信用卡是植根于消費經(jīng)濟的業(yè)務，而消費經(jīng)濟線上化、移動化趨勢，必然引導信用卡走向科技化、智能化。在科技迅猛發(fā)展的今天，如何在消費經(jīng)濟競爭中出奇制勝？如何做好傳統(tǒng)信用卡業(yè)務的升級轉(zhuǎn)型？如何提升客戶的消費體驗？平安信用卡給出了一份新答案。
近日，平安銀行在A股33家上市銀行中，率先發(fā)布靚麗的半年報，其中最引人關(guān)注的無疑三年利潤增厚兩倍的零售業(yè)務。
作為平安銀行零售業(yè)務的三大業(yè)務板塊之一，2019年6月末，平安銀行信用卡流通卡量5579.30萬張，較上年末增長8.3%；從利潤貢獻率上來看，零售業(yè)務凈利潤 108.10 億元、同比增長 19.1%，貢獻了七成多凈利潤。
平安銀行信用卡2017年開始明顯提速，成為一匹「黑馬」闖進行業(yè)第一梯隊。復盤平安銀行信用卡的「黑馬」歷程，與其產(chǎn)品的不斷智能化革新分不開。今天，女記以平安銀行信用卡過去三年的發(fā)展歷程為樣本，看平安銀行如何通過AI重塑信用卡業(yè)務，讓傳統(tǒng)的信用卡業(yè)務真正智能化起來。
01、AI智能授信 打通獲客與消費場景
用信用卡，最大的尷尬莫過于正歡天喜地要“買買買”時，發(fā)現(xiàn)卡里額度不足！當你額度用盡后，信用卡的額度還是沒辦法匹配到你“買買買”的欲望，實在讓人尷尬。
不過，平安信用卡正在讓這種最囧的刷卡體驗成為過去，因為平安信用卡在今年7月推出了AI智慧授信——用戶無需擔心額度，平安信用卡會在刷卡的瞬間精準授信，滿足用戶當筆交易需求。
這是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的AI授信模式，這種實時授信方式的顛覆式變化在于——實現(xiàn)了用戶從交易前授信向交易級場景化授信新模式的突破，讓平安信用卡真正連接到用戶實際需求場景中去，捕捉用戶需求，變被動授信為主動、互動、實時式授信。
“比你更了解你，你的額度你做主”是信用卡真正智能化的表現(xiàn)之一。這種方式重塑了信用卡授信模式。因為銀行授信是一個復雜的決策過程，能在交易瞬間的毫秒級時間內(nèi)完成這個決策，要讓用戶完全無感、盡享體面尊貴，離不開技術(shù)的支持。女記從平安信用卡中心獲悉，此項業(yè)務之所以可以做到如此精準的授信，是利用數(shù)萬變量參與決策形成了第五代智能模型群，7*24小時自動計算、自動更新用戶授信，分析不同客戶的偏好和需求，在實際消費場景中主動識別、智能預判客戶潛在授信產(chǎn)品需求，及時為客戶匹配提供最優(yōu)授信產(chǎn)品服務，實現(xiàn)「千人千面」毫秒級授信決策。
能啟動這樣的業(yè)務，正是源于平安銀行的技術(shù)底氣。女記從平安銀行獲得數(shù)據(jù)顯示，AI智能授信系統(tǒng)上線后，實時判斷信用風險，每年降低信用風險損失8700萬元。不僅降低風險還極大提升了客戶的體驗和滿意度，通過實時可調(diào)整額度，每年可以挽回授權(quán)交易750億，失敗交易可以挽回60%。
02、AI實時智能審批 用戶額度先知道
除了在你需要時，為你AI智慧授信，平安信用卡在智能審批方面也一直在給用戶驚喜。比如，只需要填寫5項信息，用戶在十秒內(nèi)就可測出在平安信用卡的信用額度！
這同樣也是平安信用卡在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。而在這快速的十秒授信背后，是平安信用卡運用科技手段，對用戶行為進行全方位分析后，針對每個人不同的情況給出具體的額度。
這樣的驚喜來自于平安銀行的智能預審平臺、智能審批機器人等智能審批系統(tǒng)，可以針對不同用戶「千人千面」地給出具體額度。智能審批上，平安銀行用互聯(lián)網(wǎng)的方式感知用戶，用戶不用再提交大量繁瑣的資料，而是通過技術(shù)后臺主動大數(shù)據(jù)挖掘分析便可獲知額度。
