近日，中信銀行信用卡商城接到一起投訴，投訴人陳先生通過中信銀行信用卡商城購買了一部三星Note-II(N7100)3G手機，不久后手機出現(xiàn)故障，當(dāng)他持單據(jù)去維修手機的時候，竟被告知該手機“與原廠機器不符”。
三星電子服務(wù)中心檢測后，出具消費者所購三星手機“與原廠機器不符”的單據(jù)。
工信部網(wǎng)站查到該手機串碼,但系統(tǒng)也打出“查詢方式僅供參考”的提示語。
投訴緣由
消費者陳先生在中信銀行信用卡商城買了一部三星手機，出故障后去三星電子上海服務(wù)中心維修竟被告知手機“與原廠機器不符”，不在保修范圍。
中信銀行客服
堅稱貨源正規(guī)，不會售假，在工信部網(wǎng)站能查到陳先生手機的串碼，證明手機是行貨。
陷入僵局
消費者稱，中信銀行客服推薦的鑒定廠家不是三星廠家，“不敢貿(mào)然把手機郵寄過去”。
中信銀行客服稱，可換手機，但不能接受消費者提出申辦該行終身免年費白金卡的附加條件。
中信銀行信用卡商城也賣“水貨”？今年，陳先生在其商城購買了一部三星手機，出了故障后去三星電子在上海的服務(wù)中心維修，竟然被告知手機“與原廠機器不符”，不在保修范圍。對此，中信銀行的客服人員表示，在工信部的網(wǎng)站上能夠查詢到陳先生手機的串碼，證明手機是“行貨”。而且陳先生不配合將手機寄回天津生產(chǎn)廠家檢修，還提出申辦該行終身免年費白金卡的要求。
事情的真相究竟如何？
手機出問題無法開機 檢測被告知非三星行貨
今年1月8日，陳先生通過中信銀行信用卡商城購買一部三星Note-II(N7100)3G手機。然而到11月7日，用了不到十個月的手機便出現(xiàn)問題，沒法開機。
隨后，陳先生按照三星電子400服務(wù)電話的指點，把手機送到三星電子上海服務(wù)中心去維修。在維修過程中，經(jīng)三星售后檢測此產(chǎn)品處于異常狀態(tài)。11月20日下午，三星服務(wù)中心電話陳先生，說該手機非“行貨”，不予保修，要求他盡快去領(lǐng)回手機。陳先生去領(lǐng)手機時，要求三星服務(wù)中心出具該機非行貨的證明遭到拒絕，理由是非三星行貨手機一概不出具相應(yīng)證明。
后來，陳先生通過12345熱線聯(lián)系到了三星上?？偛康年愋展ぷ魅藛T，在該工作人員的授權(quán)下，維修中心在給陳先生的《三星電子服務(wù)接收單》備注欄內(nèi)，注明“該機非保修范圍，與原廠機不符”字樣。
為謹(jǐn)慎起見，陳先生撥打三星公司全國服務(wù)熱線詢問相關(guān)事宜。三星客服將陳先生手機的串碼，也就是IMEI號和序列號輸入三星內(nèi)部系統(tǒng)，結(jié)果沒有查詢到該機的信息。然后，陳先生又將手機主板拍照發(fā)往三星工廠，要求鑒定真?zhèn)?，三星工廠回復(fù)說，“該機為假機器”。
此外，陳先生的愛人還提供了一份據(jù)稱是三星售后服務(wù)人員回復(fù)的電子郵件，上面寫明“該手機IMEI號和SN號不一致，手機是假貨，不能保修?！?
不過，該郵件非三星官方電子郵件。
堅稱貨源正規(guī)不會售假 但查詢結(jié)果卻是僅供參考
陳先生將自己遇到的問題反饋給中信銀行，但其客服人員卻堅稱，他們的手機進(jìn)貨渠道是正規(guī)的，不存在賣假貨給消費者。他們在電子郵件中說：“中信銀行分期商城供應(yīng)商提供的產(chǎn)品來源于正規(guī)的三星授權(quán)經(jīng)銷商，所銷售的三星產(chǎn)品均為正品。”
中信銀行客服的依據(jù)是，根據(jù)陳先生那部手機的串碼，在工信部網(wǎng)站“電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理”頁面上進(jìn)入查詢系統(tǒng)，可以查到這部手機的相關(guān)信息，可見這部手機是行貨。
陳先生和中信銀行客服都發(fā)來了串碼系統(tǒng)查詢的頁面截屏圖。中信銀行客服把手機信息查詢結(jié)果加紅框標(biāo)出，上面的確告知“該串碼已注冊”，并提供了生產(chǎn)企業(yè)、許可證號、設(shè)備型號以及銷售地等信息。該信息與陳先生手機的對應(yīng)信息吻合。
不過正如陳先生所說，該網(wǎng)站查詢系統(tǒng)的顯著位置也打出綠色的提示語：“鑒于移動電話機IMEI 號可以被偽造，此種查詢方式僅供參考。”
推薦的鑒定廠家 與三星廠家地址不符
既然工信部網(wǎng)站串碼查詢不能打消疑慮，陳先生就拿著手機請上海的總質(zhì)量技術(shù)管理部門來檢測。昨天下午，相關(guān)部門工作人員表示，他們只對產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行監(jiān)督管理和檢測，對機器的真?zhèn)?，也不具備鑒別能力，要得到權(quán)威鑒定結(jié)果，必須送到廠家做鑒定。
此前，陳先生也把上海質(zhì)檢部門的意見告訴了中信銀行的客服。不過，對方就給陳先生發(fā)來一個地址和一個人名，叫陳先生把手機按照地址寄過去。
中信銀行客服人員說：“我們積極聯(lián)系我們廠家，讓他把手機盡快發(fā)過去檢修，但是他拒絕了?！?
