不少銀行為方便信用卡持卡者，都提供了撥打電話即可重置信用卡密碼的服務(wù)。殊不知，這樣的便利同時(shí)也給了犯罪分子有機(jī)可乘。日前，四川成都發(fā)生了一起信用卡被盜刷案件，為電話重置密碼敲響了安全警鐘：犯罪嫌疑人偷走消費(fèi)者的信用卡后，通過銀行語(yǔ)音自助系統(tǒng)重設(shè)了交易密碼，輕而易舉地盜取了卡上的錢。
信用卡盜刷竟是熟人所為
成都的詹先生是交通銀行太平洋信用卡的卡主。今年5月22日零點(diǎn)左右，他突然接到交通銀行工作人員打來(lái)的電話，稱前半小時(shí)內(nèi)，他的信用卡兩次通過電話銀行修改密碼，詢問是否他本人操作。自己并沒有打過銀行電話，這是怎么回事?詹先生一度陷入了迷茫。
原來(lái)，交通銀行信用卡中心監(jiān)測(cè)到，5月21日21時(shí)29分，該中心接到電話，要求重新設(shè)置詹先生信用卡的交易密碼，因信息提供不正確，不能通過驗(yàn)證，修改密碼未能成功。當(dāng)日23時(shí)51分，此人第二次打進(jìn)該中心電話，但在業(yè)務(wù)辦理過程中，對(duì)方電話斷線。
隨后，交通銀行信用卡中心通過系統(tǒng)預(yù)留的聯(lián)系方式與詹先生確認(rèn)，得到的答復(fù)是其未辦理密碼修改業(yè)務(wù)，但并未反映卡片丟失事宜。不幸的事就這樣發(fā)生了。5月22日00時(shí)00分，有電話再次接通交通銀行太平洋信用卡中心，對(duì)方通過密碼驗(yàn)證后，再次要求修改詹先生信用卡的交易密碼。交通銀行太平洋信用卡中心與其核對(duì)信息正確，讓對(duì)方在系統(tǒng)中自行完成驗(yàn)證，并通過語(yǔ)音自助系統(tǒng)重設(shè)交易密碼。幾分鐘后，詹先生的信用卡在成都萬(wàn)和廣場(chǎng)附近的ATM機(jī)成功取現(xiàn)2000元。
近日，詹先生稱，接到交通銀行的電話后，他才發(fā)現(xiàn)自己的信用卡被盜了，目前警方已抓到了犯罪嫌疑人?！靶⊥凳且郧霸诠ぷ魃嫌羞^幾次接觸的熟人。5月21日那天，他來(lái)我家玩，趁我不注意偷走了信用卡，恰好是當(dāng)天晚上9點(diǎn)左右?！闭蚕壬f。
銀行到底需不需要承擔(dān)責(zé)任？
被盜刷的2000元錢損失究竟誰(shuí)承擔(dān)，交通銀行與詹先生各執(zhí)一詞，發(fā)生糾紛。交通銀行太平洋信用卡中心認(rèn)為，因詹先生未能妥善保管卡片及個(gè)人信息，導(dǎo)致交易發(fā)生，需要對(duì)交易后果承擔(dān)還款責(zé)任。
交通銀行信用卡中心回復(fù)稱，因交易密碼重置需要正確驗(yàn)證個(gè)人信息，此類信息由客戶保管，若驗(yàn)證不成功，無(wú)法通過客服熱線人工服務(wù)辦理此類業(yè)務(wù)?？蛻粑茨芡咨票９芸ㄆ皞€(gè)人信息導(dǎo)致密碼被他人修改，且客戶也未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)卡片丟失，并進(jìn)行凍結(jié)保護(hù)處理。該中心在卡片交易密碼重置后也已發(fā)送短信通知詹先生，其是在收到短信20分鐘后才向該中心反映，當(dāng)時(shí)交易已完成。因此，交易款項(xiàng)需客戶承擔(dān)，在警方未能抓捕實(shí)際使用人前，為避免信用記錄受損，建議客戶按照賬單提示日期按時(shí)還款。
詹先生質(zhì)疑交通銀行在信用卡重置密碼上存在管理漏洞和對(duì)盜刷事故推卸責(zé)任，并沒有向銀行還款，而是向中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)四川頻道投訴尋求幫助。