如今智能預審平臺已經(jīng)支持千萬級存量預審，除了發(fā)揮平安集團綜合金融的優(yōu)勢外，真正懂得互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的需求，讓一切變得更簡單、高效，主動通過技術(shù)手段簡化用戶申請信用卡流程。此外，其最大的顛覆性還在于，通過該平臺實現(xiàn)了線上場景的智能預審，累積了上千萬預審名單及特征標簽，可以勾列出不同用戶畫像，據(jù)此為其提供專屬服務。
再如智能審批機器人，用戶在申請平安信用卡后，可以登錄平安口袋銀行app隨時隨地進行人臉識別、智能問答，通過AI人臉識別技術(shù)與海量問題庫，智能化地為每一位客戶打造專屬的互動場景，并且可實時獲取審批結(jié)論，也免去用戶排隊等候?qū)徟睦_。更重要的是，突破了傳統(tǒng)通過電話聯(lián)系客戶的方式，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，打造與用戶AI實時互動式平臺，使用戶隨時隨地參與到信用卡審批環(huán)節(jié)中，真正做到用戶在哪里，金融服務在哪里。
正是如此，智能審批平臺不僅極大節(jié)省了成本，還精準觸達用戶、提升轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化了用戶體驗。根據(jù)女記從平安信用卡獲得數(shù)據(jù)顯示，在節(jié)省成本上，目前85%的客戶可以通過審批機器人實時審批，節(jié)省了億級審批成本；在用戶體驗上，自2016年末至2019年6月，平均每筆申請件從進入審批到給出審批結(jié)論減少5.47天，參與審批機器人自主審批的客戶最快31秒即可獲取審批結(jié)果，節(jié)約平均每個客戶等待審批時長78.99小時。
03、AI“更懂你” 賦能客戶服務經(jīng)營和服務
用戶在哪里，服務在哪里。平安信用卡的互聯(lián)網(wǎng)化還表現(xiàn)在，不僅在于授信、審批信用卡，更是全面打造了整套用戶服務應用生態(tài)體系，正如平安集團在三十而立之年，提出了「更懂你」的品牌理念——服務就在身邊，能夠滿足用戶隨時隨地的需求。
以AI+客服機器人為例，目前已經(jīng)全面覆蓋平安信用卡所有用戶渠道，如口袋銀行APP、微信、網(wǎng)銀等，讓用戶隨時都可以獲得溫暖貼心的咨詢服務。該系統(tǒng)還能根據(jù)用戶需求和情緒變化，針對性的提供個性化語音服務，讓用戶體驗實現(xiàn)質(zhì)變。除了AI+客服機器人外，用戶還能通過口袋銀行APP網(wǎng)絡(luò)電話功能，只要有網(wǎng)絡(luò)就能致電客服，無須撥打傳統(tǒng)的95511客服熱線，一樣可以聯(lián)系到信用卡客服坐席。
為了深耕用戶經(jīng)營和服務，平安信用卡還創(chuàng)造性推出了“一鍵服務”系列。不僅有一鍵還款、一鍵借款、一鍵查詢等功能服務,還提供一鍵提交航班延誤理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒后代駕等增值服務,讓用戶享受到管家式的用卡服務,讓客戶需求的實現(xiàn)變得觸手可及。
深諳用戶需求的平安信用卡在此基礎(chǔ)上今年更是推出了“一鍵即享”服務，即用戶發(fā)現(xiàn)商圈內(nèi)有平安信用卡折扣優(yōu)惠信息時，可以選擇附近商圈平安客戶經(jīng)理開卡，從“辦卡-審批-激活-綁定第三方支付-消費”，全流程最快僅需5分鐘。這就顛覆了以往信用卡辦理模式,客戶用卡也不再單一依賴于卡片本身，而是基于消費場景，運用AI大數(shù)據(jù)分析場景消費特征，客戶在申請成功的同時可以獲取消費折扣券，極大節(jié)省用戶申請信用卡到用卡的等待時間，滿足了用戶“所見即所得”的需求。
更重要的是，技術(shù)賦能用戶服務所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也能反哺用戶服務。如平安信用卡研究發(fā)現(xiàn)：一個用戶在信用卡領(lǐng)域能產(chǎn)生5000多個數(shù)據(jù)變量，這些變量能夠準確反應用戶的愛好、生活方式、消費取向，從而針對客戶進行更好的產(chǎn)品設(shè)計和營銷，真正實現(xiàn)用科技「更懂你」。
