主持人：先開始第一場(chǎng)信用卡，開啟精細(xì)化盈利時(shí)代。我們請(qǐng)到的嘉賓是：
資深信用卡專家 聶俊峰
中信銀行信用卡中心副總裁 王寧橋
光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理 劉鷹
中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理 彭桂林
資深信用卡行業(yè)專家 崔素芳
聶俊峰：今天在座四位領(lǐng)導(dǎo)才是信用卡行業(yè)的專家，剛才王子恢把這個(gè)任務(wù)交給我，責(zé)任重大，使命光榮，信用卡從2003年元年開始算起到今天應(yīng)該是第十個(gè)年頭了。從銀行業(yè)來講一方面面臨多重因素沖擊，另外有美債危機(jī)，歐債危機(jī)影響，全球和國(guó)內(nèi)系統(tǒng)很重要銀行對(duì)于銀行業(yè)金融資本約束進(jìn)一步增強(qiáng)，另外國(guó)家宏觀調(diào)控所帶來的持續(xù)的銀根緊縮，穩(wěn)健的貨幣政策所導(dǎo)致銀行存貸比，資本充足率達(dá)標(biāo)的要求，種種因素對(duì)信用卡市場(chǎng)已經(jīng)產(chǎn)生了非常深刻，而且長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。從行業(yè)本身而言，我們信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法，媒體稱之為信用卡市場(chǎng)立憲，立憲之后一年多的時(shí)間，對(duì)所有從業(yè)主體也產(chǎn)生了非常大的變化，今天的主題我們叫開啟精細(xì)化盈利時(shí)代。在論壇開始之前，我與四位領(lǐng)導(dǎo)和專家做了一下交流，初步是想把今天話題定為三個(gè)主題。一是，跟大家共同探討信用卡產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的現(xiàn)狀，以及未來的展望。第二個(gè)話題想聊一聊目前這個(gè)行業(yè)亟待解決的問題，第三，我們想跟大家聊一聊如何提升持卡人的服務(wù)。我想在嘉賓跟大家發(fā)言以及討論過程中，如果現(xiàn)場(chǎng)觀眾有更好的意見或者是問題的話，我想可以舉手提問，也可以向我非著名業(yè)余主持人遞上小紙條。
先開始第一個(gè)話題，關(guān)于中國(guó)信用卡市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，剛才我們?cè)谛菹⑹依锝涣鞯臅r(shí)候，光大銀行劉總做了提議，我們今天第一是要談專業(yè)，第二要談行業(yè)，我們發(fā)言也可以活潑一點(diǎn)，不一定非要按照今天排排座，分果果這個(gè)順序來，現(xiàn)在把第一個(gè)問題拋給四位領(lǐng)導(dǎo)，看哪位首先談一下，從您的角度，或者您機(jī)構(gòu)的角度，談?wù)勑庞每ㄊ袌?chǎng)的現(xiàn)狀。
劉鷹：因?yàn)樾庞每ㄔ谥袊?guó)的發(fā)展歷史，已經(jīng)經(jīng)歷了二十多年了，正像主持人所表述那樣，信用卡真正發(fā)展應(yīng)該從03年開始，我記得數(shù)據(jù)02年底信用卡符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)信用卡整個(gè)發(fā)卡全國(guó)150萬張左右，截止到去年大致數(shù)應(yīng)該在2億6千多萬張。近9年的時(shí)間，成這么大幅的發(fā)展，我想既然是發(fā)展，肯定要把它劃幾個(gè)階段。一個(gè)是從2003年到2008，從銀行經(jīng)營(yíng)模式來看，處于跑馬圈地階段。銀行在銀行卡經(jīng)營(yíng)方面相對(duì)經(jīng)營(yíng)的方式是比較粗放的。
第二個(gè)階段，所謂的風(fēng)險(xiǎn)平衡階段，由于前幾年這種超常規(guī)的發(fā)展，而且對(duì)本身信用卡產(chǎn)品的特性，可能大家認(rèn)識(shí)還有一些偏差或者誤導(dǎo)，因此03年到08年以后加上金融危機(jī)的沖擊，銀行卡風(fēng)險(xiǎn)基本在慢慢顯現(xiàn)。因此，從06年開始各家銀行發(fā)展行都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)給予高度關(guān)注，并參與很多的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控有效措施。這兩年時(shí)間銀行風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，將外部環(huán)境，法律體系不斷完善，以及社會(huì)媒體高度的關(guān)注，銀行信用卡經(jīng)營(yíng)也出現(xiàn)一個(gè)橫向，從粗放式經(jīng)營(yíng)到風(fēng)險(xiǎn)平衡，再向第三個(gè)階段，所謂精細(xì)化管理，或者是精耕細(xì)作這個(gè)方面來發(fā)展。
