2010年，光大銀行信用卡中心首創(chuàng)性地將制造業(yè)“精益管理”的思想引入信用卡業(yè)務(wù)，成為國內(nèi)第一家跨界借鑒這一先進(jìn)管理理念的信用卡中心。
今年光大銀行工單量、投訴量明顯雙降，與此同時(shí)，客戶滿意率大幅提升，目前正向?qū)崿F(xiàn)“向精益管理要效益，向精益管理要效率，向精益管理要品質(zhì)”階段性目標(biāo)邁進(jìn)。
光大銀行卡中心重點(diǎn)以“降工單、降投訴”為突破口，運(yùn)用精益管理9大方法，全面解決各類問題?？蛻粢坏?duì)信用卡產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)不佳，向發(fā)卡行提出建議或需求就會(huì)形成業(yè)務(wù)處理工單。為減少客戶工單，卡中心運(yùn)用精益管理工具和方法對(duì)工單進(jìn)行測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、分析，找出導(dǎo)致工單產(chǎn)生關(guān)鍵因素，分類別、分步驟優(yōu)化改進(jìn)，客戶工單量、投訴量明顯雙降。
一組最新的數(shù)據(jù)顯示：該行在客戶增長150萬戶的情況下，月客戶工單量由1月3.94萬筆，降到8月的3.07萬筆；百萬客戶工單率由年初的0.92%降至0.60%； 8月信用卡業(yè)務(wù)有效投訴27件，百萬客戶投訴率環(huán)比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29?？蛻魸M意度也隨之大幅提升。
推行精益管理后，光大銀行卡中心有效控制了經(jīng)營成本，以失效客戶到期不續(xù)卡、短信整合發(fā)送、電子賬單轉(zhuǎn)化、客戶工單下降為代表的30多個(gè)精益管理項(xiàng)目實(shí)施后，累計(jì)節(jié)約運(yùn)營成本逾800萬元。
運(yùn)行成本節(jié)約下來后，工作得以持續(xù)優(yōu)化。該行卡中心后臺(tái)運(yùn)營工作效率提升30%。如：電子賬單發(fā)送周期項(xiàng)目將電子賬單發(fā)送時(shí)間從原來7-8天縮短至2天，效率提高3倍；錯(cuò)入賬工單處理時(shí)效提升80%以上；以解決短信字符不規(guī)范項(xiàng)目為例，通過系統(tǒng)改造，解決了短信內(nèi)容顯示不全、亂碼等問題，每月約有6500條短信字符不規(guī)范現(xiàn)象降為0，極大提升了服務(wù)品質(zhì)，提高了客戶滿意度；短信合并項(xiàng)目，使兩條短信變?yōu)橐粭l，每月節(jié)約短信10萬條，客戶閱讀感受卻大幅提升。
光大銀行卡中心將精益管理與陽光服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，不斷完善外部服務(wù)的同時(shí)，也著力完善內(nèi)部服務(wù)。信用卡部先后開展了全國卡友陽光暢聽、分行客戶心聲收集、分行服務(wù)座談會(huì)、每月熱點(diǎn)問題解答等系列服務(wù)活動(dòng)，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，進(jìn)而通過精益管理，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
在推行精益管理八個(gè)月后，從光大銀行總行發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，二季度卡中心外部客戶滿意度調(diào)查得分91.57分，較一季度上升0.6個(gè)百分點(diǎn)，保持在優(yōu)秀水平；對(duì)內(nèi)服務(wù)得到分支行廣泛認(rèn)可，二季度該行內(nèi)部陽光服務(wù)綜合排名中，較一季度上升10個(gè)位次。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，光大銀行信用卡中心將持續(xù)推進(jìn)精益管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全年節(jié)約成本1000萬元、百萬客戶工單率降至0.5%、百萬客戶投訴率降至5.5的總體目標(biāo)。 徐學(xué)謙
