愛看電影的July下班后，約了好朋友去萬達(dá)影院看江一燕的新電影，在售票大廳看到刷招行信用卡“5折看電影”的優(yōu)惠信息；有車一族張林為愛車加油，刷了200元，即享受了招行3%的加油返現(xiàn)；經(jīng)常出差的Linda，在航班延誤2小時后意外接到招行客服電話并且獲賠200元的航班延誤賠付金。看電影、加油、航延……這些看似與信用卡并不相關(guān)的業(yè)務(wù)，如今都變得息息相關(guān)。
在中國，信用卡行業(yè)經(jīng)過前幾年的“跑馬圈地”，截止2010年累積發(fā)卡量已達(dá)到2.42億張。今天，雖然發(fā)卡量至上的“黃金時代”并沒有結(jié)束，但一個注重用戶體驗，以服務(wù)制勝的“人本”時代已經(jīng)悄然來臨。作為國內(nèi)信用卡領(lǐng)軍者的招行信用卡已經(jīng)從發(fā)展之初的卡產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)到了分析消費(fèi)者行為提供更為精準(zhǔn)的“人本”服務(wù)上來。這一轉(zhuǎn)變對招行的后臺系統(tǒng)提出了更高的要求，為此，今年8月，招行信用卡聯(lián)合世界頂級IT供應(yīng)商，數(shù)屆奧運(yùn)會唯一全球信息技術(shù)合作伙伴ATOS源訊公司，前后醞釀4年時間，共投入5億元人民幣和3萬多人力完成了全球超大單一主機(jī)系統(tǒng)升級，為招行“人本”服務(wù)提供了硬件和技術(shù)基礎(chǔ)。
“對于信用卡服務(wù)來說，系統(tǒng)就和氧氣一樣，雖然平時感覺不到，卻至關(guān)重要?！闭行行庞每ㄖ行目偨?jīng)理劉加隆在介紹安全、穩(wěn)定之于持卡人的意義時這樣說，“系統(tǒng)升級成功只是一小步，但是今后招行給持卡人帶來的服務(wù)體驗將是一大步，這將成為我們的一個全新起點(diǎn)。”
支付，不只是安全
統(tǒng)計顯示，招行信用卡持卡人的交易記錄遍布全球213個國家和地區(qū)，每小時約產(chǎn)生26萬筆交易，信用卡中心為保障持卡人消費(fèi)安全需每天發(fā)送約200萬條消費(fèi)安全短信提醒。安全是所有持卡人最關(guān)心的問題，而招行提供的卻不限于此。
招行信用卡持卡人Nancy在一家古董店看中了一件古董家具，剛刷完卡，就收到一條來自招行信用卡的短信:“您回復(fù)此短信即可獲得臨時額度提升?！币驗榧依镅b修完畢急需購買家具的她很高興地回復(fù)了短息，獲得了相應(yīng)的臨時信用額度。這種 “貼心”服務(wù)是招行信用卡基于新投產(chǎn)的二代核心系統(tǒng)功能推出的又一項創(chuàng)新短信服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶信用額度不足刷卡不成功，或者發(fā)現(xiàn)持卡人的消費(fèi)額度使用率偏高時，系統(tǒng)就會自動發(fā)送短信，詢問持卡人是否需要提高臨時信用額度，以解燃眉之急。
“我們最初是從風(fēng)險防范角度開創(chuàng)了短信服務(wù)，但沒想到變成了一個很好的客戶體驗，所以我們一直堅持?！闭行行庞每ǖ膭⒓勇】偨?jīng)理如是說，“今天，我們的系統(tǒng)可以處理來自全世界各地的交易數(shù)據(jù)，二代核心系統(tǒng)的推出無疑將為一直非?；钴S的招行持卡人帶來更穩(wěn)定、更良好的交易體驗?！?/P>
除了處理海量交易數(shù)據(jù)外，招行同時也可提供“24小時異常消費(fèi)監(jiān)測”保障，這就意味著持卡人無論在哪里，無論什么時候，一旦他的交易有異常，招行就會提醒客戶加以防范。除此之外，招行還提供包括短信提醒、提供明細(xì)電子郵件、失卡萬全保障服務(wù)等“五重安全保障”，將持卡人因為卡片丟失而造成的損失降至最低。