說起銀行精細(xì)化管理，從目前來看，很多家銀行信用卡都實(shí)現(xiàn)了盈利。在經(jīng)過三個(gè)階段以后，各家行盈利模式不一樣，無論是一個(gè)增收，一個(gè)是節(jié)支。整個(gè)盈利模式看來和國(guó)際上這幾家銀行，有三家比較有代表的卡的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，方式是基本雷同，但只有一種就是所謂的第一資本。你的第一資本是靠懲罰性收入作為主要盈利來源這種模式，像所謂美洲銀行，它是以貸款收入為主要的收入來源作為一個(gè)盈利主要渠道。另外像運(yùn)通的回傭模式，這幾年通過風(fēng)險(xiǎn)管控增加，包括借鑒學(xué)習(xí)國(guó)際上卡組織在管理，在技術(shù)，在經(jīng)營(yíng)模式上的轉(zhuǎn)變。因此，這兩年我們國(guó)內(nèi)這幾家銀行的經(jīng)營(yíng)，有一靠貸款收入為主經(jīng)營(yíng)模式，也有靠回傭收入為收入主要盈利模式，同時(shí)也有回傭和利益收入二者并重模式，第三種加大創(chuàng)新收入模式，大概這么一個(gè)發(fā)展階段。
聶俊峰：實(shí)際上在整個(gè)信用卡行業(yè)03年一直處在凌峰期之間的角色，今天中信銀行信用卡王總剛才在路上分享中信信用卡盈利轉(zhuǎn)型非常輝煌的成就，同時(shí)也跟大家介紹了中信銀行信用卡最近剛剛推出的他和她非常打動(dòng)85后，95后的小廣告。這個(gè)廣告里面也包含著對(duì)經(jīng)營(yíng)訴求的表達(dá)，雖然更多告訴持卡人不持卡。接下來請(qǐng)王總分享一下。
王寧橋：我88年參加第一份工作就是做信用卡，二十年過去了，的的確確我的感受中國(guó)信用卡市場(chǎng)有著翻天覆地的變化，和我們當(dāng)初經(jīng)歷的很不一樣。總體如果放到二十年來看，從80年代中期，中國(guó)第一張信用卡誕生到現(xiàn)在，總體劃分成兩個(gè)時(shí)代。第一個(gè)階段，叫做貸記卡時(shí)代，后來叫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)卡時(shí)代，近十年又有一個(gè)時(shí)代的詞兒，叫做粗放式經(jīng)營(yíng)時(shí)代，跑馬圈地時(shí)代，08、09金融危機(jī)以后有一個(gè)詞兒精耕細(xì)作，精細(xì)化，就像今天的主題一樣。
我談?wù)勎易约旱囊稽c(diǎn)體會(huì)和自己的理解，記得三四年前，我跟一個(gè)媒體記者聊過中國(guó)信用卡八個(gè)缺失，實(shí)事求是經(jīng)過這幾年發(fā)展，我過去看到八個(gè)缺失，不說本質(zhì)上，還是有了很大的改觀和優(yōu)化。包括人才的、系統(tǒng)的等等。當(dāng)時(shí)我列了八個(gè)方面。今天我圍繞這個(gè)主題談?wù)劸?xì)化經(jīng)營(yíng)。談六點(diǎn)必要性。
第一個(gè)必要性，為什么今天談精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，首先是資本約束，首先08、09年因?yàn)殂y行監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在提升，所以各家銀行都面臨著資本饑渴。信用卡從本質(zhì)上來講是一種個(gè)人消費(fèi)信貸，要消耗這個(gè)資本，對(duì)于管理層來講，現(xiàn)在我覺得可能矛盾不是很突出，但是過幾年，特別現(xiàn)在規(guī)模整個(gè)放在銀行體系來看，跟我們對(duì)攻貸款規(guī)模來看不是特別多。
聶俊峰：占比最高平安銀行到10%。
王寧橋：我相信再過三四年這個(gè)矛盾會(huì)非常突出，所以如何提升資本使用率，如何提升我們效率，這是做精細(xì)化經(jīng)營(yíng)第一個(gè)必須的。這是面臨矛盾越來越突出的一個(gè)原因。
第二個(gè)，是監(jiān)管的需要，尤其是08、09年以后，主要來自于兩個(gè)方面，第一來自于我們?cè)谑袌?chǎng)擴(kuò)張的過程中間，簡(jiǎn)單來說就是發(fā)卡，發(fā)卡各個(gè)銀行獲取客戶過程中間，一些規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致客戶的投訴在增多。再一個(gè)方面是08、09年以后風(fēng)險(xiǎn)的控制，要把錢收回來，這個(gè)過程中間導(dǎo)致客戶很多投訴，一直到銀監(jiān)會(huì)。這兩年明顯感覺到監(jiān)管當(dāng)局對(duì)信用卡加大了監(jiān)管的力度，出臺(tái)了不少的政策。這個(gè)是要求我們從業(yè)人員，從業(yè)者、經(jīng)營(yíng)者如何進(jìn)一步做好這個(gè)管理工作，做好提升這個(gè)服務(wù)的品質(zhì)，這是監(jiān)管我兩點(diǎn)比較明顯的感受。
第三點(diǎn)，是政策變化的需求是非常需要的，大家知道信用卡盈利模式，傳統(tǒng)來講就是三大收入，傭金收入，利息收入，年費(fèi)收入，當(dāng)然有一些新的做法。傭金收入現(xiàn)在占到各家銀行非常重要的，三分之一強(qiáng)，最近有一個(gè)新的政策變化，如果一旦執(zhí)行，要繼續(xù)下調(diào)傭金的話。
