比起繁復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，信用卡客服人工接聽(tīng)的效率、服務(wù)態(tài)度也更直接地影響到客戶(hù)使用感受。記者對(duì)15家銀行信用卡客服電話人工接聽(tīng)路徑進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查時(shí)間統(tǒng)一確定在14-16時(shí)。同時(shí)，記者還對(duì)15家銀行短信提醒收費(fèi)與否、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和臨時(shí)提額的審核時(shí)間及提額期限進(jìn)行了調(diào)查。
超半數(shù)銀行仍需輸入卡號(hào)
調(diào)查結(jié)果顯示，目前仍有10家銀行沒(méi)有相關(guān)的信用卡號(hào)或密碼不能進(jìn)入到人工接聽(tīng)。這10家銀行分別是民生銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行和招商銀行、光大銀行。對(duì)于一些未辦卡但想咨詢(xún)問(wèn)題的潛在客戶(hù)，農(nóng)業(yè)銀行和華夏銀行服務(wù)更周到，這兩家銀行同時(shí)擁有以上兩種接聽(tīng)路徑，一種是有本行卡的接聽(tīng)途徑，一種是未辦卡人員的接聽(tīng)途徑。
除此之外，人工接聽(tīng)路徑是否繁瑣同樣被信用卡客戶(hù)所關(guān)注。據(jù)記者親自體驗(yàn)，大部分銀行從撥打客服電話開(kāi)始到接通人工服務(wù)一般需要1分到2分半時(shí)間。而接聽(tīng)路徑復(fù)雜的時(shí)間必然會(huì)長(zhǎng)一些。中信銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、北京銀行的接聽(tīng)路徑均大約需要兩個(gè)步驟便能成功進(jìn)入人工接聽(tīng)，例如，北京銀行只要選擇語(yǔ)言1再選擇人工服務(wù)0便能成功接聽(tīng)。
其中廣發(fā)銀行的人工接聽(tīng)路徑最為繁瑣。記者從撥打95508起，要經(jīng)過(guò)“選擇1#+卡號(hào)#+電話服務(wù)密碼#+3#+卡號(hào)#”5個(gè)步驟才能接通到人工服務(wù)。同樣需要5個(gè)路徑的還有交通銀行；而中國(guó)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行則需要經(jīng)歷4個(gè)接聽(tīng)路徑；民生銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行分別需經(jīng)歷3個(gè)路徑。
近半數(shù)銀行短信提醒不收費(fèi)
在信用卡短信提醒收費(fèi)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，目前有近半數(shù)銀行信用卡短信提醒完全免費(fèi)，這些銀行分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、光大銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行，中國(guó)銀行今年6月30日之前免收費(fèi)用；不管消費(fèi)金額大小都收費(fèi)的銀行有民生銀行和交通銀行，前者每月收取的短信提醒費(fèi)用為3元，后者為每月交易通知4元，還款通知3元(客戶(hù)有自主開(kāi)通權(quán))。除此之外，其余銀行都實(shí)行大額不收費(fèi)，小額收費(fèi)。其中北京銀行、廣發(fā)銀行的收費(fèi)分界點(diǎn)為300元，中信銀行為500元，興業(yè)銀行為1000元，招商銀行為100元。
臨時(shí)提額8家銀行可即時(shí)回復(fù)
持卡人在透支消費(fèi)時(shí)，臨時(shí)會(huì)遇到額度不夠的情況，在臨時(shí)提額的審核時(shí)間上，目前有8家銀行能在當(dāng)即給客戶(hù)答復(fù)，它們分別是農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、光大銀行、平安銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行和招商銀行。中信銀行、民生銀行、中國(guó)銀行當(dāng)天能給出結(jié)果；興業(yè)銀行則為一個(gè)工作日；北京銀行的審核時(shí)間需要3-5天，工商銀行為1周，建設(shè)銀行則需要根據(jù)審核而定，最好提前申請(qǐng)。
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