zhàn)專(zhuān)項(xiàng)了集團(tuán)化、科技化作業(yè)的形態(tài)，這給信用卡反欺詐帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。
面對(duì)海量用戶(hù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，平安信用卡通過(guò)自有技術(shù)構(gòu)建了一套智能風(fēng)控系統(tǒng)——SAFE智能反欺詐系統(tǒng)，集合了風(fēng)控決策、預(yù)警監(jiān)控、智能交互等多種功能，通過(guò)對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)銀行卡全場(chǎng)景、實(shí)時(shí)風(fēng)控，全方面加持用戶(hù)賬戶(hù)資金安全。
具體而言，利用大數(shù)據(jù)和模型，深入應(yīng)用AI技術(shù)，通過(guò)事前、事中、事后全流程管控，為用戶(hù)構(gòu)筑一道無(wú)形無(wú)感的“銅墻鐵壁”般風(fēng)控。事前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，通過(guò)設(shè)置多維度的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)，全方位主動(dòng)探訪風(fēng)險(xiǎn)，建立了完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系和應(yīng)對(duì)機(jī)制；事中，打造了全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和無(wú)感身份認(rèn)證。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行交易時(shí)，依靠“大數(shù)據(jù)+科技”雙輪驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行嚴(yán)密精準(zhǔn)的監(jiān)控識(shí)別，全方位監(jiān)控客戶(hù)與銀行全觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行卡交易進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，能夠?qū)Ω唢L(fēng)險(xiǎn)交易進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截。事后智能化理賠，則采用搭載科技手段的智能交互體系，通過(guò)無(wú)紙化理賠的方式，免去客戶(hù)繁瑣的紙質(zhì)材料寄送流程，給客戶(hù)帶來(lái)極致的賠付體驗(yàn)。
從后臺(tái)技術(shù)到前端體驗(yàn)，平安銀行信用卡SAFE智能反欺詐系統(tǒng)讓風(fēng)險(xiǎn)防控像空氣一樣，時(shí)刻圍繞在用戶(hù)身邊，安全感滿(mǎn)滿(mǎn)。一方面，通過(guò)對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行卡交易“快人一秒”的實(shí)時(shí)反應(yīng)和“千人千面”的精準(zhǔn)監(jiān)控；另一方面，注重用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)時(shí)判斷操作風(fēng)險(xiǎn)，并且減少低風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的驗(yàn)證流程。在提供全方位保護(hù)的同時(shí)，極力做到用戶(hù)“零感知”。
正是得益于大數(shù)據(jù)和科技的驅(qū)動(dòng)，平安信用卡不斷提升效率、降低成本、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，2019年以來(lái)SAFE智能反欺詐系統(tǒng)在反欺詐方面累計(jì)為平安銀行卡客戶(hù)攔截?fù)p失超過(guò)2.4億元。
平安銀行就打造了這樣的樣本——從AI智慧授信平臺(tái)、智能審批平臺(tái)、技術(shù)賦能用戶(hù)服務(wù)生態(tài)到構(gòu)筑智能風(fēng)控體系，平安銀行已經(jīng)通過(guò)技術(shù)的力量，將信用卡這項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)嵌入到用戶(hù)隨時(shí)使用的場(chǎng)景中，讓信用卡成為用戶(hù)生活各類(lèi)場(chǎng)景、生態(tài)中不可分割的一部分，也成為用戶(hù)生活的一部分。正是這樣的變革，讓平安銀行成為股份制銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一匹「黑馬」?！?nbsp;