聶俊峰：發(fā)改委政策執(zhí)行，劉總講的美國(guó)運(yùn)通模式在中國(guó)不大可行。
王寧橋：如果一旦真的要執(zhí)行的話，意味著三分之一強(qiáng)這一塊利潤(rùn)，很可能明年少四五個(gè)億收入，影響是很大的。
聶俊峰：在搜狐里講這些事兒是沒有問題的，但是出了這個(gè)門，外面一些小報(bào)，都市類媒體又是站在反銀行傾向立場(chǎng)上。他認(rèn)為銀行向商戶收手續(xù)費(fèi)就是過高了。我要補(bǔ)充王總一句話，實(shí)際上在中國(guó)商戶為刷卡而支付手續(xù)費(fèi)已經(jīng)是全球最低的，待會(huì)兒彭總可以為我證明。
王寧橋：第四個(gè)方面是競(jìng)爭(zhēng)的需要，過去在十幾年，股份制銀行為領(lǐng)跑的，國(guó)有商業(yè)銀行，這幾年又有新的變化。中小消費(fèi)信貸公司，第三方支付的介入，甚至于我說以后會(huì)陸續(xù)增多的外資銀行的牌照。所以這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的需要變化，需要我們找到自己立足之地，就需要進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。
第五個(gè)，客戶或者叫市場(chǎng)的需要，這一點(diǎn)隨著市場(chǎng)的成熟，信用卡對(duì)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的需要越來越高。
最后一點(diǎn)，我覺得是作為經(jīng)營(yíng)者來講，從戰(zhàn)略角度，從品牌建設(shè)的角度，中國(guó)市場(chǎng)這么大，這么多競(jìng)爭(zhēng)者，經(jīng)營(yíng)者，如何去切入這個(gè)蛋糕，分這個(gè)蛋糕，必須找到自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，形成自己獨(dú)特的品牌。
這是我精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的主題六點(diǎn)認(rèn)識(shí)。最后還有一個(gè)觀點(diǎn)，我覺得今天主題叫做精細(xì)化盈利，但是我個(gè)人認(rèn)為精細(xì)化經(jīng)營(yíng)和精細(xì)化盈利是有區(qū)別的，精細(xì)化是盈利的必然渠道，但是精細(xì)化不一定今天就盈利。中國(guó)2011年城鄉(xiāng)人口第一次超過了農(nóng)村人口，在未來到2020年，可能城鄉(xiāng)人口要達(dá)到8個(gè)億，我05年又回到信用卡行業(yè)來的時(shí)候，那時(shí)候有一個(gè)報(bào)告說中國(guó)信用卡市場(chǎng)未來規(guī)模是五到七個(gè)億，05年的時(shí)候就有這個(gè)數(shù)據(jù)了。但是我相信伴隨中國(guó)城市化進(jìn)程，剛才這一組數(shù)據(jù)，目標(biāo)客群市場(chǎng)非常大，05年我去臺(tái)灣，兩千萬人四千萬信用卡，因此引起刷卡風(fēng)暴，但是我們不能做這么多，但是還是有非常大的發(fā)展。真正的盈利，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)真正未來的盈利，基于目前市場(chǎng)的判斷，我個(gè)人認(rèn)為我們還是要兩手抓。一方面經(jīng)歷了08、09年以后，我們需要把事情做得更細(xì)，把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。為未來盈利尋找到更新的經(jīng)營(yíng)的模式。另外一手還是要抓住良好的時(shí)機(jī)，去擴(kuò)大自身發(fā)展規(guī)模，為未來真正的盈利打好基礎(chǔ)。
聶俊峰：信用卡行業(yè)雖然已經(jīng)走過了九年，未來的路還很長(zhǎng)，我相信一句話，路隨遠(yuǎn)，行者必至。彭總本人也是銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，我想從他的角度可能更容易從風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理角度來看待這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，請(qǐng)他來補(bǔ)充他的觀點(diǎn)。
彭桂林：非常感謝今天主辦方的邀請(qǐng)，剛才搜狐王主持人說經(jīng)濟(jì)是陰霾的，天氣有一點(diǎn)灰色，站在今天國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)，我感覺有一抹亮色，應(yīng)該說心情還是不錯(cuò)的。
聶俊峰：王熙鳳打油詩，一夜北風(fēng)景，開門雪上飄。今天沒霧有雪飄，但是馬上就晴了。
