從銀行排號(hào)的火爆，就能看出銀行對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有多重要了。不得不說(shuō)，銀行是一個(gè)讓消費(fèi)者又愛(ài)又恨的存在，不論是消費(fèi)者與銀行工作人員的爭(zhēng)吵，還是銀行阻止老人轉(zhuǎn)賬免受電信詐騙，這些年來(lái)都屢見(jiàn)不鮮。
在過(guò)去的一年中，近七成的銀行業(yè)投訴集中在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平、交易安全、業(yè)務(wù)規(guī)范操作等方面。隨著消費(fèi)者理財(cái)意識(shí)日益增強(qiáng)，購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的各種疏漏也漸漸顯現(xiàn)了出來(lái)。
銀行服務(wù)態(tài)度也成投訴焦點(diǎn)
2015年，四川銀監(jiān)局系統(tǒng)共接到銀行業(yè)消費(fèi)者投訴725件，辦結(jié)率96%。
從業(yè)務(wù)類型看，存取款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是投訴多發(fā)領(lǐng)域?？傮w上，投訴焦點(diǎn)為基本業(yè)務(wù)與基本服務(wù)。近七成的投訴集中在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平、交易安全、業(yè)務(wù)規(guī)范操作等方面。
與過(guò)去幾年相比，消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信的數(shù)量都有較大幅度的增長(zhǎng)，也出現(xiàn)了通過(guò)書(shū)記、市長(zhǎng)郵箱以及信訪部門等互聯(lián)網(wǎng)投訴的情形。消費(fèi)者對(duì)銀行的主要投訴渠道包括撥打該行的投訴熱線、向該行的上級(jí)行投訴以及向監(jiān)管部門投訴。
為進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，四川銀監(jiān)局開(kāi)通消費(fèi)者投訴熱線13881911202，并督促銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站等公示投訴熱線。消費(fèi)者與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)、服務(wù)糾紛，首先應(yīng)向銀行客服中心反映，如果消費(fèi)者對(duì)銀行處理結(jié)果不服，可再向銀監(jiān)局投訴熱線，或者持本人身份證帶上書(shū)面材料到銀監(jiān)局反映。
理財(cái)產(chǎn)品不是存款并非都保本
消費(fèi)者在選擇銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先正視一個(gè)觀點(diǎn)，銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于銀行存款。
歸根結(jié)底，銀行理財(cái)產(chǎn)品是金融投資產(chǎn)品，與儲(chǔ)蓄是截然不同的概念，這些理財(cái)產(chǎn)品和股票、基金一樣都是存在著風(fēng)險(xiǎn)的，即使是保證收益的產(chǎn)品也可能存在著市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。
不少投資者購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品最看重的是預(yù)期年化收益率，理財(cái)看重收益當(dāng)然無(wú)可厚非，但應(yīng)該注意兩點(diǎn)：一是預(yù)期收益不等于最終收益，二是并非所有銀行理財(cái)產(chǎn)品都是保本獲利。
銀行在宣傳時(shí)提到的收益只是預(yù)期，在實(shí)際情況中，收益可能高于預(yù)期收益，也可能低于預(yù)期。由于金融市場(chǎng)的千變?nèi)f化，最終實(shí)現(xiàn)的收益，很可能與預(yù)期是有偏差的，而且大多數(shù)銀行提到的都是年化收益率，由于一些產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行期限沒(méi)有到一年，或6個(gè)月，或3個(gè)月，當(dāng)然收益比按一年為期限的低。
消費(fèi)者在購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，大概很少有人會(huì)關(guān)心這些理財(cái)產(chǎn)品的資金到底投向何方。很多人會(huì)覺(jué)得這是銀行專業(yè)人員設(shè)計(jì)的產(chǎn)品內(nèi)容，自己并不需要了解。其實(shí)，理財(cái)資金的投資方向在一定程度上決定了這款產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。通常風(fēng)險(xiǎn)與收益成正比，并非所有的理財(cái)產(chǎn)品都是保本獲利，預(yù)期年化收益率越高的產(chǎn)品，其潛在風(fēng)險(xiǎn)也越大。
普及金融知識(shí)與加強(qiáng)行業(yè)自律
銀行從業(yè)者們意識(shí)到，只有普及金融知識(shí)與加強(qiáng)行業(yè)自律雙管齊下，才能將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
2015年，四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定了四川地區(qū)“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)方案，組織各會(huì)員單位在全省范圍內(nèi)開(kāi)展公眾金融知識(shí)普及活動(dòng)。除在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行宣傳外，還將金融知識(shí)送進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、學(xué)校、軍隊(duì)、公司、養(yǎng)老院等地，擴(kuò)大了宣傳范圍，增強(qiáng)銀行與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)銀行的保護(hù)工作有了更進(jìn)一步的理解和認(rèn)識(shí)。
此外，四川銀監(jiān)局督促銀行業(yè)機(jī)構(gòu)增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，文明規(guī)范服務(wù)。推進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境規(guī)范化、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各銀行加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，積極推廣銷售專區(qū)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實(shí)現(xiàn)自有和代銷理財(cái)產(chǎn)品銷售的全程同步錄音錄像，依法保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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