技術(shù)賦能用戶管理和服務的成果顯著，能夠全面提升績效，更大的收獲還在于——用戶的口碑效應。AI+客服機器人上線后，使整個客服系統(tǒng)服務能力、運營效率大幅提升。最新財報數(shù)據(jù)顯示，2019 年 6 月末 AI 客服非人工占比達 82.9%，較上年末提升 3.1 個百分點。更重要的是，獲得了用戶的口碑青睞。截止2019年6月末，信用卡通過MGM（客戶介紹客戶）模式發(fā)卡222.48萬張，在新增發(fā)卡量中占比為32.3%，意味著平安在用戶中的口碑一直在上升。
04、智能反欺詐系統(tǒng) 構(gòu)筑風險的“銅墻鐵壁”
事實上，在信用卡大爆發(fā)的時代，隨著信用卡業(yè)務規(guī)模、交易量的快速增長，各家銀行的考驗除了在于市場營銷和擴張外，更大的則是最后一道風險關(guān)——即如何防止盜刷事件。特別是近年來欺詐手段已經(jīng)從單兵小規(guī)模作戰(zhàn)專項了集團化、科技化作業(yè)的形態(tài)，這給信用卡反欺詐帶來了更大的挑戰(zhàn)。
面對海量用戶帶來的風險挑戰(zhàn)，平安信用卡通過自有技術(shù)構(gòu)建了一套智能風控系統(tǒng)——SAFE智能反欺詐系統(tǒng)，集合了風控決策、預警監(jiān)控、智能交互等多種功能，通過對機器學習與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應用，能夠?qū)崿F(xiàn)銀行卡全場景、實時風控，全方面加持用戶賬戶資金安全。
具體而言，利用大數(shù)據(jù)和模型，深入應用AI技術(shù)，通過事前、事中、事后全流程管控，為用戶構(gòu)筑一道無形無感的“銅墻鐵壁”般風控。事前進行風險預警，通過設(shè)置多維度的風險監(jiān)控指標，全方位主動探訪風險，建立了完整的風險預警體系和應對機制；事中，打造了全觸點實時監(jiān)控和無感身份認證。當用戶進行交易時，依靠“大數(shù)據(jù)+科技”雙輪驅(qū)動，進行嚴密精準的監(jiān)控識別，全方位監(jiān)控客戶與銀行全觸點數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對銀行卡交易進行實時風險監(jiān)控，能夠?qū)Ω唢L險交易進行實時攔截。事后智能化理賠，則采用搭載科技手段的智能交互體系，通過無紙化理賠的方式，免去客戶繁瑣的紙質(zhì)材料寄送流程，給客戶帶來極致的賠付體驗。
從后臺技術(shù)到前端體驗，平安銀行信用卡SAFE智能反欺詐系統(tǒng)讓風險防控像空氣一樣，時刻圍繞在用戶身邊，安全感滿滿。一方面，通過對機器學習與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應用，實現(xiàn)對銀行卡交易“快人一秒”的實時反應和“千人千面”的精準監(jiān)控；另一方面，注重用戶體驗，實時判斷操作風險，并且減少低風險客戶的驗證流程。在提供全方位保護的同時，極力做到用戶“零感知”。
正是得益于大數(shù)據(jù)和科技的驅(qū)動，平安信用卡不斷提升效率、降低成本、優(yōu)化用戶體驗，2019年以來SAFE智能反欺詐系統(tǒng)在反欺詐方面累計為平安銀行卡客戶攔截損失超過2.4億元。
平安銀行就打造了這樣的樣本——從AI智慧授信平臺、智能審批平臺、技術(shù)賦能用戶服務生態(tài)到構(gòu)筑智能風控體系，平安銀行已經(jīng)通過技術(shù)的力量，將信用卡這項傳統(tǒng)業(yè)務嵌入到用戶隨時使用的場景中，讓信用卡成為用戶生活各類場景、生態(tài)中不可分割的一部分，也成為用戶生活的一部分。正是這樣的變革，讓平安銀行成為股份制銀行零售業(yè)務發(fā)展的一匹「黑馬」?！?nbsp;