彭桂林：剛才兩位談到了信用卡的發(fā)展，因?yàn)閺纳虡I(yè)銀行角度，從發(fā)卡銀行的角度，他們可能在市場(chǎng)里面經(jīng)受了這些風(fēng)風(fēng)雨雨，感受是非常深刻的。站在銀聯(lián)這樣一個(gè)跟各地銀行合作跟搭建這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和支持這樣一個(gè)角度，我們來看整個(gè)產(chǎn)業(yè)的情況。我想也是可以有這么三點(diǎn)狀況的概括。
第一點(diǎn)，2003年叫崛起，最早其實(shí)85年中國(guó)銀行的第一張卡，可以說是發(fā)卡開始了，真正意義上完全憑信用來申請(qǐng)信用卡這樣真正意義上的卡是從03年以后開始發(fā)展，經(jīng)過十年快速崛起或者快速發(fā)展期，我們目前形成了一定的市場(chǎng)規(guī)模和良好的社會(huì)環(huán)境。我想有數(shù)據(jù)可能比較容易說明問題，截止到去年三季度末信用卡2.79億張，這個(gè)是我們?cè)?002年末的時(shí)候是12倍透支總額4300多億。因?yàn)楫?dāng)年的數(shù)據(jù)是沒有，我想要有的話，也是多少倍以上的量級(jí)。信用卡在發(fā)卡以后它的應(yīng)用，它的應(yīng)用環(huán)境，我們目前特約商戶超過接近三百萬家，這是2002年末的15倍，我們Pose機(jī)400多萬臺(tái)，是當(dāng)年的16倍。我們的信用卡月交易額現(xiàn)在是4200億，是2002末的27倍，所以我想用這樣一些數(shù)據(jù)來證明剛才幾位老總講到在這個(gè)行業(yè)里經(jīng)歷翻天覆地的變化。
那么第二點(diǎn)對(duì)現(xiàn)在的推斷，我覺得中國(guó)的信用卡產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是基本形成了?？赡鼙容^早的時(shí)候，我們還是某一家銀行信用卡業(yè)務(wù)，自己發(fā)卡自己收單，規(guī)模比較小，還不能形成從專業(yè)化分工協(xié)作這樣一個(gè)整體體系的格局。到今天應(yīng)該講這么一個(gè)分工合作也形成了產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展態(tài)勢(shì)，我們專業(yè)收單機(jī)構(gòu)和專業(yè)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立，圍繞這些核心環(huán)節(jié)又進(jìn)一步形成第三方外包服務(wù)，上下游這種卡片、設(shè)備、軟件的生產(chǎn)開發(fā)開發(fā)商也影響了這樣一種集群化。因此，這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈還有加上監(jiān)管部門核心利益訴求方，業(yè)務(wù)參與方，服務(wù)支持方，監(jiān)管方各個(gè)環(huán)節(jié)比較完善的一個(gè)鏈條。
第三點(diǎn)，經(jīng)過十年發(fā)展在早期的跑馬圈地快速發(fā)展過程，確實(shí)風(fēng)險(xiǎn)還是比較快速增長(zhǎng)，像商務(wù)套現(xiàn)，惡意透支這樣的風(fēng)險(xiǎn)比較突出，對(duì)信用卡還是有比較大的一種挑戰(zhàn)。剛才講到金融危機(jī)對(duì)我們有很好的一種警示，像韓國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)在信用卡快速發(fā)展過程中出現(xiàn)壞賬風(fēng)暴，對(duì)我們國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)展還是有很好的借鑒意義。
聶俊峰：這兒有一份人民銀行支付體系報(bào)告，他是講2011年9月末國(guó)內(nèi)預(yù)期六個(gè)月M6以上信用卡預(yù)期金額是106億，它一直是在增加。但是由于信用卡貸款總量在增長(zhǎng)，實(shí)際上它的不良率在下降。但是也有人認(rèn)為是放水沖沙的效果。
彭桂林：你在這樣一個(gè)快速發(fā)展中，不可能不出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，而且信用卡本身是非常高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，所以它出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)還是比較客觀的現(xiàn)象。待會(huì)兒數(shù)據(jù)大家可以看到，其實(shí)我第三個(gè)對(duì)現(xiàn)狀的概括是說，我們總體來講，我們信用卡風(fēng)險(xiǎn)水平，風(fēng)險(xiǎn)總量還是比較低的。因?yàn)閯偛胖v到銀行在成立初期，特別是經(jīng)歷了一些發(fā)展以后，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，有比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，國(guó)家法律監(jiān)管包括銀聯(lián)跟各個(gè)銀行，和公共部門形成信息協(xié)查這樣的機(jī)制，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防范和化解起到了相應(yīng)的作用。