近日，中國工商銀行高調(diào)宣布信用卡突破一億張，成為全球第三家破億的銀行，折射出我國信用卡業(yè)的飛速發(fā)展。不過，在這光鮮的背后，國內(nèi)信用卡業(yè)卻留下了“跑馬圈地”時(shí)造成的重重詬病，如何精耕細(xì)作謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展成為當(dāng)下銀行思考的重要問題。
工行信用卡經(jīng)歷的飛躍也是我國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的縮影。自2003年開始，我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)就狂奔在“跑馬圈地”的路上，擺滿禮品的開卡攤位和銷售人員不停地游說成為那時(shí)深刻的記憶。
但隨著銀行發(fā)卡規(guī)模不斷攀升，大量的“睡眠卡”導(dǎo)致管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用的上升，銀行距離盈利越來越遠(yuǎn)；與此同時(shí)，不少銀行客戶持卡重疊度高，授信管理不嚴(yán)，銀行信用卡壞賬風(fēng)險(xiǎn)一度飆升。
工行董事長姜建清坦言：“中國信用卡產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)過規(guī)模塑形期，需要進(jìn)入質(zhì)量并重、精耕細(xì)作的新階段。”
央行數(shù)據(jù)顯示，2014年三季度，我國信用卡累計(jì)發(fā)卡量達(dá)4.36億張。盡管我國內(nèi)信用發(fā)卡量不斷趕超國際同業(yè)，但在產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、服務(wù)口碑等多個(gè)方面，較國外還有較大差距?！安簧巽y行還是難改以產(chǎn)品為導(dǎo)向的觀念，對存量客戶細(xì)分不足，沒有深入挖掘客戶的需求?！北本┙鹑谘苌费芯吭菏紫芯繂T趙慶明認(rèn)為，由于沒有做好市場切分，導(dǎo)致管理薄弱，風(fēng)險(xiǎn)難度相應(yīng)增加。
頭幾年，銀行市場細(xì)分大多還停留在對性別的劃分上。例如，農(nóng)行、中信、華夏、光大等多家銀行推出女性信用卡，將營銷方向放在都市女性客戶群體；招行、工行則推出了針對男性客戶的信用卡，關(guān)注男性消費(fèi)群體。
不過，近年來互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)的興起，為銀行深挖客戶需求、創(chuàng)新服務(wù)帶來了便利和新的機(jī)遇。
近期，工行嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)分析，選取了9944萬名活躍的客戶實(shí)行專項(xiàng)營銷，在短短一個(gè)多月的時(shí)間發(fā)卡100萬張，動(dòng)卡率達(dá)到80%。“能否成功駕馭大數(shù)據(jù)，已經(jīng)成為決定未來發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。工行擁有海量的數(shù)據(jù)，但對數(shù)據(jù)怎樣挖掘、挖掘什么，研究和運(yùn)用得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！惫ば挟a(chǎn)品創(chuàng)新部總經(jīng)理薛鴻健說。
趙慶明表示，“互聯(lián)網(wǎng)金融是信用卡發(fā)展的新機(jī)遇，也是新挑戰(zhàn)，因?yàn)榫€上的支付機(jī)構(gòu)不再只限于銀行，這迫使銀行要積極轉(zhuǎn)變心態(tài)，以深挖客戶需求為目標(biāo)?！?
與國外相比，國內(nèi)信用卡在惠民服務(wù)方面還有所欠缺，支付環(huán)境也稍顯遜色。消費(fèi)者期待在餐飲、購物、旅游、交通等各個(gè)領(lǐng)域搭建起更為穩(wěn)定安全、高效便利的支付網(wǎng)絡(luò)。
為此，工、農(nóng)、中、建等幾大國有大行紛紛廣布POS等線下刷單機(jī)具，既覆蓋大酒店、大百貨、大賣場這樣的“大動(dòng)脈”，又縱橫延伸至便利店、禮品店、咖啡廳這樣的“毛細(xì)血管”。
盡管“硬件”不斷在改進(jìn)，但銀行信用卡“軟件”服務(wù)方面卻仍欠了“一屁股賬”。睡眠卡收費(fèi)、辦卡容易銷卡難、部分欠款卻按全額罰息等問題多被詬病。
意識(shí)到服務(wù)缺失，不少銀行也在著手改進(jìn)。工行率先取消了全額罰息，建行、中行、招商、浦發(fā)等銀行推出容時(shí)容差服務(wù)等。
“信用卡業(yè)務(wù)是銀行未來發(fā)展的加速器、轉(zhuǎn)型的助推器、收入的穩(wěn)定器，只有進(jìn)入精耕細(xì)作的階段，更貼合客戶需求，才能更具有競爭力?！苯ㄇ逭f。