陳先生為什么不配合呢？原來，陳先生發(fā)現(xiàn)這個地址和人員不是三星廠家的?！拔医拥剿麄兲峁┑牡刂泛吐?lián)系人后，立即致電三星公司查詢，對方告訴我，那個地址顯然不是三星廠家的，那個聯(lián)系人在他們員工系統(tǒng)中也查不到。我當(dāng)然不敢貿(mào)然把手機郵寄過去?！?
從三星客服了解到，如果顧客對手機有疑問，解決流程應(yīng)該是先通過三星在上海的維修中心檢測，維修中心沒法解決的問題，再由維修中心提交到生產(chǎn)廠家，不需要用戶自己郵寄。
一個說辦白金卡離譜 一個說并沒有強制要求
中信銀行的客服聲稱，他們跟消費者一直在溝通，而且也有一定的進(jìn)展，但是消費者的要求有些離譜，他們沒法滿足。該客服人員說，他們曾經(jīng)提出為陳先生換一部三星Note-4手機，不另收錢?！八麄円餐饬?，但是有附加條件，就是要給他們夫妻二人每人辦一張中信銀行的白金信用卡，并且終身免年費。這一點我們沒有接受?！?
客服發(fā)來他們白金卡的待遇：高爾夫免費練習(xí)場服務(wù)、貴賓登機服務(wù)、2小時航班延誤險、1萬元意外入院醫(yī)療保險以及北京、上海、廣州等城市逾百家知名三甲級醫(yī)院的專家預(yù)約服務(wù)。白金卡年費為：尊貴級2000元/年，精英級480元/年。
對此，陳先生的愛人并沒有否認(rèn)?！霸诮簧孢^程中，有一個自稱是三星公司的人跟我聯(lián)系，說給我換一部三星Note-4。我說問題不是換一部手機這樣簡單，你們賣的是假貨，按照中國的法律，就是退一賠三，沒得商量的?！标愊壬膼廴苏f，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍?！?
陳先生的愛人稱，這名所謂三星的工作人員在電話里堅稱，他們銷售的手機是行貨，只是因為銷售渠道不一樣，所以三星公司的系統(tǒng)里查不到這部手機的串碼。他這樣跟我說：“如果你要這么堅持的話，我把你的串碼輸入三星系統(tǒng)，你就能在三星系統(tǒng)里查得到，你的這手機就變成行貨了，到時候你什么都得不到！”
聞聽此言，陳先生感到很緊張，連忙到三星在上海的幾個維修點以及金沙江路的旗艦店，證實他的手機串碼的確不在三星的系統(tǒng)里。
關(guān)于白金卡的說法，陳先生的愛人是這樣解釋的：“為了這部手機，我們11月份花了很多時間，這都是由中信銀行引起的，中信銀行要給予一定的補償。對方問我怎么補償？我說你們可以在你們的許可范圍內(nèi)，將我們夫妻的信用卡升到VIP，并且免年費！而這個問題，應(yīng)該在手機的問題解決之后再談。中信客服說，這是不可能的。我沒有強制要求他們這么做?！?
【律師觀點】
銷售商有義務(wù)證明手機合法來源
上海明倫律師事務(wù)所合伙人周運柱律師說，中信銀行客服部門始終沒有拿出有力的證據(jù)來證明自己銷售的手機為行貨。作為一般消費者，是很難辨別手機真假，是否行貨。當(dāng)已有證據(jù)合理懷疑該手機不是行貨的情況下，作為銷售商的一方，有義務(wù)提供相反證據(jù)來證明手機的合法來源，否則應(yīng)承擔(dān)不利后果，視為欺詐，按消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)法律責(zé)任。
周運柱也指出，消費者提出辦理終身免年費的白金卡的要求，無法律依據(jù)，銀行可以拒絕。
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