在歐洲、北美等發(fā)達(dá)國家，信用卡（Credit Card）業(yè)務(wù)已成為許多大銀行的“搖錢樹”。然而，面對目前信用卡產(chǎn)業(yè)中嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，幾乎很少銀行能夠讓持卡人做到“從一而終”，這些看起來每張都差不多的信用卡，到底憑借什么來抓住用戶呢？
傳統(tǒng)銀行業(yè) 豐富信用卡產(chǎn)品功能及服務(wù)
近日，《2014年中國信用卡報(bào)告》發(fā)布，在2013年全國累計(jì)發(fā)行的3.91億張信用卡中，工行發(fā)卡量排名第一，建行反超招行成行業(yè)老二，面對信用卡行業(yè)的來勢洶洶，每個(gè)銀行都在暗自較勁，紛紛“跑馬圈地”式地進(jìn)行一場瘋狂的發(fā)卡運(yùn)動(dòng)。在這場龐大的發(fā)卡運(yùn)動(dòng)下，銀行如何滿足客戶需求，搶占先機(jī)呢？
工行信用卡：國內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)
作為中國網(wǎng)點(diǎn)最多的發(fā)卡銀行，工行認(rèn)為優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務(wù)尤為重要，而這也是工行始終堅(jiān)持的一個(gè)著力點(diǎn)。目前，工行已建立了130家境內(nèi)VIP客服中心和多家境外VIP客服中心，進(jìn)一步提高了高端客戶的用卡體驗(yàn)。該行依托電話銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，竭力打造高效、多元的服務(wù)渠道，贏得了廣大客戶的交口稱贊，特別是工行客戶服務(wù)的主渠道——電話銀行，根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果顯示，其全年平均每月20秒接聽率達(dá)到94%，客戶平均滿意度達(dá)到國內(nèi)銀行最高。高水平的集約化運(yùn)營，確立了工行客戶服務(wù)水平的領(lǐng)先地位，同時(shí)也為中國銀行業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理模式和技術(shù)摸索出了一條新路。
建行信用卡：細(xì)分市場 充分挖掘需求
近年來，建設(shè)銀行將信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新融入全行戰(zhàn)略，通過細(xì)分客戶，充分挖掘客戶需求， 在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，建設(shè)銀行信用卡創(chuàng)新推出系列產(chǎn)品，包括標(biāo)準(zhǔn)卡、高端卡、特色卡、聯(lián)名卡、公務(wù)卡等，形成差異化和多元化的結(jié)構(gòu)。在滿足客戶消費(fèi)需求方面，建設(shè)銀行信用卡消費(fèi)信貸產(chǎn)品涵蓋購車、家裝、教育、婚慶、旅游等眾多熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，提供網(wǎng)點(diǎn)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多元化受理渠道，全方位覆蓋客戶衣、食、住、行的消費(fèi)信貸需求。建設(shè)銀行緊貼市場需求，將信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心推動(dòng)力。經(jīng)過長期的創(chuàng)新努力，建設(shè)銀行信用卡已形成了個(gè)性鮮明、特點(diǎn)突出、權(quán)益豐富的產(chǎn)品體系。
招行信用卡：人性化的用卡服務(wù)
面對四大行的猛烈攻勢，以及其發(fā)卡量和卡交易額方面均有超過招行的勢頭，招行認(rèn)為，目前其信用卡發(fā)展還是比較理性。招行不是最早發(fā)行信用卡的銀行，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)也比同類銀行要少的多。但在短短幾年時(shí)間內(nèi)，招行在信用卡市場中遙遙領(lǐng)先其他股份制銀行，正是因?yàn)檎行凶プ×擞脩羰褂眯枨螅瑸橛脩籼峁┝巳诵曰男庞每ǚ?wù)。
事實(shí)上，在信用卡服務(wù)調(diào)查中，盡管招行的網(wǎng)點(diǎn)不是同業(yè)最多，但招行的表現(xiàn)卻比其他競爭對手好得多。特別是在一些對客戶最重要的體驗(yàn)接觸點(diǎn)上，招行著力投放的資源多，比如說還款方式、商戶優(yōu)惠、辦卡活動(dòng)等。另外，隨著越來越多人使用微信，招商銀行也緊隨潮流地推出了信用卡微信客服，并推出全新概念的首家“微信銀行”。從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的綜合服務(wù)平臺，微信為招行定制了許多接口，開放了許多其他公眾賬號沒有的權(quán)限。對于持卡用戶來說，招行信用卡門檻低、優(yōu)惠多，卡片服務(wù)方便快捷、人性化，多樣化的服務(wù)吸引了龐大的用戶人群，為招行信用卡鋪墊了一條寬闊的發(fā)展道路。
網(wǎng)上銀行浪潮 新一波活力的到來
與此同時(shí)，信用卡市場的快速增長，也給所有金融機(jī)構(gòu)以及金融服務(wù)商帶來很多啟發(fā)——當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺給廣大持卡人提供更佳的用卡體驗(yàn)時(shí)，他們將會(huì)帶給信用卡市場更多的活力。隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上銀行“解放”實(shí)體銀行已成為大勢所趨，成為人們辦理銀行業(yè)務(wù)的普遍選擇。然而，目前我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展仍處于初級階段，還有很大的提升空間。
