忘記了信用卡密碼，是生活中常有的事兒。除了本人攜帶身份證到銀行柜臺重新設置密碼外，不少銀行還提供電話銀行重置信用卡密碼服務，甚至在語音提示下就可以自助完成。但日前發(fā)生在四川成都的一起信用卡被盜刷案件，為電話重置密碼敲響了安全警鐘：犯罪嫌疑人偷走消費者的信用卡后，通過銀行語音自助系統(tǒng)重設了交易密碼，輕而易舉地盜取了卡上的錢。
事件
熟人偷卡改密碼取現(xiàn)
成都的詹先生是交通銀行太平洋信用卡的卡主。今年5月22日零點左右，他突然接到交通銀行工作人員打來的電話，稱前半小時內(nèi)，他的信用卡兩次通過電話銀行修改密碼，詢問是否他本人操作。自己并沒有打過銀行電話，這是怎么回事？詹先生一度陷入了迷茫。
原來，交通銀行太平洋信用卡中心監(jiān)測到，5月21日21時29分，該中心接到電話，要求重新設置詹先生信用卡的交易密碼，因信息提供不正確，不能通過驗證，修改密碼未能成功。當日23時51分，此人第二次打進該中心電話，但在業(yè)務辦理過程中，對方電話斷線。
隨后，交通銀行太平洋信用卡中心通過系統(tǒng)預留的聯(lián)系方式與詹先生確認，得到的答復是其未辦理密碼修改業(yè)務，但并未反映卡片丟失事宜。不幸的事就這樣發(fā)生了。5月22日00時00分，有電話再次接通交通銀行太平洋信用卡中心，對方通過密碼驗證后，再次要求修改詹先生信用卡的交易密碼。交通銀行太平洋信用卡中心與其核對信息正確，讓對方在系統(tǒng)中自行完成驗證，并通過語音自助系統(tǒng)重設交易密碼。幾分鐘后，詹先生的信用卡在成都萬和廣場附近的ATM機成功取現(xiàn)2000元。
詹先生表示，接到交通銀行的電話后，他才發(fā)現(xiàn)自己的信用卡被盜了，目前警方已抓到了犯罪嫌疑人?！靶⊥凳且郧霸诠ぷ魃嫌羞^幾次接觸的熟人。5月21日那天，他來我家玩，趁我不注意偷走了信用卡，恰好是當天晚上9點左右?！闭蚕壬Q。
爭議
卡主質(zhì)疑銀行推卸責任
被盜刷的2000元錢損失究竟誰承擔，交通銀行與詹先生各執(zhí)一詞，發(fā)生糾紛。交通銀行太平洋信用卡中心認為，因詹先生未能妥善保管卡片及個人信息，導致交易發(fā)生，需要對交易后果承擔還款責任。
交通銀行太平洋信用卡中心回復稱，因交易密碼重置需要正確驗證個人信息，此類信息由客戶保管，若驗證不成功，無法通過客服熱線人工服務辦理此類業(yè)務。客戶未能妥善保管卡片及個人信息導致密碼被他人修改，且客戶也未能及時發(fā)現(xiàn)卡片丟失，并進行凍結(jié)保護處理。該中心在卡片交易密碼重置后也已發(fā)送短信通知詹先生，其是在收到短信20分鐘后才向該中心反映，當時交易已完成。因此，交易款項需客戶承擔，在警方未能抓捕實際使用人前，為避免信用記錄受損，建議客戶按照賬單提示日期按時還款。
詹先生質(zhì)疑交通銀行在信用卡重置密碼上存在管理漏洞和對盜刷事故推卸責任，并沒有向銀行還款，而是向中國消費網(wǎng)四川頻道投訴尋求幫助。
詹先生表示，自己接到交通銀行工作人員的電話，發(fā)現(xiàn)卡片被盜后，主動要求對方凍結(jié)賬戶，并掛失?！皩Ψ絽s說他們不能掛失，得撥打信用卡中心的電話才能掛失。而在這個過程中，我收到交通銀行95559的短信，稱密碼被修改成功?！闭蚕壬f，收到該短信通知兩分鐘內(nèi)他就撥打信用卡中心的電話，反映卡片丟失，非本人操作，并非交通銀行所稱的“20分鐘后才向我中心反映”。
