12月16日,中國銀行業(yè)協(xié)會專業(yè)委員會第一屆年會在廈門隆重舉行,中國銀行業(yè)協(xié)會領導、各銀行信用卡中心負責人等嘉賓出席了會議,并就國內銀行卡服務及信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進行了廣泛而深入的探討。深圳發(fā)展銀行執(zhí)行副總裁蔣永軍在發(fā)言中表示,信用卡客戶服務要做好三點,一是研究客戶特點,細分客戶,提供針對性服務;二是要為客戶創(chuàng)造價值;三是要尊重客戶在服務中的選擇權。以下是他的發(fā)言實錄:
首先我覺得要做好服務第一點還是要研究客戶的特點,因為中國的一個特點就是客戶群特別龐大。我們用做細分,比如說從人口特征,消費行為或者財務狀況甚至是心理各方面的需求,做細分。在細分的基礎上我們才能針對客戶的需求提供更有針對性的服務。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交,有的是在網(wǎng)絡上參與很多社區(qū)的活動,所以我們就開發(fā)了一個卡片,就是讓客戶交朋友的信用卡。其實很多客戶希望銀行給他一個很高的額度,覺得很有面子,但是你給了高額度,但是也存在一定風險。所以我們推出了安全額度的概念,這個概念提出來以后,受到了很多客戶的喜歡。這個就是我們要研究客戶的需求,對客戶做了細分之后,針對他的需求提供有針對性的服務。
第二點就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價值,這樣的服務才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時候我們經(jīng)常會把銀行的一項服務給銀行能帶來的價值和客戶能帶來的價值兩個緯度去做一個分析,然后采取不同應對的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少,為什么帳單還沒有收到,這為客戶是有價值,對銀行是沒有價值。對這樣的服務我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個電話賣其他的產(chǎn)品,對銀行而言是能創(chuàng)造價值,但是客戶會覺得很煩,這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務一定要有為客戶創(chuàng)造價值的理念。
客戶作為單一的個體而言,到商場,到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務,但是銀行有這么龐大的客戶群體之后,可以讓客戶花一百元可以采購到三百元的服務,這就是為客戶創(chuàng)造價值。
第三就是要尊重客戶在服務中的選擇權,我想在座的大家可能都有這個感覺,我們每天手機上會收到很多賣房、租房的短信,有時候也會收到電話,這個是客戶被服務,所以我們應該要減少客戶被服務的感覺,要尊重客戶服務的選擇權。
所以今年我們開發(fā)了一個服務,就是在IPHONE一個量造空間,這樣客戶很快可以下載我們的服務,比如到了大的商場附近,我們手機上就會顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點。客戶點一下,我們可以告訴他,在你所處位置的周邊范圍內,有哪些網(wǎng)點還款是很方便,通過這種方式讓客戶有一種主動權,而不是處在被服務的狀態(tài)下。再舉一個例子,很多白金卡給客戶收的年費很高,有的是八、九千。為什么要收這么高的費用呢?因為它確實打包很多服務在這里面。但是是不是對每個客戶而言,這些服務都需要呢?所以我們在白金卡當中我們提出一個口令,客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購買到價值三千四千的服務。體現(xiàn)了一種在服務過程中選擇權。所以我想我們首先是研究客戶的需求,然后為客戶在服務中提供價值,尊重客戶的主動權。我想會成為我們未來在服務方面創(chuàng)新的理念。
首先我覺得要做好服務第一點還是要研究客戶的特點,因為中國的一個特點就是客戶群特別龐大。我們用做細分,比如說從人口特征,消費行為或者財務狀況甚至是心理各方面的需求,做細分。在細分的基礎上我們才能針對客戶的需求提供更有針對性的服務。比如說現(xiàn)在很多年輕人是很喜歡社交,有的是在網(wǎng)絡上參與很多社區(qū)的活動,所以我們就開發(fā)了一個卡片,就是讓客戶交朋友的信用卡。其實很多客戶希望銀行給他一個很高的額度,覺得很有面子,但是你給了高額度,但是也存在一定風險。所以我們推出了安全額度的概念,這個概念提出來以后,受到了很多客戶的喜歡。這個就是我們要研究客戶的需求,對客戶做了細分之后,針對他的需求提供有針對性的服務。
第二點就是我們一定要為客戶創(chuàng)造價值,這樣的服務才有可能讓客戶喜歡。在研究這方面的時候我們經(jīng)常會把銀行的一項服務給銀行能帶來的價值和客戶能帶來的價值兩個緯度去做一個分析,然后采取不同應對的措施。比如說客戶打電話來問他信用卡的余額是多少,為什么帳單還沒有收到,這為客戶是有價值,對銀行是沒有價值。對這樣的服務我們要用低成本的角度去處理它。比如銀行想給客戶打一個電話賣其他的產(chǎn)品,對銀行而言是能創(chuàng)造價值,但是客戶會覺得很煩,這樣我們要變換不同的角度或者方式去執(zhí)行。所以我覺得我們服務一定要有為客戶創(chuàng)造價值的理念。
客戶作為單一的個體而言,到商場,到旅行社可能拿一百塊錢換回來可能是一百塊錢的服務,但是銀行有這么龐大的客戶群體之后,可以讓客戶花一百元可以采購到三百元的服務,這就是為客戶創(chuàng)造價值。
第三就是要尊重客戶在服務中的選擇權,我想在座的大家可能都有這個感覺,我們每天手機上會收到很多賣房、租房的短信,有時候也會收到電話,這個是客戶被服務,所以我們應該要減少客戶被服務的感覺,要尊重客戶服務的選擇權。
所以今年我們開發(fā)了一個服務,就是在IPHONE一個量造空間,這樣客戶很快可以下載我們的服務,比如到了大的商場附近,我們手機上就會顯示在這深發(fā)展銀行有什么優(yōu)點。客戶點一下,我們可以告訴他,在你所處位置的周邊范圍內,有哪些網(wǎng)點還款是很方便,通過這種方式讓客戶有一種主動權,而不是處在被服務的狀態(tài)下。再舉一個例子,很多白金卡給客戶收的年費很高,有的是八、九千。為什么要收這么高的費用呢?因為它確實打包很多服務在這里面。但是是不是對每個客戶而言,這些服務都需要呢?所以我們在白金卡當中我們提出一個口令,客戶自己來選擇他需要的。比如說花兩千塊可以購買到價值三千四千的服務。體現(xiàn)了一種在服務過程中選擇權。所以我想我們首先是研究客戶的需求,然后為客戶在服務中提供價值,尊重客戶的主動權。我想會成為我們未來在服務方面創(chuàng)新的理念。