在歐洲、北美等發(fā)達(dá)國(guó)家，信用卡（Credit Card）業(yè)務(wù)已成為許多大銀行的“搖錢(qián)樹(shù)”。然而，面對(duì)目前信用卡產(chǎn)業(yè)中嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，幾乎很少銀行能夠讓持卡人做到“從一而終”，這些看起來(lái)每張都差不多的信用卡，到底憑借什么來(lái)抓住用戶(hù)呢？
傳統(tǒng)銀行業(yè) 豐富信用卡產(chǎn)品功能及服務(wù)
近日，《2014年中國(guó)信用卡報(bào)告》發(fā)布，在2013年全國(guó)累計(jì)發(fā)行的3.91億張信用卡中，工行發(fā)卡量排名第一，建行反超招行成行業(yè)老二，面對(duì)信用卡行業(yè)的來(lái)勢(shì)洶洶，每個(gè)銀行都在暗自較勁，紛紛“跑馬圈地”式地進(jìn)行一場(chǎng)瘋狂的發(fā)卡運(yùn)動(dòng)。在這場(chǎng)龐大的發(fā)卡運(yùn)動(dòng)下，銀行如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，搶占先機(jī)呢？
工行信用卡：國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)
作為中國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最多的發(fā)卡銀行，工行認(rèn)為優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務(wù)尤為重要，而這也是工行始終堅(jiān)持的一個(gè)著力點(diǎn)。目前，工行已建立了130家境內(nèi)VIP客服中心和多家境外VIP客服中心，進(jìn)一步提高了高端客戶(hù)的用卡體驗(yàn)。該行依托電話(huà)銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，竭力打造高效、多元的服務(wù)渠道，贏得了廣大客戶(hù)的交口稱(chēng)贊，特別是工行客戶(hù)服務(wù)的主渠道——電話(huà)銀行，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，其全年平均每月20秒接聽(tīng)率達(dá)到94%，客戶(hù)平均滿(mǎn)意度達(dá)到國(guó)內(nèi)銀行最高。高水平的集約化運(yùn)營(yíng)，確立了工行客戶(hù)服務(wù)水平的領(lǐng)先地位，同時(shí)也為中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理模式和技術(shù)摸索出了一條新路。
建行信用卡：細(xì)分市場(chǎng) 充分挖掘需求
近年來(lái)，建設(shè)銀行將信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新融入全行戰(zhàn)略，通過(guò)細(xì)分客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)需求， 在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，建設(shè)銀行信用卡創(chuàng)新推出系列產(chǎn)品，包括標(biāo)準(zhǔn)卡、高端卡、特色卡、聯(lián)名卡、公務(wù)卡等，形成差異化和多元化的結(jié)構(gòu)。在滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)需求方面，建設(shè)銀行信用卡消費(fèi)信貸產(chǎn)品涵蓋購(gòu)車(chē)、家裝、教育、婚慶、旅游等眾多熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，提供網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信等多元化受理渠道，全方位覆蓋客戶(hù)衣、食、住、行的消費(fèi)信貸需求。建設(shè)銀行緊貼市場(chǎng)需求，將信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心推動(dòng)力。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的創(chuàng)新努力，建設(shè)銀行信用卡已形成了個(gè)性鮮明、特點(diǎn)突出、權(quán)益豐富的產(chǎn)品體系。
招行信用卡：人性化的用卡服務(wù)
面對(duì)四大行的猛烈攻勢(shì)，以及其發(fā)卡量和卡交易額方面均有超過(guò)招行的勢(shì)頭，招行認(rèn)為，目前其信用卡發(fā)展還是比較理性。招行不是最早發(fā)行信用卡的銀行，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)也比同類(lèi)銀行要少的多。但在短短幾年時(shí)間內(nèi)，招行在信用卡市場(chǎng)中遙遙領(lǐng)先其他股份制銀行，正是因?yàn)檎行凶プ×擞脩?hù)使用需求，為用戶(hù)提供了人性化的信用卡服務(wù)。
事實(shí)上，在信用卡服務(wù)調(diào)查中，盡管招行的網(wǎng)點(diǎn)不是同業(yè)最多，但招行的表現(xiàn)卻比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好得多。特別是在一些對(duì)客戶(hù)最重要的體驗(yàn)接觸點(diǎn)上，招行著力投放的資源多，比如說(shuō)還款方式、商戶(hù)優(yōu)惠、辦卡活動(dòng)等。另外，隨著越來(lái)越多人使用微信，招商銀行也緊隨潮流地推出了信用卡微信客服，并推出全新概念的首家“微信銀行”。從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，微信為招行定制了許多接口，開(kāi)放了許多其他公眾賬號(hào)沒(méi)有的權(quán)限。對(duì)于持卡用戶(hù)來(lái)說(shuō)，招行信用卡門(mén)檻低、優(yōu)惠多，卡片服務(wù)方便快捷、人性化，多樣化的服務(wù)吸引了龐大的用戶(hù)人群，為招行信用卡鋪墊了一條寬闊的發(fā)展道路。
網(wǎng)上銀行浪潮 新一波活力的到來(lái)
與此同時(shí)，信用卡市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，也給所有金融機(jī)構(gòu)以及金融服務(wù)商帶來(lái)很多啟發(fā)——當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)給廣大持卡人提供更佳的用卡體驗(yàn)時(shí)，他們將會(huì)帶給信用卡市場(chǎng)更多的活力。隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上銀行“解放”實(shí)體銀行已成為大勢(shì)所趨，成為人們辦理銀行業(yè)務(wù)的普遍選擇。然而，目前我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，還有很大的提升空間。
