中國銀行廣東分行實施信用卡客戶關(guān)系管理解決方案

信用卡業(yè)務(wù)本身具有許多優(yōu)秀品質(zhì)，它蘊涵了成本收益、客戶管理、信用風(fēng)險等諸多分析要素。貨幣的電子化發(fā)展趨勢也使信用卡成為商業(yè)銀行所能提供的一種重要的金融工具，在銀行業(yè)務(wù)量中占有越來越大的比重，以花旗銀行為例，其年交易額的60%源自信用卡。國內(nèi)商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務(wù)已有多年，相關(guān)數(shù)據(jù)積累較為完備、真實，信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營運作也已從簡單的擴大規(guī)模、以量取勝階段進(jìn)入到了成熟競爭、以質(zhì)取勝的階段。

背景
中國銀行廣東省分行是國內(nèi)金融界最早成功實施數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用解決方案的單位，該分行在1996年投產(chǎn)的省市兩級金融管理信息系統(tǒng)（FMIS），因首次采用并成功實施了先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫/OLAP技術(shù)而榮獲"八五"國家科技攻關(guān)重大成果獎，并成為目前業(yè)界反復(fù)引用的典型成功案例。在隨后的數(shù)年中，中國銀行廣東省分行在決策支持/數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用研發(fā)方面的投入一直保持相當(dāng)大的力度，陸續(xù)推出了數(shù)項新的應(yīng)用，應(yīng)用領(lǐng)域也從最初的財務(wù)管理、資產(chǎn)負(fù)債指標(biāo)監(jiān)控等，逐步延伸到了目前的客戶及消費行為分析、個人信用評估、授信風(fēng)險監(jiān)控、客戶關(guān)系管理以及一對一個性化營銷等。

中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理解決方案是與新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作研制開發(fā)的。系統(tǒng)采用了Brio和IBM的業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和工具，專門針對信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)智能應(yīng)用。該系統(tǒng)的研制目的是為與信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)的各級管理人員、統(tǒng)計分析人員、風(fēng)險監(jiān)控人員，特別是業(yè)務(wù)發(fā)展人員提供靈活、有效的實時數(shù)據(jù)分析/決策支持環(huán)境，使他們能夠便捷地獲得并分析客戶特征信息、各交易要素信息以及市場統(tǒng)計信息，從而支持成本收益、風(fēng)險控制、績效評估、客戶管理、營銷戰(zhàn)役等決策目標(biāo)的實現(xiàn)。

信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思想是：最大化地利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)所積累的有關(guān)客戶的各類數(shù)據(jù)來獲取信息，以期有效地提高客戶忠誠度，并與之保持長期的和有益的業(yè)務(wù)關(guān)系。實現(xiàn)這一思想的技術(shù)基礎(chǔ)包括數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、聯(lián)機分析技術(shù)（OLAP）以及先進(jìn)的決策支持與報表工具。

具體到硬件層面，該系統(tǒng)采用了一臺IBM pSeries F80小型機作為數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器，一臺高檔PC服務(wù)器作為前端應(yīng)用服務(wù)器和Web服務(wù)器，這兩臺服務(wù)器通過局域網(wǎng)連接相關(guān)業(yè)務(wù)部門的分析客戶端和其它應(yīng)用服務(wù)器（如網(wǎng)上銀行應(yīng)用服務(wù)器）。在軟件層面，系統(tǒng)前端分析采用了Brio、Excel等不同工具，為分析人員提供了靈活的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)形式。該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)環(huán)境充分利用了Brio強大的數(shù)據(jù)PULL/PUSH技術(shù)，特別是其服務(wù)器端的分析任務(wù)計劃調(diào)度、基于Web的報表分發(fā)、客戶端零管理等功能，為用戶搭建出了一個富有效率的數(shù)據(jù)分析環(huán)境。

信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)以客戶為核心，著重分析客戶、商戶、發(fā)卡機構(gòu)、交易等四大主題?？蛻糁黝}對信用卡客戶進(jìn)行分類和管理，商戶主題對特約商戶進(jìn)行分類和管理，機構(gòu)主題描述銀行分支機構(gòu)及其隸屬關(guān)系，而交易主題則作為活動記錄把其它三個數(shù)據(jù)主題聯(lián)系起來，反映客戶在不同商戶的消費行為。

針對信用卡業(yè)務(wù)的特點和市場競爭需求，對信用卡業(yè)務(wù)信息的分析應(yīng)用主要包括：客戶信息分析、交易信息分析、商戶信息分析、透支風(fēng)險信息分析、綜合信息分析、財務(wù)信息分析等。 通過對上述分析產(chǎn)生的各種分析報表、圖表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合、決策，從而達(dá)到四大應(yīng)用目標(biāo)，即風(fēng)險管理和控制、客戶關(guān)系管理與個性化服務(wù)、商戶分析與市場策略、費用控制與利潤分析。

