“國(guó)民老公”王思聰一條黑卡遺失的微博，帶火了“環(huán)球黑卡”的營(yíng)銷宣傳。
“黑卡管家服務(wù)，全球領(lǐng)先的私人管家俱樂部，任意酒店機(jī)票全網(wǎng)最低價(jià)，真人管家一對(duì)一服務(wù)，199元申請(qǐng)辦理，終身免年費(fèi)……”這樣的宣傳語，被“環(huán)球黑卡”置頂在其微博主頁上。
自“環(huán)球黑卡”微博10月23日創(chuàng)建以來，短短兩個(gè)月的時(shí)間，便累積了152590名粉絲的人氣。除了微博以外，在淘寶、微信上，都能找到“環(huán)球黑卡”的身影。
然而，在多渠道推廣的背后，記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映，“環(huán)球黑卡”承諾的“任意酒店機(jī)票全網(wǎng)最低價(jià)”“真人管家一對(duì)一服務(wù)”，體驗(yàn)起來問題卻不少。
定制卡片費(fèi)用高達(dá)600多元
“環(huán)球黑卡”服務(wù)由諦聽網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司推出。點(diǎn)擊進(jìn)入“環(huán)球黑卡”的官網(wǎng)，可以看到，“全網(wǎng)最低價(jià)”與“真人服務(wù)”，是其主打的產(chǎn)品特色。
在“黑卡介紹—產(chǎn)品價(jià)格”一欄中，網(wǎng)站清晰地寫明：“我們?yōu)闀?huì)員提供全球范圍內(nèi)的出行預(yù)訂跟蹤服務(wù)，其中，國(guó)內(nèi)酒店機(jī)票全網(wǎng)最低價(jià)，海外酒店及其他產(chǎn)品價(jià)格均為保證服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的合理價(jià)格，不高于網(wǎng)絡(luò)均價(jià)?！?/p>
為了彰顯實(shí)力，網(wǎng)站還在其“合作伙伴”一欄中，將攜程、去哪兒、同程等大型在線旅游網(wǎng)站稱為“合作網(wǎng)站”，向用戶確保任意酒店最低價(jià)預(yù)訂；諸如希爾頓、JW萬豪等高級(jí)酒店的logo，“環(huán)球黑卡”則強(qiáng)調(diào)可以享受五星專享最低價(jià)禮遇；而對(duì)于一些常見的快捷酒店、連鎖酒店，如7天、如家、漢庭，“環(huán)球黑卡”則保證可以享受金卡會(huì)員價(jià)格、也是全網(wǎng)最低價(jià)格。
而對(duì)于真人服務(wù)，網(wǎng)站介紹稱：“國(guó)內(nèi)唯一的真人管家服務(wù)，是真正的秘書為您溝通與解決問題。從溝通到確認(rèn)再到售后，訂單全部由專人跟進(jìn)處理，確保會(huì)員順利出行與入住質(zhì)量的保障，有任何問題都會(huì)處理到會(huì)員滿意為止……黑卡管家的出現(xiàn)將徹底解決電話無人接聽、客服相互推諉、糾紛處理不及時(shí)、投訴維權(quán)難等問題?！?/p>
12月18日，記者試著在線辦理了一張“環(huán)球黑卡”。根據(jù)網(wǎng)站介紹，“環(huán)球黑卡”標(biāo)準(zhǔn)卡的基礎(chǔ)辦理費(fèi)為199元；對(duì)于卡號(hào)，可以選擇“隨機(jī)分配”和“選號(hào)”兩種；在“選號(hào)”的情況下，還可以分為推薦號(hào)碼、自主選號(hào)、頂級(jí)號(hào)碼，其中推薦號(hào)碼需在基礎(chǔ)辦理費(fèi)上再加20元，而頂級(jí)號(hào)碼更貴，在包含基礎(chǔ)辦理費(fèi)的情況下，辦理一張卡片的價(jià)格在400多元至600多元不等。
