信用卡投訴申訴成熱點
2014年信用卡行業(yè)在一片褒貶不一的聲音中走過了半年。據(jù)中國銀監(jiān)會統(tǒng)計，2013年全年銀監(jiān)會直接受理的消費者投訴中，信用卡方面的投訴占到37%。調(diào)查顯示，全國多地銀監(jiān)局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，信用卡高居銀行業(yè)客戶信訪和投訴事項的首位。
中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志介紹，在2013年全國各級消費者協(xié)會受理的服務類投訴中，金融投訴雖未進入服務類投訴數(shù)量的前十行列，但金融服務方面的問題還很多，其中就包括信用卡服務。據(jù)統(tǒng)計，2013年全國各級消費者協(xié)會受理的金融服務投訴為1672件，占投訴總量的比例為0.2%。
中國消費者協(xié)會消費指導部負責人今年4月在上海舉辦的創(chuàng)新金融發(fā)展交流論壇上介紹，2013年消協(xié)受理的銀行業(yè)投訴，主要涉及信用卡服務、借記卡服務和儲蓄等傳統(tǒng)服務項目，投訴內(nèi)容主要集中在服務質(zhì)量、合同等方面。
從各地工商部門和消費者協(xié)會受理的消費者申訴和投訴情況看，信用卡服務糾紛是其中的熱點。今年9月初，河南省工商局12315指揮中心發(fā)布2014年1月至8月全省12315中心受理涉及銀行業(yè)服務類咨詢、投訴、申訴和舉報的信息，其中信用卡消費糾紛和存款變保險問題是消費者投訴的兩大重點。
權(quán)益受損消費者很受傷
河南省工商局12315指揮中心有關(guān)人士介紹，1月至8月全省金融服務類投訴、申訴、舉報和咨詢共計268件。消費者反映，信用卡在辦理和使用過程中所遇到的問題多。如部分銀行在辦理信用卡時推出贈送積分、返現(xiàn)、免手續(xù)費與年費等各類活動時弱化前置條件，不履行告知義務；在快遞郵寄信用卡時，未直接由本人簽收；在信用卡使用過程中存在商戶被告知刷卡失敗，但過后查詢發(fā)現(xiàn)扣款已發(fā)生；信用卡額度莫名減少等。市民李女士今年初在某銀行交800元年費辦理白金信用卡，信用額度為1.8萬元。當時銀行承諾開卡使用后額度上升很快，且消費到一定金額時返還半年費400元；但從3月份開卡使用了幾次后，發(fā)現(xiàn)信用額度不但沒升反而下降為1000元，實際使用效果與宣傳承諾的反差較大，李女士要求退卡。
2014年3·15前夕，山西省消協(xié)公布的消費投訴十大熱點中，信用卡“榜上有名”。消費者反映，信用卡服務存在的主要問題包括：一是信用卡辦卡時告知不詳細，造成消費者對使用、注銷信用卡詳細規(guī)定了解不夠，比如注銷信用卡后，還發(fā)生了短信服務費；銀行沒有提醒繳費，消費者在不知情的情況下，被產(chǎn)生不良信用記錄；二是收費名目多，服務不到位；三是風險提示不到位，服務質(zhì)量打折扣，同時夸大宣傳、虛假承諾以誘導消費者。
經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，信用卡消費投訴中既涉及信用卡推廣、銷售中的問題，也有后期服務的問題，這些行為嚴重損害消費者權(quán)益?！靶庞每ǖ陌l(fā)展趨勢無疑看好，但希望其服務不斷完善。舉例來說，我對其眾多收費名目有意見，年費、卡更換工本費、取現(xiàn)費、掛失費、超限費、補制對賬單費、短信服務費等常見的信用卡收費多達十幾種，持卡人一不小心便陷入"被收費"困局”。北京市民王先生稱，他手里擁有5張不同銀行發(fā)放的信用卡，經(jīng)常遇到上述問題。
在揚州市消協(xié)召開的2014年“3·15”情況通報會上，針對去年發(fā)生較多的一些案例，消協(xié)發(fā)布了十大消費警示，其中購物刷信用卡謹防“扣款烏龍”成為警示之一。去年6月戎女士在當?shù)匾患毅y樓選購兩款戒指，總價6600元。戎女士用信用卡支付，第一次在POS機上輸密碼沒反應，又到另一臺POS機上重新刷了一次。后來戎女士收到兩條交易記錄短信，顯示其當日共消費兩次合計1.32萬元，戎女士懷疑是銀樓盜刷。后經(jīng)查證，原來是銀行系統(tǒng)軟件升級出現(xiàn)了問題。
信用卡服務需到位
“銀監(jiān)會受理的消費者投訴顯示，信用卡投訴占近40%，表明眾多消費者不滿意信用卡服務。信用卡條款隱瞞和未充分告知往往涉及消費者切身利益，信用卡服務急需加大知情權(quán)保護?！辟Y深律師程軍舉例說，有些信用卡條款說明字體弄得非常小，導致消費者閱讀困難，而其中有很多是直接涉及到消費者的利益，如透支如何高額罰息等問題。專家表示，由于金融產(chǎn)品和服務專業(yè)性較強，消費者往往不能很好地了解產(chǎn)品信息，銀行有義務將風險和一些相關(guān)信息進行詳盡告知。
“從消費者主要訴求看，許多消費者投訴并非反映產(chǎn)品或服務本身的問題，而是因銀行基層網(wǎng)點或客服在履行信息告知義務方面存在不足，令消費者認為銀行在產(chǎn)品流程、風控手段、業(yè)務模式等方面存在信息不對稱問題，導致對銀行的誤解和對立情緒。”中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局行為監(jiān)督處負責人認為，盡管實際利潤貢獻并不大，但目前各行都把發(fā)行信用卡作為拓展業(yè)務的重要產(chǎn)品，原因是信用卡在黏結(jié)客戶方面起到非常重要的作用。信用卡投訴成重點，一方面是因發(fā)卡量越來越大，雖然普及，但對有關(guān)知識的宣傳不充分，消費者對其特性和規(guī)則了解不足，易產(chǎn)生矛盾和糾紛；另一方面，銀行業(yè)機構(gòu)在開展信用卡業(yè)務過程中，從合同條款的訂立到收費項目乃至具體的營銷過程確實存在一定的瑕疵，這也是造成糾紛四起的重要原因。
“金融消費者權(quán)益保護工作迫在眉睫，加強包括信用卡在內(nèi)的金融服務力度是消費者的期盼?！睂＜艺J為，2013年8月《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》的發(fā)布，填補了我國針對金融消費者權(quán)益保護制度上的空白，對于保護消費者權(quán)益，維護公眾信心和銀行信譽，確保銀行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義?！耙恍┙鹑跈C構(gòu)在面對消費者投訴時，往往寸步不讓，殊不知只有善待消費者才是占領(lǐng)市場的法寶?！敝袊嗣翊髮W商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海認為，只有保障消費者利益和財產(chǎn)安全，銀行業(yè)才能走上康莊大道。
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