中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案，在借鑒吸收了業(yè)界先進(jìn)技術(shù)以及國外同類成功應(yīng)用經(jīng)驗的同時，還針對我國商業(yè)銀行的具體發(fā)展?fàn)顩r，特別是中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)特點進(jìn)行了大量本地化工作。特別是其核心信用卡數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型，在設(shè)計過程中充分采納了經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)專家的意見，并參考分析了數(shù)個國際知名廠商的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)模型原型，確保了系統(tǒng)的先進(jìn)性和實用性。
信用卡業(yè)務(wù)本身具有許多優(yōu)秀品質(zhì)，它蘊涵了成本收益、客戶管理、信用風(fēng)險等諸多分析要素。貨幣的電子化發(fā)展趨勢也使信用卡成為商業(yè)銀行所能提供的一種重要的金融工具，在銀行業(yè)務(wù)量中占有越來越大的比重，以花旗銀行為例，其年交易額的60%源自信用卡。國內(nèi)商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務(wù)已有多年，相關(guān)數(shù)據(jù)積累較為完備、真實，信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營運作也已從簡單的擴大規(guī)模、以量取勝階段進(jìn)入到了成熟競爭、以質(zhì)取勝的階段。

背景
中國銀行廣東省分行是國內(nèi)金融界最早成功實施數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用解決方案的單位，該分行在1996年投產(chǎn)的省市兩級金融管理信息系統(tǒng)（FMIS），因首次采用并成功實施了先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫/OLAP技術(shù)而榮獲"八五"國家科技攻關(guān)重大成果獎，并成為目前業(yè)界反復(fù)引用的典型成功案例。在隨后的數(shù)年中，中國銀行廣東省分行在決策支持/數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用研發(fā)方面的投入一直保持相當(dāng)大的力度，陸續(xù)推出了數(shù)項新的應(yīng)用，應(yīng)用領(lǐng)域也從最初的財務(wù)管理、資產(chǎn)負(fù)債指標(biāo)監(jiān)控等，逐步延伸到了目前的客戶及消費行為分析、個人信用評估、授信風(fēng)險監(jiān)控、客戶關(guān)系管理以及一對一個性化營銷等。

中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理解決方案是與新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作研制開發(fā)的。系統(tǒng)采用了Brio和IBM的業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和工具，專門針對信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)智能應(yīng)用。該系統(tǒng)的研制目的是為與信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)的各級管理人員、統(tǒng)計分析人員、風(fēng)險監(jiān)控人員，特別是業(yè)務(wù)發(fā)展人員提供靈活、有效的實時數(shù)據(jù)分析/決策支持環(huán)境，使他們能夠便捷地獲得并分析客戶特征信息、各交易要素信息以及市場統(tǒng)計信息，從而支持成本收益、風(fēng)險控制、績效評估、客戶管理、營銷戰(zhàn)役等決策目標(biāo)的實現(xiàn)。

信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思想是：最大化地利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)所積累的有關(guān)客戶的各類數(shù)據(jù)來獲取信息，以期有效地提高客戶忠誠度，并與之保持長期的和有益的業(yè)務(wù)關(guān)系。實現(xiàn)這一思想的技術(shù)基礎(chǔ)包括數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、聯(lián)機分析技術(shù)（OLAP）以及先進(jìn)的決策支持與報表工具。

具體到硬件層面，該系統(tǒng)采用了一臺IBM pSeries F80小型機作為數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器，一臺高檔PC服務(wù)器作為前端應(yīng)用服務(wù)器和Web服務(wù)器，這兩臺服務(wù)器通過局域網(wǎng)連接相關(guān)業(yè)務(wù)部門的分析客戶端和其它應(yīng)用服務(wù)器（如網(wǎng)上銀行應(yīng)用服務(wù)器）。在軟件層面，系統(tǒng)前端分析采用了Brio、Excel等不同工具，為分析人員提供了靈活的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)形式。該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)環(huán)境充分利用了Brio強大的數(shù)據(jù)PULL/PUSH技術(shù)，特別是其服務(wù)器端的分析任務(wù)計劃調(diào)度、基于Web的報表分發(fā)、客戶端零管理等功能，為用戶搭建出了一個富有效率的數(shù)據(jù)分析環(huán)境。

信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)以客戶為核心，著重分析客戶、商戶、發(fā)卡機構(gòu)、交易等四大主題。客戶主題對信用卡客戶進(jìn)行分類和管理，商戶主題對特約商戶進(jìn)行分類和管理，機構(gòu)主題描述銀行分支機構(gòu)及其隸屬關(guān)系，而交易主題則作為活動記錄把其它三個數(shù)據(jù)主題聯(lián)系起來，反映客戶在不同商戶的消費行為。

針對信用卡業(yè)務(wù)的特點和市場競爭需求，對信用卡業(yè)務(wù)信息的分析應(yīng)用主要包括：客戶信息分析、交易信息分析、商戶信息分析、透支風(fēng)險信息分析、綜合信息分析、財務(wù)信息分析等。 通過對上述分析產(chǎn)生的各種分析報表、圖表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合、決策，從而達(dá)到四大應(yīng)用目標(biāo)，即風(fēng)險管理和控制、客戶關(guān)系管理與個性化服務(wù)、商戶分析與市場策略、費用控制與利潤分析。

中國銀行廣東省分行所實施的信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案，在借鑒吸收了業(yè)界先進(jìn)技術(shù)以及國外同類成功應(yīng)用經(jīng)驗的同時，還針對我國商業(yè)銀行的具體發(fā)展?fàn)顩r，特別是中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)特點進(jìn)行了大量本地化工作。特別是其核心信用卡數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型，在設(shè)計過程中充分采納了經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)專家的意見，并參考分析了數(shù)個國際知名廠商的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)模型原型，確保了系統(tǒng)的先進(jìn)性和實用性。