2020年,疫情的沖擊加重了國(guó)家經(jīng)濟(jì)下行壓力,社會(huì)總體消費(fèi)需求被抑制,而信用卡作為消費(fèi)金融的重要組成部分,同樣逃離不了形勢(shì)之下的思考。
目前銀行的信用卡業(yè)務(wù),線(xiàn)下刷卡消費(fèi)就金額而言仍是大頭,而主要受疫情所影響的線(xiàn)下行業(yè)。
從人口流動(dòng)來(lái)看,本次疫情導(dǎo)致人員流動(dòng)被凍結(jié),消費(fèi)貸款被抑制的直接表現(xiàn)就是交易金額受限;從城市分類(lèi)上來(lái)看,經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市群此次疫情危險(xiǎn)系數(shù)較高,其消費(fèi)抑制程度也較大。
銀行業(yè)信用卡應(yīng)對(duì)當(dāng)下形勢(shì),場(chǎng)景金融短期內(nèi)應(yīng)以線(xiàn)上展業(yè)作為主要方向,緊緊依靠各類(lèi)線(xiàn)上渠道和經(jīng)營(yíng)平臺(tái),發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì),做大規(guī)模;而線(xiàn)下項(xiàng)目應(yīng)聚焦疫情影響較小的行業(yè),引導(dǎo)遠(yuǎn)程在線(xiàn)支付。加強(qiáng)與目標(biāo)商戶(hù)聯(lián)絡(luò)和儲(chǔ)備,為疫后業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
特殊時(shí)期,民生銀行信用卡中心與全國(guó)大多數(shù)同行一樣,面臨服務(wù)壓力與員工安全保障的雙重挑戰(zhàn)。民生銀行通過(guò)客服熱線(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢(xún)和辦理信用卡業(yè)務(wù),成為當(dāng)下客戶(hù)既安全,又經(jīng)濟(jì)的選擇。民生信用卡及時(shí)優(yōu)化服務(wù)策略,在客服熱線(xiàn)中植入全民生活A(yù)pp和智能語(yǔ)音交互的引流能力,引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)全民生活A(yù)pp,或者通過(guò)智能語(yǔ)音,辦理和咨詢(xún)信用卡業(yè)務(wù),從而構(gòu)建線(xiàn)上、線(xiàn)下充分協(xié)同的綜合服務(wù)布局。
首先,在疫情期間,民生信用卡增加了線(xiàn)上員工培訓(xùn),提升員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平。
其次,是科技賦能。疫情期間加強(qiáng)科技保障,做好科技信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù),充分制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,確??蛻?hù)辦卡用卡、賬務(wù)處理、致電客服、APP等線(xiàn)上渠道業(yè)務(wù)辦理不受影響,同時(shí)加強(qiáng)人工智能應(yīng)用,全力保障各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
最后,達(dá)到協(xié)同賦能。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì),充分做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,第一時(shí)間啟動(dòng)服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案,部署運(yùn)營(yíng)管理、投訴處理、值班排班等各環(huán)節(jié)工作??头峋€(xiàn)7x24小時(shí)不間斷,為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)便捷的金融服務(wù)。
貼心的還款方案,與客戶(hù)攜手共抗疫情。民生信用卡在第一時(shí)間推出了客戶(hù)關(guān)懷方案,全力支持疫情防控工作。如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期,可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)4006695568、微信公眾號(hào)或全民生活A(yù)PP人工客服反饋,適當(dāng)延長(zhǎng)還款期限,減免自疫情開(kāi)始至申請(qǐng)期間的利息費(fèi)用,調(diào)整該期間產(chǎn)生的人行逾期征信記錄。
民生醫(yī)護(hù)信用卡,致敬平凡的偉大。為感恩醫(yī)護(hù)工作者的貢獻(xiàn)與守護(hù),信用卡中心快速上線(xiàn)“民生醫(yī)護(hù)信用卡”。通過(guò)優(yōu)惠的資金解決方案,全方位的生活保障及有針對(duì)性的保險(xiǎn)為醫(yī)療從業(yè)者提供全面服務(wù)。以此致敬每一位平凡而偉大的白衣天使,守護(hù)每一位在危難時(shí)刻挺身而出的最美“逆行者”。
小微普惠信用卡,守護(hù)每份日常消費(fèi)需求。民生銀行信用卡中心進(jìn)一步加大對(duì)民生特色產(chǎn)品“民生小微普惠信用卡”的相關(guān)投入,堅(jiān)決落實(shí)民生銀行民企戰(zhàn)略,在政策層面對(duì)小微企業(yè)主予以支持和傾斜,以滿(mǎn)足小微企業(yè)主及其家庭在日常生活中的支付結(jié)算和分期等需求。
特別為受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶(hù),提供多樣化分期方案,實(shí)行差異化優(yōu)惠利率,幫助他們渡過(guò)疫情難關(guān)。
此外,民生信用卡還針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展了多項(xiàng)回饋服務(wù),計(jì)劃針對(duì)客戶(hù)的線(xiàn)上交易進(jìn)行回饋并推出線(xiàn)上支付領(lǐng)還款金活動(dòng),采取補(bǔ)貼的方式緩解客戶(hù)的消費(fèi)壓力。
分析師認(rèn)為,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,疫情的負(fù)面影響只是階段性的、暫時(shí)的。未來(lái)中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)仍將保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。