近日，從興業(yè)銀行鄭州分行傳來消息，興業(yè)銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App“好興動(dòng)”成功上線，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外，還可通過官方App“好興動(dòng)”線上自助申請不同類型的交易差錯(cuò)爭議服務(wù)，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)建立以來，該行探索客戶自助、系統(tǒng)自動(dòng)處理差錯(cuò)爭議的又一重要嘗試。
據(jù)介紹，由于終端機(jī)具、通信線路、外部收單管理等各種原因，客戶在信用卡支付時(shí)常常出現(xiàn)“我不記得這筆交易是在哪里消費(fèi)的”“我這筆刷卡沒成功，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個(gè)月了，錢還沒退回來”“我就消費(fèi)了一筆，卡里扣了我兩筆”等交易問題。之前，客戶遇到爭議問題只能依靠人工處理，流程長、效率低。
如今，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動(dòng)”查詢賬單時(shí)，只需在交易詳情頁面點(diǎn)擊“對此交易有疑問”，即可自助申請交易爭議服務(wù)，由信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)化處理，并可隨時(shí)查詢處理進(jìn)度。
同時(shí)，平臺(tái)對接多個(gè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)上線后，差錯(cuò)爭議的處理效率平均提升約20%，個(gè)案處理時(shí)間平均縮短約2個(gè)工作日，客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。
此外，興業(yè)銀行打造的智能語音客服機(jī)器人自2020年7月成功上線以來運(yùn)行良好，在上線不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日均處理客戶來電4萬多通，端到端整體識別率91%以上，語音轉(zhuǎn)文字整體字準(zhǔn)率93%以上，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
據(jù)介紹，興業(yè)銀行智能語音客服機(jī)器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。在增強(qiáng)智能客服語音能力的同時(shí)，機(jī)器人具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)多輪對話、精準(zhǔn)回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)讓興業(yè)銀行客戶服務(wù)能力更從容、更高效，更有溫度。