選擇完卡號(hào)后，“環(huán)球黑卡”還提供卡面定制姓名服務(wù)，如果希望在卡片正面出現(xiàn)自己的名字，需另加100元，并且定制卡片的發(fā)卡時(shí)間也要延長(zhǎng)至15個(gè)工作日左右。
在填寫完收貨地址后，可以通過微信或支付寶來支付相關(guān)費(fèi)用。“環(huán)球黑卡”在線客服表示，可以在6個(gè)月之內(nèi)退卡，但條件是未使用過管家預(yù)訂服務(wù)并扣除往返郵費(fèi)及工本費(fèi)50元；而對(duì)于定制卡，則不退不換。
記者希望通過電話，向諦聽公司了解更加詳細(xì)的“環(huán)球黑卡”情況，但其留在微信公眾號(hào)上的電話號(hào)碼，一直無法接通。
預(yù)訂價(jià)格并非全網(wǎng)最低
“當(dāng)時(shí)辦這張卡，主要還是沖著低價(jià)來的。”熱愛旅游的大三學(xué)生王靜，在微博上看見“環(huán)球黑卡”的宣傳后，想著可以在酒店、機(jī)票預(yù)訂上優(yōu)惠很多錢，便辦理了一張。
可當(dāng)王靜拿到“環(huán)球黑卡”使用后發(fā)現(xiàn)，其提供的優(yōu)惠并不比一些網(wǎng)站的預(yù)訂價(jià)格低。
“我通過‘環(huán)球黑卡’預(yù)訂過一次廣州花園酒店的花園客房，‘環(huán)球黑卡’管家給我的價(jià)格是690元/天，但我在另一個(gè)在線酒店預(yù)訂APP上查到的價(jià)格，只要667元/天。”王靜說，“要是提供不了優(yōu)惠的話，我干嘛還要專門花錢買這張卡呢？”
王靜反映的情況，也出現(xiàn)在機(jī)票預(yù)訂和火車票預(yù)訂上。在“環(huán)球黑卡”百度貼吧中，不少用戶反映，通過“環(huán)球黑卡”所預(yù)訂的飛機(jī)票和火車票，跟在攜程、去哪兒、12306等網(wǎng)站上預(yù)訂的價(jià)格，并沒有優(yōu)惠。
"環(huán)球黑卡’寫著與攜程、去哪兒等網(wǎng)站以及一些酒店有合作，能拿到更低的價(jià)格，我現(xiàn)在很懷疑這里面是不是有貓兒膩?！蓖蹯o質(zhì)疑。
就這樣的情況，記者詢問了“環(huán)球黑卡”的在線客服，然而此時(shí)在線客服的說法，與其網(wǎng)站上的表述，存在了一定差異。
“環(huán)球黑卡”在線客服告訴記者：“您好！尊敬的會(huì)員，請(qǐng)您仔細(xì)了解打折規(guī)則與會(huì)員須知；請(qǐng)注意，并不是30萬家酒店都比任何網(wǎng)站便宜很多，我們?yōu)闀?huì)員提供旅行管家終身服務(wù)，并非低價(jià)特賣或團(tuán)購性質(zhì)的平臺(tái)；快捷酒店有固定折扣表，大部分酒店式獨(dú)家最低，有的酒店是非獨(dú)家最低，但都保證會(huì)員在省時(shí)省力的基礎(chǔ)上不會(huì)浪費(fèi)錢。”
記者再三追問是否能保證是“全網(wǎng)最低價(jià)”，“環(huán)球黑卡”在線客服只是承諾，能保證“全網(wǎng)低價(jià)”“比在官網(wǎng)預(yù)訂價(jià)格低一些”。
而對(duì)于和攜程、去哪兒等網(wǎng)站以及一些酒店的合作關(guān)系，“環(huán)球黑卡”在線客服并未正面回應(yīng)。