對廣大網(wǎng)上銀行用戶群體來說，安全性是大家首要關(guān)注的焦點(diǎn)；其次，就是用戶體驗(yàn)的好壞（諸如網(wǎng)銀頁面操作速度、頁面設(shè)置是否符合用戶習(xí)慣、是否人性化等等），此外，消費(fèi)者在使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行購物、繳費(fèi)、還款、理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)銀行活動(dòng)中，各大銀行網(wǎng)銀在使用過程中是否能夠方便接入也深受消費(fèi)者關(guān)注。
第三方金融平臺 對傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)
相較于傳統(tǒng)信用卡營銷渠道而言，面臨著銀行入口單一、功能復(fù)雜的信用卡服務(wù)，第三方金融平臺的出現(xiàn)使信用卡行業(yè)又進(jìn)入了一個(gè)新的里程碑。在互聯(lián)網(wǎng)的巨大浪潮下，雖然銀行都推出了網(wǎng)上銀行，但是根據(jù)用戶反饋，網(wǎng)上銀行普遍存在登陸界面混亂、開通步驟復(fù)雜、指南信息不足等缺點(diǎn)，而獨(dú)立于銀行的第三方金融平臺則恰到好處地填補(bǔ)了網(wǎng)上銀行這一塊的空缺。
以卡寶寶網(wǎng)為例，這類第三方金融服務(wù)平臺有著自己的一套獨(dú)特運(yùn)營戰(zhàn)略——以用戶體驗(yàn)為中心，對與其合作的銀行信用卡進(jìn)行充分挖掘，整合各銀行信用卡特點(diǎn)、優(yōu)惠信息、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、用卡知識等，為用戶提供集信用卡知識、信用卡選擇、信用卡申請的一站式服務(wù)平臺，獲得用戶的廣泛認(rèn)同。
有別于其他金融服務(wù)平臺，卡寶寶網(wǎng)更為用戶提供了簡單快捷的一站式信用卡以及貸款“申請通道”。目前，卡寶寶網(wǎng)已與多家信貸機(jī)構(gòu)展開合作，同時(shí)，也為全國大中城市的信用卡直銷人員提供了一個(gè)廣闊的平臺，用戶只需花上不出一分鐘的時(shí)間填寫簡單的信息，便可預(yù)約提交簡易申請，在銀行人員核實(shí)后就上門為申請用戶辦理卡片服務(wù)。在過去信用卡網(wǎng)絡(luò)模式的基礎(chǔ)上，卡寶寶網(wǎng)創(chuàng)造了一種全新的安全、快速、免費(fèi)的網(wǎng)上信用卡預(yù)約申請模式，方便了用戶，方便了銀行，不僅保障了用戶的敏感信息不被泄露，同時(shí)也為信貸業(yè)務(wù)員的精準(zhǔn)營銷提供了保障，獨(dú)樹一幟地用自己的特色來抓住用戶，從而打造了一個(gè)極具影響力的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)品牌。
如今，卡寶寶網(wǎng)憑借著互聯(lián)網(wǎng)思維為用戶帶來全新的信用卡用卡體驗(yàn)。正如卡寶寶創(chuàng)始人說的：“互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)金融服務(wù)的融合空間非常大，并且，這種融合將會(huì)給信用卡市場營銷的生態(tài)圈帶來巨大的改變?！?
重在用戶體驗(yàn)
信用卡行業(yè)永恒不變的營銷策略
用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的基石，也是信用卡行業(yè)總體競爭力的關(guān)鍵因素。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息行業(yè)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于大數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。
基于大數(shù)據(jù)時(shí)代下，微信銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、甚至卡寶寶網(wǎng)這樣的金融服務(wù)平臺應(yīng)運(yùn)而出，進(jìn)而帶動(dòng)信用卡行業(yè)的蓬勃發(fā)展。未來，信用卡將基于大數(shù)據(jù)而衍生出更多的便民服務(wù)，不僅僅是數(shù)據(jù)累計(jì)，更重要的是進(jìn)行數(shù)據(jù)背后的深度挖掘，在價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、煽情等營銷手段用盡的背后，最重要的是回歸到對消費(fèi)者的心智營銷，所有在營銷方式上的創(chuàng)新和花樣，最終是要打動(dòng)消費(fèi)者的心。
未來，80后90后人群將是信用卡的主要客戶群。他們在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境中成長，在價(jià)值認(rèn)同，行為方式，思維模式等方面，有著這一代人鮮明的特征。面對未來的消費(fèi)者，真正需要的不是一次或兩次促銷活動(dòng)，而是從根本上去思考如何接近這一代人，信用卡的營銷策略，也需要從“價(jià)格認(rèn)同”向“情感認(rèn)同”轉(zhuǎn)型。把握社會(huì)趨勢，塑造共同價(jià)值觀，以情感為紐帶，價(jià)值為核心的信用卡營銷創(chuàng)新，必將成為中國銀行業(yè)高速發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。
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