對(duì)廣大網(wǎng)上銀行用戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，安全性是大家首要關(guān)注的焦點(diǎn)；其次，就是用戶(hù)體驗(yàn)的好壞（諸如網(wǎng)銀頁(yè)面操作速度、頁(yè)面設(shè)置是否符合用戶(hù)習(xí)慣、是否人性化等等），此外，消費(fèi)者在使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行購(gòu)物、繳費(fèi)、還款、理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)銀行活動(dòng)中，各大銀行網(wǎng)銀在使用過(guò)程中是否能夠方便接入也深受消費(fèi)者關(guān)注。
第三方金融平臺(tái) 對(duì)傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)
相較于傳統(tǒng)信用卡營(yíng)銷(xiāo)渠道而言，面臨著銀行入口單一、功能復(fù)雜的信用卡服務(wù)，第三方金融平臺(tái)的出現(xiàn)使信用卡行業(yè)又進(jìn)入了一個(gè)新的里程碑。在互聯(lián)網(wǎng)的巨大浪潮下，雖然銀行都推出了網(wǎng)上銀行，但是根據(jù)用戶(hù)反饋，網(wǎng)上銀行普遍存在登陸界面混亂、開(kāi)通步驟復(fù)雜、指南信息不足等缺點(diǎn)，而獨(dú)立于銀行的第三方金融平臺(tái)則恰到好處地填補(bǔ)了網(wǎng)上銀行這一塊的空缺。
以卡寶寶網(wǎng)為例，這類(lèi)第三方金融服務(wù)平臺(tái)有著自己的一套獨(dú)特運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略——以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，對(duì)與其合作的銀行信用卡進(jìn)行充分挖掘，整合各銀行信用卡特點(diǎn)、優(yōu)惠信息、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、用卡知識(shí)等，為用戶(hù)提供集信用卡知識(shí)、信用卡選擇、信用卡申請(qǐng)的一站式服務(wù)平臺(tái)，獲得用戶(hù)的廣泛認(rèn)同。
有別于其他金融服務(wù)平臺(tái)，卡寶寶網(wǎng)更為用戶(hù)提供了簡(jiǎn)單快捷的一站式信用卡以及貸款“申請(qǐng)通道”。目前，卡寶寶網(wǎng)已與多家信貸機(jī)構(gòu)展開(kāi)合作，同時(shí)，也為全國(guó)大中城市的信用卡直銷(xiāo)人員提供了一個(gè)廣闊的平臺(tái)，用戶(hù)只需花上不出一分鐘的時(shí)間填寫(xiě)簡(jiǎn)單的信息，便可預(yù)約提交簡(jiǎn)易申請(qǐng)，在銀行人員核實(shí)后就上門(mén)為申請(qǐng)用戶(hù)辦理卡片服務(wù)。在過(guò)去信用卡網(wǎng)絡(luò)模式的基礎(chǔ)上，卡寶寶網(wǎng)創(chuàng)造了一種全新的安全、快速、免費(fèi)的網(wǎng)上信用卡預(yù)約申請(qǐng)模式，方便了用戶(hù)，方便了銀行，不僅保障了用戶(hù)的敏感信息不被泄露，同時(shí)也為信貸業(yè)務(wù)員的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了保障，獨(dú)樹(shù)一幟地用自己的特色來(lái)抓住用戶(hù)，從而打造了一個(gè)極具影響力的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)品牌。
如今，卡寶寶網(wǎng)憑借著互聯(lián)網(wǎng)思維為用戶(hù)帶來(lái)全新的信用卡用卡體驗(yàn)。正如卡寶寶創(chuàng)始人說(shuō)的：“互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)金融服務(wù)的融合空間非常大，并且，這種融合將會(huì)給信用卡市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的生態(tài)圈帶來(lái)巨大的改變。”
重在用戶(hù)體驗(yàn)
信用卡行業(yè)永恒不變的營(yíng)銷(xiāo)策略
用戶(hù)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的基石，也是信用卡行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息行業(yè)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對(duì)于大數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)。
基于大數(shù)據(jù)時(shí)代下，微信銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、甚至卡寶寶網(wǎng)這樣的金融服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而出，進(jìn)而帶動(dòng)信用卡行業(yè)的蓬勃發(fā)展。未來(lái)，信用卡將基于大數(shù)據(jù)而衍生出更多的便民服務(wù)，不僅僅是數(shù)據(jù)累計(jì)，更重要的是進(jìn)行數(shù)據(jù)背后的深度挖掘，在價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、煽情等營(yíng)銷(xiāo)手段用盡的背后，最重要的是回歸到對(duì)消費(fèi)者的心智營(yíng)銷(xiāo)，所有在營(yíng)銷(xiāo)方式上的創(chuàng)新和花樣，最終是要打動(dòng)消費(fèi)者的心。
未來(lái)，80后90后人群將是信用卡的主要客戶(hù)群。他們?cè)谥袊?guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境中成長(zhǎng)，在價(jià)值認(rèn)同，行為方式，思維模式等方面，有著這一代人鮮明的特征。面對(duì)未來(lái)的消費(fèi)者，真正需要的不是一次或兩次促銷(xiāo)活動(dòng)，而是從根本上去思考如何接近這一代人，信用卡的營(yíng)銷(xiāo)策略，也需要從“價(jià)格認(rèn)同”向“情感認(rèn)同”轉(zhuǎn)型。把握社會(huì)趨勢(shì)，塑造共同價(jià)值觀，以情感為紐帶，價(jià)值為核心的信用卡營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，必將成為中國(guó)銀行業(yè)高速發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。
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