記者隨后分別撥打了攜程、去哪兒、同程、7天連鎖酒店的客服電話，各方均告訴記者，并不了解與“環(huán)球黑卡”的合作情況，未查詢到相關(guān)的合作信息。
7天連鎖酒店客服告訴記者，7天連鎖酒店確實(shí)會(huì)通過合作的方式，對(duì)外提供酒店金卡會(huì)員價(jià)格；但對(duì)于無法確認(rèn)的第三方，還是提醒要警惕其中可能存在的問題。
“為了安全起見，建議您還是通過酒店門店銷售，購買金卡會(huì)員服務(wù)，才能放心享受相應(yīng)的折扣。”7天連鎖酒店客服說。而這套金卡會(huì)員服務(wù)，便需要198元。
某在線旅游網(wǎng)站負(fù)責(zé)人告訴記者，我國(guó)在線旅游預(yù)訂服務(wù)發(fā)展至今，較為成熟且競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格也是比較透明的，在各大網(wǎng)站上都能清晰地查詢到酒店和機(jī)票的合理價(jià)格區(qū)間。
"環(huán)球黑卡’的這種模式，應(yīng)當(dāng)就是一種在線比價(jià)系統(tǒng)，幫助用戶查找網(wǎng)上酒店、機(jī)票的價(jià)格，選取最低的進(jìn)行預(yù)訂。而這項(xiàng)功能，例如攜程、去哪兒等大型網(wǎng)站，都已經(jīng)具備了?！痹撠?fù)責(zé)人表示，“越是大公司，越有議價(jià)能力去談到較低的價(jià)格，而‘環(huán)球黑卡’如何做到其承諾的‘全網(wǎng)最低價(jià)’，還不清楚他們的商業(yè)模式。”
而對(duì)于“環(huán)球黑卡”所提到的與攜程、去哪兒等網(wǎng)站有合作、能夠拿到“全網(wǎng)最低價(jià)”的說法，該負(fù)責(zé)人反問：“要是攜程、去哪兒能夠有更低的價(jià)格，為什么不在自己的網(wǎng)站上賣，卻提供給其他合作方呢？”
真人管家服務(wù)被指是噱頭
而除了價(jià)格上的問題外，對(duì)于“環(huán)球黑卡”所宣傳的一對(duì)一真人服務(wù)，也有不少用戶吐槽。
一名用戶在“環(huán)球黑卡”的百度貼吧上表示，在微信上綁定了“環(huán)球黑卡”后，詢問訂票問題時(shí)，平均三四分鐘才能得到客服的回復(fù)，“這速度，還是一對(duì)一嗎？”
趙剛向記者抱怨，“環(huán)球黑卡”提供的服務(wù)，根本就不是一對(duì)一；所謂的真人服務(wù)，也僅僅是真人在線客服而已，“跟其他訂票網(wǎng)站的客服是一樣的，沒什么特別”。
趙剛回憶，11月25日，他和幾個(gè)同事去蘇州出差，在“環(huán)球黑卡”上預(yù)訂了從南京去蘇州的高鐵票。
“訂票時(shí)接待我的是‘服務(wù)管家001’，之后發(fā)生了需要退票情況，接待我們的就換成了‘服務(wù)管家003’，而這個(gè)客服并不了解我們訂票的具體情況，后續(xù)又重新確認(rèn)、溝通了很多信息才辦完。”趙剛說。
記者從“環(huán)球黑卡”微博上看到，“環(huán)球黑卡”聲稱其擁有“擁有超過110位專業(yè)旅行管家”，為用戶提供全程旅行服務(wù)。
長(zhǎng)期致力于旅游行業(yè)觀察、研究的王濤（化名），對(duì)“環(huán)球黑卡”宣傳的“一對(duì)一真人服務(wù)”，有著自己的看法。出于個(gè)人原因，他希望記者對(duì)其身份進(jìn)行匿名處理。
王濤告訴記者，想要做到“一對(duì)一真人服務(wù)”，需要投入極大人力、財(cái)力，并且需要長(zhǎng)期去構(gòu)建完善的服務(wù)體系。