去年3季度末，可以看到數(shù)據(jù)，信用卡當(dāng)前壞賬率，損失率，180天以上的，我們是0.53%的水平。但是這是我們銀聯(lián)的統(tǒng)計(jì)，跟各個(gè)銀行按照大家約定的口徑來進(jìn)行共享的一個(gè)信息。國(guó)際上一般水平也是在3%，剛才講的絕對(duì)數(shù)字，要看，但是可能更應(yīng)該看它可容納的比率，因?yàn)閯偛胖v到你的這種絕對(duì)值，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不可能下降的，但是關(guān)鍵它的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于業(yè)務(wù)發(fā)展速度。但是是在你承受范圍之內(nèi)，我們還是遠(yuǎn)低于國(guó)際的一般的水平。我們到三季度末信用卡欺詐損失率，我們現(xiàn)在是0.32個(gè)BP，而國(guó)際上水平是3.52個(gè)BP，亞太是0.7個(gè)BP，我們還是比較低的。
聶俊峰：介紹一下崔素芳老師，崔老師從業(yè)幾十年，基本見證也推動(dòng)了國(guó)有企業(yè)到普通銀行信用卡和銀行卡發(fā)展，并參加多次監(jiān)管部門與銀行卡相關(guān)立法工作，從她的角度來講，可能更多的能夠看到行業(yè)現(xiàn)在規(guī)則，整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制的一些問題。請(qǐng)崔老師為三位領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)總結(jié)。
崔素芳：確實(shí)這個(gè)行業(yè)時(shí)間比較早，首先信用卡發(fā)展到今天的規(guī)模，我認(rèn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)還有商業(yè)銀行自己的努力，還有之前對(duì)我們的幫助，穩(wěn)穩(wěn)坐在船頭上帶領(lǐng)我們前進(jìn)是有關(guān)系的。我們主要從服務(wù)話題開始說起，我認(rèn)為商業(yè)銀行發(fā)信用卡給客戶提供好的服務(wù)，以及服務(wù)態(tài)度怎么好，我覺得從硬件上，IT系統(tǒng)，從我?guī)资赉y行從業(yè)經(jīng)歷，我個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)銀行金融產(chǎn)品像信用卡這樣對(duì)IT依賴程度這么高，所以各發(fā)卡銀行要不遺余力下大力氣把自己系統(tǒng)搞好，為客戶設(shè)計(jì)出更適合他們信用卡的金融產(chǎn)品。現(xiàn)在信用卡發(fā)展到今天的規(guī)模，為廣大信用卡提供很多便利，當(dāng)然出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)也是正常的，包括社會(huì)環(huán)境的影響，包括個(gè)人一開始可能申請(qǐng)的時(shí)候沒有什么不良的情況，但是可能他自己在大的社會(huì)環(huán)境，或者經(jīng)濟(jì)環(huán)境中出現(xiàn)個(gè)人信用裂變，產(chǎn)生的壞賬。但是這一點(diǎn)可能很多媒體，或者是網(wǎng)友，或者是持卡人不太清楚，這些損失最終是在發(fā)卡銀行一側(cè)來顯現(xiàn)。所以提高用卡環(huán)境防范風(fēng)險(xiǎn)，除了發(fā)卡銀行這邊努力，我個(gè)人認(rèn)為收單機(jī)構(gòu)，以及收單銀行的努力也是更重要的。因?yàn)榘l(fā)卡的時(shí)候，可能發(fā)卡銀行設(shè)置了很多準(zhǔn)入的門檻，比如說現(xiàn)在社會(huì)上的個(gè)人征信體系不斷完善，已經(jīng)對(duì)持卡人進(jìn)行一個(gè)初步的篩選，也就是說他在作為申請(qǐng)人的時(shí)候，已經(jīng)對(duì)他進(jìn)行比較充分的了解，然后確定是否給他發(fā)放。他用卡的時(shí)候，已經(jīng)脫離開了這個(gè)發(fā)卡銀行的監(jiān)控范圍，在收單那一側(cè)來反映。更多時(shí)候?qū)κ諉螛I(yè)務(wù)進(jìn)行立法，就我了解人民銀行正在牽頭制定收單業(yè)務(wù)管理辦法，希望更多參與收單業(yè)務(wù)的銀行，也要積極的參與這里面，把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防控跟發(fā)卡銀行結(jié)合起來一同來做防范風(fēng)險(xiǎn)，我個(gè)人認(rèn)為我們風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)降得更低，更有效。
主持人王子恢：第二個(gè)問題信用卡行業(yè)面臨的困難和問題，首先從收單機(jī)構(gòu)在銀行卡責(zé)任開始談起，這是從有信用卡開始老生常談的話題。