支付體驗無疑是信用卡服務(wù)的基礎(chǔ)，安全、良好的支付體驗決定了一家發(fā)卡行是否能贏得更多的持卡人。相關(guān)調(diào)查顯示，招行信用卡這幾年一直是持卡人心目中最受歡迎和信賴的信用卡品牌。
營銷，讓刷卡更愉悅
在信用卡行業(yè)同質(zhì)競爭的當(dāng)下，哪家發(fā)卡機(jī)構(gòu)可以讀懂持卡人的心，讓持卡人刷卡更愉悅才可以建立自身的競爭壁壘。而近年來，招行信用卡通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析持卡人消費(fèi)行為，推出了各類受到持卡人追捧的營銷活動。
“在美國竟然還能看到招行的中文廣告，還能在奧特萊斯這樣的大商場刷卡打折,我們感覺招行的服務(wù)真的無處不在?！苯衲?月到美國去旅游的王先生笑著回憶。
“非常美國”是招行“非常旅游”在2011年的一次全新升級。“非常旅游”從2004年起步，已經(jīng)帶數(shù)萬名持卡人去了三亞、香港、新加坡、九寨溝。除了“非常旅游”，招行還針對不同的族群提供了豐富多彩的營銷活動：為年輕人提供半價看大片、半價品美食的營銷活動，為女性持卡人提供滿百送鉆活動，為高端持卡人提供免費(fèi)體檢以及深度主題游。發(fā)卡九年，八大類分期業(yè)務(wù)陸續(xù)上線，針對日常消費(fèi)品的“郵購分期”和“商場分期”，針對家裝家居、汽車等大額消費(fèi)產(chǎn)品的“家裝易”和“車購易”，還有免手續(xù)費(fèi)的賬單分期以及四種渠道預(yù)借現(xiàn)金業(yè)務(wù)，供持卡人各取所需。
將營銷活動從三亞搬到美國是消費(fèi)主場的距離變化，從國內(nèi)“開花”到國際“聞香”，變化背后是更加強(qiáng)大完善的系統(tǒng)支撐。數(shù)據(jù)營銷使得招行對國內(nèi)外市場環(huán)境、消費(fèi)者行為和需求的大量調(diào)研分析更具針對性，可以根據(jù)每個客群形態(tài)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在行業(yè)競爭中始終保持領(lǐng)先與創(chuàng)新。
意在將來的系統(tǒng)升級
經(jīng)過九年的快速發(fā)展，招行信用卡發(fā)卡量超過3800萬，在如此龐大的數(shù)據(jù)量下，新的核心系統(tǒng)的開發(fā)與投產(chǎn)成為招行信用卡“贏得未來”的戰(zhàn)略選擇。新一代核心系統(tǒng)可容納上億級持卡人的數(shù)據(jù)量，可同時支持銀聯(lián)、VISA、MasterCard、美國運(yùn)通、JCB等五大信用卡支付系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分析能力達(dá)到國際領(lǐng)先水平。
信用卡收益挖掘最大的難題在于深入理解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供更加個性化和定制化的服務(wù)。在這個意義上來講，發(fā)卡行更像一家信息管理公司--提升服務(wù)、防范風(fēng)險，實(shí)質(zhì)就是做好客戶信息管理。未來，招行新系統(tǒng)將支持更靈活的數(shù)據(jù)管理體系，進(jìn)一步提升客戶體驗。系統(tǒng)升級可以說是招行為了迎接“以人為本”的服務(wù)時代的一項里程碑式舉措，為強(qiáng)化招行的服務(wù)競爭力提供了無限可能?？瓷先ニ皇且淮涡⌒〉倪M(jìn)步，但卻意味著背后服務(wù)的一次巨大飛躍。
延伸閱讀：
招行信用卡發(fā)卡量
截至2011年6月30日，招行信用卡累計發(fā)卡3687萬張，累計流通卡數(shù)1797萬張。
2007年9月率先推出國內(nèi)最完備的信用卡刷卡安全措施——五重安全保障，
包含：簽名或密碼隨心選擇；短信消費(fèi)提醒；“24小時異常消費(fèi)監(jiān)測”服務(wù)；消費(fèi)明細(xì)E-mail告知；失卡萬全保障。