“用戶要想真正體驗(yàn)‘一對(duì)一真人服務(wù)’，僅僅199元的卡費(fèi)，是完全覆蓋不了其成本的。再加上‘環(huán)球黑卡’還提供所謂的‘全網(wǎng)最低價(jià)’優(yōu)惠，這家公司要依靠什么來賺取利潤(rùn)、維持運(yùn)營(yíng)呢？”王濤對(duì)“環(huán)球黑卡”的模式，并不看好。
而王濤還談到，提供“一對(duì)一真人服務(wù)”看上去很美，但如果服務(wù)體系不完善的話，用戶體驗(yàn)將會(huì)出現(xiàn)很多問題。
“多一層客服，就多一道溝通成本。一旦出現(xiàn)問題，用戶第一時(shí)間不了解情況、客服第一時(shí)間也沒有決定權(quán)，比如遇到機(jī)票退改簽問題、酒店延期問題的解決，最終肯定會(huì)受到影響?！蓖鯘f，“所謂的‘一對(duì)一真人服務(wù)’，其實(shí)只是噱頭?！?/p>
涉嫌違反廣告法
從法律的角度來看，北京盈科律師事務(wù)所律師謝立嘉表示，如果確實(shí)有證據(jù)可證明“環(huán)球黑卡”的發(fā)行公司，或相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的提供者，在宣傳中用到了類似“全網(wǎng)最低價(jià)”或“全網(wǎng)最低價(jià)禮遇”，就涉嫌違反我國(guó)廣告法的相關(guān)規(guī)定。
2015年新修訂的廣告法第9條規(guī)定，廣告中不得使用“最高級(jí)”“最佳”等用語。
除了使用“最高級(jí)”的形容詞可能違法廣告法以外，謝立嘉還強(qiáng)調(diào)，如果在網(wǎng)上聲稱，將提供同一航班機(jī)票的最低價(jià)格機(jī)票，或者對(duì)于同一時(shí)間段同一酒店的同檔次住宿提供最低價(jià)格，而實(shí)際詢問客服人員無法兌現(xiàn)最低價(jià)，或者實(shí)際服務(wù)中也無法做到最低價(jià)的，那么這種做法還將涉及虛假宣傳。
“這種情況，可以認(rèn)為符合廣告法中規(guī)定的，與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購買行為有實(shí)質(zhì)性影響。這種故意作出虛假承諾，或者承諾的做不到，就是虛假宣傳?！敝x立嘉表示，“另外，如果‘環(huán)球黑卡’與其所標(biāo)注的合作方之間并不存在合作關(guān)系的話，也是一種虛假宣傳的手段、誤導(dǎo)消費(fèi)者?！?/p>
記者了解到，通過“環(huán)球黑卡”預(yù)訂酒店、機(jī)票，需要向其提供身份證號(hào)等信息；而在特定情況下，比如需要預(yù)付的酒店和機(jī)票，還需要通過“環(huán)球黑卡”提前向酒店和航空公司提前支付費(fèi)用。而這樣的流程，也被部分用戶質(zhì)疑可能存在信息泄露、資金安全等風(fēng)險(xiǎn)。
謝立嘉認(rèn)為，“環(huán)球黑卡”作為行業(yè)新興企業(yè)，還需要接受種種市場(chǎng)考驗(yàn)，如果其不能像一些知名、具有成熟客服體系及消費(fèi)者安全保護(hù)制度的企業(yè)一樣，提供規(guī)范服務(wù)及保障，對(duì)于消費(fèi)者來說，風(fēng)險(xiǎn)無疑更大。
上述某在線旅游網(wǎng)站負(fù)責(zé)人表示，像“環(huán)球黑卡”這樣，通過微信、微博等社交軟件，提升用戶的在線旅游服務(wù)體驗(yàn)，是值得探索的，“關(guān)鍵得真正做到服務(wù)用戶，而不是通過噱頭來賺取眼球，甚至行不法之事”。