崔素芳：2011年年底的時(shí)候，一個(gè)客戶理論上應(yīng)該是借記卡，大概50多萬總款，突然間收到擔(dān)心120筆多萬，又一筆，隨著又一筆，最后卡里沒錢了，客戶去報(bào)案的時(shí)候，卡里沒有錢了?？蛻裟軌蜃C明他沒有離開他的居住環(huán)境，是在異地消費(fèi)的，但是證明了卡在他手里，其他同事證明卡沒有離開他這兒，是異地收費(fèi)的。把兩家商鋪一塊告上法庭，恰恰第一家商鋪出示證據(jù)，我雖然幫助他完成交易，這一筆卡刷過去了，但是沒有付給他實(shí)物。因?yàn)槭浙y員非常負(fù)責(zé)，我是推斷，應(yīng)該用的一張克隆卡，這張克隆卡用其他舊卡的卡片，這張pose消費(fèi)單出來以后，收銀員發(fā)現(xiàn)印的卡號(hào)以及pose單兩個(gè)號(hào)不一致，他產(chǎn)生疑問也可能小偷拿著卡拷了，但是隨著第二家交易成功20多萬黃金首飾就成功了。第一家收銀員是值得表揚(yáng)，把它如數(shù)退還給持卡人。收單環(huán)境需要凈化的，當(dāng)客戶用卡過程中，發(fā)卡銀行是暫時(shí)看不到的，所以由發(fā)卡銀行舉證這張是違卡交易是比較難的。兩高司法解釋的時(shí)候已經(jīng)提出對(duì)信用卡犯罪，或者商戶違法經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步要明確后面的。比如根據(jù)我說的客戶惡意套現(xiàn)，甚至有些商戶他用這個(gè)套現(xiàn)就是違卡，商戶明知道是違卡還在用。我認(rèn)為應(yīng)該有權(quán)追究它的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)該執(zhí)法機(jī)構(gòu)判定他賠償商業(yè)銀行的損失，這個(gè)也是國(guó)家的資產(chǎn)。
同時(shí)另一個(gè)話題，對(duì)持卡人用卡意識(shí)的培育，還需要發(fā)卡銀行以及收單銀行做大量的監(jiān)管的工作。但是我個(gè)人認(rèn)為我非常同情持卡人，因?yàn)榘l(fā)卡銀行、收單銀行你們是這個(gè)行業(yè)的專家、從業(yè)人士，你不能把所有持卡人都培養(yǎng)成專家。拿起卡知道我這個(gè)有什么風(fēng)險(xiǎn)，所以我覺得不能把所有的監(jiān)管的任務(wù)交給持卡人。我自己也是保險(xiǎn)產(chǎn)品的用戶，昨天我在網(wǎng)上看新上任的誰誰誰召開會(huì)議時(shí)候說最不保險(xiǎn)的就是買了保險(xiǎn)。你管不好保險(xiǎn)營(yíng)銷員就把保險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，把不應(yīng)該有的監(jiān)管環(huán)節(jié)交給客戶去，這對(duì)客戶來說不公平，另外也打擊了金融產(chǎn)品的積極性。發(fā)卡銀行，收單銀行，包括在座的媒體都有這個(gè)義務(wù)，共同向持卡客戶宣介信用卡產(chǎn)品應(yīng)該正確使用方法，不要產(chǎn)生不必要的利息、費(fèi)用，當(dāng)然了，這樣的話就會(huì)提高你的用卡成本。如果我們及時(shí)還款等等，不會(huì)產(chǎn)生這么多不必要的成本，也不會(huì)對(duì)信用卡這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生損害。
我過去從業(yè)里面跟客戶打個(gè)交道，客戶當(dāng)他的卡被冒用，不斷被扣了很多費(fèi)用的時(shí)候，他沒有能力，也沒有辦法去舉證。比如我這邊克隆了，我沒有辦法舉證，這個(gè)也是廣大持卡人一個(gè)困惑。就希望商業(yè)銀行，媒體，監(jiān)管機(jī)構(gòu)培養(yǎng)持卡人忠誠(chéng)度，以及深度解讀金融產(chǎn)品，作為我們大事來抓。謝謝大家！
聶俊峰：在分析現(xiàn)狀同時(shí)，凝結(jié)了對(duì)一些對(duì)現(xiàn)狀的思考，比如第一個(gè)劉總講國(guó)際化產(chǎn)業(yè)三種模式，發(fā)改委可能正在醞釀的對(duì)于商戶費(fèi)率調(diào)整的，我們銀行正在制定監(jiān)管機(jī)構(gòu)的管理辦法，這些行業(yè)的規(guī)章雖然有些大幕尚未落下，但是可以預(yù)見一些利益訴求開始對(duì)從業(yè)者產(chǎn)生一定現(xiàn)實(shí)的意義。我記得15年前那會(huì)兒我是一個(gè)大學(xué)生的時(shí)候，湯老師來我們學(xué)校講課，談到擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)信貸的工作，消費(fèi)信貸沒有比信用卡更適合的工具，但是任何一種商業(yè)模型，從商業(yè)模式上來說，一定應(yīng)該是可持續(xù)性的。就回到第二個(gè)問題，剛才崔老師提到信用卡受理商戶手續(xù)費(fèi)，以及信用卡在商戶受理責(zé)任認(rèn)定的問題。從一些都市報(bào)大眾媒體里面可以看到很多類似這樣案例，某某卡被盜刷，有些判例也眾人歡呼，有些判例產(chǎn)生對(duì)銀行妖魔化的傾向。我想就這個(gè)問題先從商戶收單機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)什么樣的，以及商戶之間應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，還有怎么樣商戶費(fèi)率是合理的這種角度來談一談？
