興業(yè)信用卡“以客戶為中心”，建立多維立體消保工作體系

　　“以客戶為中心”，一直是興業(yè)信用卡中心踐行的準則。多措并舉創(chuàng)新性地建立起多維立體消保工作體系，興業(yè)信用卡只為能切實做好消費者保護工作。

　　提升消保意識 加強培訓宣導　
　　興業(yè)銀行信用卡中心將“客戶至上”的理念融入到經營發(fā)展和營銷服務全流程，在售前、售中、售后多個環(huán)節(jié)內嵌消保相關要求，建立產品和服務的長效審查流程和監(jiān)督機制，完善消保管理制度體系建設。宣貫消費者權益保護的理念和要求，根植全員消保服務意識。
　　
　　快速響應需求 科技賦能消保　　
　　興業(yè)銀行信用卡創(chuàng)新工作方式方法，構建科技系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)等金融科技力量助力消保工作開展。此外，興業(yè)銀行信用卡還推出了智能客服系統(tǒng)，只為滿足客戶7*24小時的信用卡服務需求。
　　
　　深挖體驗痛點 提升服務質效　
　　興業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)排查全服務流程中的痛點，建立“兩個專項通報”溝通改進機制：
　　一是通過定期收集整理、專項分析典型投訴案例，進而明確改進方向、督促落實整改;　
　　二是從消費者角度出發(fā)體驗各項業(yè)務，提前挖掘可能造成客戶體驗隱患的痛點，指導全員踐行消保服務工作。
　　
　　立足客戶視角 服務更有溫度　
　　興業(yè)銀行信用卡中心建設并完善調研平臺系統(tǒng)，主動傾聽消費者心聲，就客戶推薦度NPS及客戶滿意度UE等指標進行調研，聽取消費者的意見反饋。同時，建立客戶體驗端到端旅程，持續(xù)以客戶視角自查自審。及時調整信用卡服務，以達到提升客戶體驗的目的。
　　
　　疫情期間，興業(yè)銀行信用卡根據(jù)新形勢不斷優(yōu)化消保工作流程，堅持特事特辦、急事急辦，在特殊時期給予客戶更暖心的金融服務。