用戶體驗至上的時代已全面到來。微眾銀行與騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）近日聯(lián)合了28家銀行共同展開銀行業(yè)首次用戶體驗大調研項目，通過此次調研，銀行業(yè)人士認為，把握用戶需求和加強用戶體驗已成為未來競爭的核心優(yōu)勢，銀行業(yè)需要通過更多對用戶體驗的關注和投入，進一步適應未來的銀行發(fā)展趨勢，提升自身核心競爭力。
客戶需求大變遷：低效服務“零容忍”
28家率先參與此次實驗室調研的銀行合作伙伴形成了一個強烈共識——如今，無論是用戶的認知、行為還是態(tài)度的變化，都是“劇烈”的。
多位銀行業(yè)人士普遍認為，年輕客戶對實體銀行網點需求已日漸趨少，大多數人樂于通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。
改變的不僅僅是年輕人。一位來自某城市農商行的觀察者表示：“如今50多歲的中老年人也都選擇手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行柜臺一次?！?
銀行過去傳統(tǒng)的“掃樓”“駐點”等獲客手段，不管是從成本還是效率上來考慮，都失去了優(yōu)勢，線上服務已成為與用戶建立關聯(lián)的關鍵。業(yè)內人士對此表示，未來，銀行應逐漸把投融資、支付等傳統(tǒng)金融服務逐步部署到線上渠道，開發(fā)、優(yōu)化手機銀行APP，以滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求。
而根據受訪客戶反饋，他們對部分銀行的服務持認可態(tài)度，也有一些銀行在客戶心目中服務意識薄弱，不夠靈活、便利。另外，手機銀行UI設計不夠人性化，例如重復登錄、密碼繁瑣難記、結構復雜而難以找到所需功能。這些都是受訪者對銀行體驗欠佳的“吐槽”。
“綜合此次調研訪談成果來看，安全、收益、流動性、便捷以及差異化服務，是銀行用戶體驗的幾大核心需求。值得強調的是，在安全性上，由于國家監(jiān)管機構監(jiān)督，需持牌規(guī)范經營，銀行仍舊是國人心目中‘最安全可靠’的金融渠道?！蔽⒈娿y行相關負責人表示。
改善用戶體驗：用戶分類差異化營銷
銀行應如何擁抱“用戶體驗”新方向？在這次大調研中，銀行業(yè)既比較全面地看到了用戶體驗的痛點，同時也看到銀行自身亟待提升的空間。
“從這次大調研中可以看到，用戶所處地域、金融知識儲備、理財經驗、財務狀況、婚育狀況等的差異，會導致其對于金融服務的期望和需求不一。”一位城市商業(yè)銀行人士認為，“現(xiàn)在80后、90后對理財的訴求更傾向于流動性強的產品。盡管銀行在活期收益上相比余額寶等更高一點，但80后、90后用戶會因為‘高流動性’轉而選擇互聯(lián)網金融?！彼€表示，“銀行可加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產品定制和營銷等方式，改善用戶體驗。”
與此同時，業(yè)內人士認為，更加簡單便捷地使用產品和服務已成為用戶的核心需求之一，而簡單便捷包括容易理解、操作無障礙、花費時間和精力少。
“這次調研設計幫助銀行業(yè)建立同理心，從用戶的角度思考服務提升。”一位國有銀行人士認為，未來銀行要延展為用戶服務的范圍，要從單純的產品設計拓展到服務設計，從用戶還未接觸到產品、網點開始到用戶結束使用交互的過程，都會有多渠道的體驗需求。
此外，此次調研顯示，隨著用戶使用網點的頻率越來越少，與銀行間的情感聯(lián)系就顯得薄弱。因此，提升銀行自身的品牌營銷創(chuàng)新能力，讓用戶形成較強的品牌認知，可使得銀行占據更有力的競爭位置。
增強線上服務：以互聯(lián)網思維破僵局
在這樣一場用戶體驗“劇變”的沖擊下，銀行機構迫切地希望找到自身的互聯(lián)網化方向。對于在用戶體驗中可探尋的方向，業(yè)內比較一致地傾向于增強線上服務，尤其是APP的開發(fā)和優(yōu)化上。
“基于人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，通過互聯(lián)網或者APP就可以實現(xiàn)用戶的大部分剛性需求?！币晃淮笮豌y行機構人士認為，雖然多數銀行已將大部分業(yè)務部署、遷移到線上，如銀行卡查詢、轉賬、理財、充值繳費、線上審批小額現(xiàn)金貸款等業(yè)務，但由于用戶體驗不佳、用戶教育不到位等問題，導致其使用率沒有實際預期那么高。
一位股份制銀行人士則認為，銀行在用戶體驗領域缺乏資源和人才，組織架構上缺少傾斜，應揚長避短。在銀行互聯(lián)網產品用戶體驗的提升上，應緊跟BAT等行業(yè)步伐；同時，應從服務體驗設計上統(tǒng)籌，立足服務全流程本身，將互聯(lián)網產品、線下服務等納入整體設計。
作為本次調研項目的主辦方，微眾銀行在成立初期就帶有互聯(lián)網基因，致力于探索和推動互聯(lián)網思維在金融領域的用戶體驗創(chuàng)新。微眾銀行副行長陳峭表示：“零售銀行的業(yè)務模式下一階段將提出更高要求，以客戶至上的態(tài)度不斷發(fā)掘用戶未被滿足的需求。微眾銀行希望沿用騰訊開放的風格，將優(yōu)化用戶體驗的探索成果分享給同業(yè)伙伴?！?
據悉，微眾銀行與騰訊CDC共同關注和探索金融行業(yè)的用戶痛點和需求，將用戶體驗經驗和理念應用到了產品設計中，并為用戶帶來了超預期的金融服務體驗。此外，憑借著與微信、QQ賬號的無縫對接，微眾銀行得到了龐大的年輕用戶群體的支持。
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