彭桂林：我們前面講到商戶的責(zé)任，這實(shí)際上是一個(gè)法律范疇很專業(yè)的問題，可能在國(guó)家現(xiàn)行法律框架下，作為個(gè)人觀點(diǎn)，還是機(jī)構(gòu)來講，只能在現(xiàn)有框架下去解讀。應(yīng)該講現(xiàn)有的法律框架，我們國(guó)家可能主要一直還是在民事基本法律框架下按步解決這些問題。為什么現(xiàn)在在不同案里面大家會(huì)有不同的判定方法，因?yàn)槲覀冸娮咏灰着c傳統(tǒng)紙質(zhì)方式有很大不同，傳統(tǒng)紙質(zhì)一手交錢一手交貨非常清晰，而我們現(xiàn)在電子交易中間參與很多環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)境里面參與主體和機(jī)構(gòu)很多，所以問題到底在哪個(gè)環(huán)節(jié)上？我們法官，我們前端司法人員搜尋證據(jù)過程中可能有不同的理解。所以我覺得這個(gè)問題的解決，我們一直從專業(yè)的角度給最高法院，最高檢察院等等機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的建議和意見。希望信用卡銀行卡電子交易一種特性出發(fā)，對(duì)于非持卡人本人授權(quán)這些偽冒欺詐交易，這個(gè)責(zé)任到底應(yīng)該如何界定，按照什么樣原則來分?jǐn)傔@些責(zé)任，要進(jìn)行進(jìn)一步的研究，也可以借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外一些做法。今天要把這個(gè)問題一下子具體落到誰那去，肯定落不清楚的。
王寧橋：那個(gè)是不定的因素，可能會(huì)是我們下一步面臨的問題，一個(gè)是挑戰(zhàn)。以后還會(huì)有各種各樣的問題存在，我只是想講在信用卡這個(gè)業(yè)務(wù)模型里面，從開始有到今天就是一個(gè)鐵三角，銀行、商戶、客戶?，F(xiàn)在遇到的問題都是pose層面的問題，最終是共贏的，有什么事都好商量，我相信這些都可以解決。在一個(gè)市場(chǎng)的機(jī)制下去達(dá)到一種很好的平衡。
劉鷹：我參加了發(fā)改委討論，關(guān)于回傭的討論，是銀行和企業(yè)商業(yè)利益一種調(diào)整，這種調(diào)整結(jié)果是什么？是不是惠及到了原始消費(fèi)者個(gè)人，從國(guó)際和國(guó)內(nèi)銀行整個(gè)匯費(fèi)比率，中國(guó)銀行匯費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，從拉動(dòng)消費(fèi)角度信用卡有了獨(dú)特的推動(dòng)作用，銀行卡現(xiàn)在基本上成為和家電一樣，是人們一種日常生活中不可缺少的工具。而且從服務(wù)的角度，銀行本身是個(gè)服務(wù)業(yè)，但是從信用卡我來理解，信用卡假如說一般服務(wù)業(yè)，假如說滿足客戶需求，從信用卡這個(gè)角度講，應(yīng)該是超越了客戶的需求，或者來引導(dǎo)客戶的需求。如果為了促進(jìn)消費(fèi)，我個(gè)人認(rèn)為信用卡不是一個(gè)很好的手段和工具。
崔素芳：你建立信用渠道從什么渠道，你使用信用卡有了記錄，有了還款記錄就建立個(gè)人信用記錄，所以我認(rèn)為信用卡是最貼近老百姓金融產(chǎn)品，還是鼓勵(lì)大家使用。至于說商戶回傭，我個(gè)人認(rèn)為商戶使用信用卡有很多好處，前年的時(shí)候，我記得北京首都主持一個(gè)節(jié)目，說零錢一年甩出幾十萬，收現(xiàn)金，零頭三塊八毛五，那個(gè)五就不收了，兩頭甩，一年甩十幾萬，如果用這十幾萬可以請(qǐng)好幾個(gè)收銀員了，如果用信用卡就沒有這種情況。商戶不應(yīng)該認(rèn)為你給了銀行回傭你就吃虧了。
聶俊峰：你用信用卡服務(wù)意味著銀行電子資金為你完成這筆收入，卡中心把錢免息支付給你，資金轉(zhuǎn)移價(jià)格，隨著這幾年銀根緊縮FTB在不斷走高，卡中心為信用卡交易完成向總行付費(fèi)成本在增加。另一方面還要考慮當(dāng)中其他各種風(fēng)險(xiǎn)，比如持卡人的信用風(fēng)險(xiǎn)，欺詐交易，所以你從這個(gè)角度來看，你就會(huì)覺得這個(gè)費(fèi)率并不高，發(fā)改委應(yīng)該對(duì)銀行寬容一點(diǎn)。