既然客戶已否認修改密碼是卡主本人操作，撥打電話的手機號碼又并非預留號碼，銀行方面為何不撥打預留手機號碼進行確認呢？犯罪嫌疑人前面幾次密碼重置沒成功，為什么后面就成功了？交通銀行信用卡交易密碼為何這么隨便就被人改了？詹先生認為，交通銀行的疏忽導致密碼被修改錢被盜，不應該由他來還款。
調(diào)查
各銀行改密要求差異大
目前犯罪嫌疑人已經(jīng)抓獲，詹先生的投訴也已解決。引人關注的問題是，交通銀行信用卡密碼重置需要核實持卡人賬戶信息，犯罪嫌疑人是如何蒙混過關的？
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對信用卡交易密碼重置的方式和具體辦法，國家沒有統(tǒng)一規(guī)定，為了確保賬戶安全，各家銀行均設定了相應的信息核對門檻。為了方便消費者，不少銀行還規(guī)定可以撥打服務熱線、語音自助等方式重置密碼。但信息核對有的要求嚴格，有的相對較寬松。
工商銀行在信用卡官網(wǎng)上規(guī)定，消費者可以通過“客戶服務熱線人工服務進行修改”。當致電工行客服熱線后，得到的答復是通過客服熱線只能重置查詢密碼，平時刷卡用的“交易密碼遺忘，唯一的辦法就是到柜臺上去重置”，而且必須是持卡人本人，帶上身份證原件到柜臺辦理。在多家銀行中，這是最嚴格的規(guī)定。
一些銀行規(guī)定，持卡人撥打客服熱線重置密碼，必須使用綁定的手機號碼或者座機號碼撥打，或者“不一定用綁定的號碼撥打，但綁定手機一定要在旁邊”，要在電話中核對持卡人的賬戶信息，以證明是持卡人本人。
據(jù)了解，交通銀行信用卡密碼重置相對較容易。按照交通銀行信用卡官網(wǎng)的提示，如果出現(xiàn)了交易密碼遺忘的情況，持卡人致電信用卡背面的客服熱線，在電話語音中重置密碼就可以。撥打客服熱線不需要使用持卡人綁定的電話號碼，核實信息為“至少3個”。 而像詹先生這樣的案例，犯罪嫌疑人至少知道持卡人賬戶的多個信息，如姓名、單位地址、住址、手機號碼、驗證碼等。
交通銀行四川分行個金部梁曉冬8月14日解釋說，各家銀行制定的政策不一樣，有些銀行規(guī)定必須要用綁定的號碼撥打，交通銀行沒有硬性規(guī)定，因為現(xiàn)在很多人換手機號碼比較頻繁，主要是方便消費者。需要核實賬戶信息包括持卡人姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、信用額度、所在單位、單位電話、或者住宅電話等，其中“至少要核實3個以上”。“賬戶信息是客戶自己掌握的，3個都能核實的話，就能證明是持卡人本人。特別是要核實信息卡背面有3位數(shù)字的驗證碼，這個驗證碼只有持卡人本人才知道?！绷簳远f。
提醒
要方便更要安全
新《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?
四川省消委會秘書長肖向榮認為，銀行從提高服務水平、方便消費者的角度，開通服務熱線、語音自助等方式，幫助遺忘密碼的信用卡用戶重置密碼，本來無可厚非。但眾所周知，交易密碼直接關系到信用卡的賬戶安全，稍有不慎，就容易給不法分子可乘之機。因此銀行信用卡管理部門在制定管理規(guī)范時，應當周全考慮，安全第一，找到“方便”和“安全”的平衡點，不能因為“方便”損害了“安全”。肖向榮同時提醒消費者，要妥善保管信用卡和相關信息，避免給自己造成損失。
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