崔素芳：各行是不一樣的，銀行卡是聚沙成塔的過程，是一分錢，一塊錢，兩塊錢這樣的，并不是像某些銀行大手筆掙錢，或者某些銀行它的行業(yè)或它的產(chǎn)業(yè)大手筆掙錢，信用卡行業(yè)是聚沙成塔的過程，所以賺的錢非常非常少。剛才主持人說有資金墊付成本。假如信用額度兩萬，每個(gè)月消費(fèi)兩萬，把這兩萬還上，信用卡是循環(huán)信貸，每個(gè)月有兩萬額度使，意味著這個(gè)人一年在向銀行無息貸款兩萬元，現(xiàn)在想想銀行貸款利率多少，而且我不用欠任何人的情，只有信用卡給大家提供這樣一個(gè)便利的金融產(chǎn)品。因此，我覺得大家不應(yīng)該對(duì)商戶收回傭。跟老百姓也沒有關(guān)系，大家使用卡的時(shí)候，是你按照商品的標(biāo)價(jià)來支付的，沒有手續(xù)費(fèi)。不能以降低回傭?yàn)榇鷥r(jià)，增加更多的商戶，商戶我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候還是有問題的，大家可能看南京匪徒過來一槍斃命，直接沖著錢過去的。收銀員，或者一個(gè)商業(yè)銀行跑到銀行主動(dòng)收，如果他自己交錢會(huì)花很高的成本，無現(xiàn)金交易，非常便捷，我個(gè)人認(rèn)為即便支付1%，3%，對(duì)于前期支付成本也值，也成正比。
聶俊峰：她的意思并不是說銀行應(yīng)該拿南京搶劫案說服商戶做卡支付交易。問題我們想談的還有很多，比如第三方支付問題，無卡支付，虛擬支付問題，現(xiàn)在時(shí)間有限馬上過渡到第三個(gè)問題。在新的一年，以及未來更長(zhǎng)遠(yuǎn)一段時(shí)間，怎樣同樣提升持卡人服務(wù)？
劉鷹：信用卡比柜臺(tái)工作可能還要多，比如IT的投入，銀行對(duì)于IT投入可能都是大手筆。第二點(diǎn)銀行家信用卡競(jìng)爭(zhēng)也是趨于白熱化，大家除了在比手段，比價(jià)格之外，更多比服務(wù)。而且各家銀行都在推服務(wù)精細(xì)化管理，把制造業(yè)管理模式引用到服務(wù)業(yè)里面。第三點(diǎn)，銀行處在目前競(jìng)爭(zhēng)比較激烈狀態(tài)下，客戶選擇銀行第一是效率，第二是它的增值性，第三是它的服務(wù)，銀行一定要站在客戶的角度來簡(jiǎn)化和優(yōu)化它的流程，使客戶在辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)中用更少的時(shí)間來完成交易這種行為，這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，要保證我們的持卡人，就是我們的服務(wù)客戶，要在財(cái)務(wù)的角度替他來省錢，替他來增值。
第三給他一種比較好的服務(wù)環(huán)境，比如標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的語言，比如說我們對(duì)他各種消費(fèi)業(yè)務(wù)的一種提示。
王寧橋：在座各位都用信用卡，在最近幾年少不了各個(gè)卡中心短信轟炸、騷擾，相信大家都有這種體會(huì)。如果要改變這種現(xiàn)狀，要提高這個(gè)服務(wù)品質(zhì)，讓每一個(gè)客戶滿意，做到個(gè)性化營(yíng)銷，精準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，是需要銀行內(nèi)部發(fā)生深刻的變化的。除了架構(gòu)、流程、系統(tǒng)，這是我們?cè)趪?guó)外先進(jìn)的銀行看到的和中國(guó)目前的差距所在。所以還有很多工作需要我們進(jìn)一步去細(xì)化的，希望未來能夠提供更好更滿意的服務(wù)。
彭桂林：一開始說到信用卡有亮色，真正往后面走的時(shí)候，可能從業(yè)人員都是抱著如履薄冰這種心態(tài)來努力的。首先理念上以客戶為中心，真正把它落實(shí)下去，有的時(shí)候在理念上很容易喊出來，但是如果真正要落實(shí)下去，它可能還是一個(gè)比較細(xì)致和艱苦的工作，包括剛才講到可能整個(gè)組織架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)，你的精細(xì)化這些程度等等，可能都會(huì)涵蓋在中間的。如果理念能夠到位的話，我們作為信用卡這樣一個(gè)產(chǎn)品，可能持卡人是比較好的信貸工具基礎(chǔ)上，他在支付環(huán)節(jié)愿意用它，很重要的無外乎便捷和安全。真正我們發(fā)卡銀行，我們這些相關(guān)機(jī)構(gòu)為客戶提供設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品過程中，如何通過不斷的創(chuàng)新，讓使用的范圍更廣，使用更加便利，使用更加精細(xì)化，更加關(guān)注客戶利益，把持卡人利益，把客戶利益當(dāng)成自己的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，如果真正做到方便、快捷和安全，兩頭平衡，持卡人應(yīng)該會(huì)不斷的提高滿意度。
崔素芳：我沒有別的更多的，希望大家對(duì)關(guān)注信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，多給信用卡進(jìn)行正向的宣傳，幫助普及信用卡使用知識(shí)，共同營(yíng)造一個(gè)更好的用卡環(huán)境。謝謝！
聶俊峰：謝謝四位嘉賓！祝中國(guó)信用卡市場(chǎng)各位同仁以及在座各位龍年龍騰虎躍，龍馬精神，謝謝！