詹先生表示，自己接到交通銀行工作人員的電話，發(fā)現(xiàn)卡片被盜后，主動(dòng)要求對(duì)方凍結(jié)賬戶，并掛失?！皩?duì)方卻說他們不能掛失，得撥打信用卡中心的電話才能掛失。而在這個(gè)過程中，我收到交通銀行95559的短信，稱密碼被修改成功?！闭蚕壬f，收到該短信通知兩分鐘內(nèi)他就撥打信用卡中心的電話，反映卡片丟失，非本人操作，并非交通銀行所稱的“20分鐘后才向我中心反映”。
既然客戶已否認(rèn)修改密碼是卡主本人操作，撥打電話的手機(jī)號(hào)碼又并非預(yù)留號(hào)碼，銀行方面為何不撥打預(yù)留手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn)呢?犯罪嫌疑人前面幾次密碼重置沒成功，為什么后面就成功了?交通銀行信用卡交易密碼為何這么隨便就被人改了?詹先生認(rèn)為，交通銀行的疏忽導(dǎo)致密碼被修改錢被盜，不應(yīng)該由他來(lái)還款。
銀行改密要求差異大
目前犯罪嫌疑人已經(jīng)抓獲，詹先生的投訴也已解決。引人關(guān)注的問題是，交通銀行信用卡密碼重置需要核實(shí)持卡人賬戶信息，犯罪嫌疑人是如何蒙混過關(guān)的?
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)信用卡交易密碼重置的方式和具體辦法，國(guó)家沒有統(tǒng)一規(guī)定，為了確保賬戶安全，各家銀行均設(shè)定了相應(yīng)的信息核對(duì)門檻。為了方便消費(fèi)者，不少銀行還規(guī)定可以撥打服務(wù)熱線、語(yǔ)音自助等方式重置密碼。但信息核對(duì)有的要求嚴(yán)格，有的相對(duì)較寬松。
工商銀行在信用卡官網(wǎng)上規(guī)定，消費(fèi)者可以通過“客戶服務(wù)熱線人工服務(wù)進(jìn)行修改”。當(dāng)致電客服熱線，得到的答復(fù)是通過客服熱線只能重置查詢密碼，平時(shí)刷卡用的“交易密碼遺忘，唯一的辦法就是到柜臺(tái)上去重置”，而且必須是持卡人本人，帶上身份證原件到柜臺(tái)辦理。在多家銀行中，這是最嚴(yán)格的規(guī)定。
一些銀行規(guī)定，持卡人撥打客服熱線重置密碼，必須使用綁定的手機(jī)號(hào)碼或者座機(jī)號(hào)碼撥打，或者“不一定用綁定的號(hào)碼撥打，但綁定手機(jī)一定要在旁邊”，要在電話中核對(duì)持卡人的賬戶信息，以證明是持卡人本人。
據(jù)了解，交通銀行信用卡密碼重置相對(duì)較容易。按照交通銀行信用卡官網(wǎng)的提示，如果出現(xiàn)了交易密碼遺忘的情況，持卡人致電信用卡背面的客服熱線，在電話語(yǔ)音中重置密碼就可以。撥打客服熱線不需要使用持卡人綁定的電話號(hào)碼，核實(shí)信息為“至少3個(gè)”。 而像詹先生這樣的案例，犯罪嫌疑人至少知道持卡人賬戶的多個(gè)信息，如姓名、單位地址、住址、手機(jī)號(hào)碼、驗(yàn)證碼等。
交通銀行四川分行個(gè)金部梁曉冬向大眾解釋說，各家銀行制定的政策不一樣，有些銀行規(guī)定必須要用綁定的號(hào)碼撥打，交通銀行沒有硬性規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)在很多人換手機(jī)號(hào)碼比較頻繁，主要是方便消費(fèi)者。需要核實(shí)賬戶信息包括持卡人姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、信用額度、所在單位、單位電話、或者住宅電話等，其中“至少要核實(shí)3個(gè)以上”。“賬戶信息是客戶自己掌握的，3個(gè)都能核實(shí)的話，就能證明是持卡人本人。特別是要核實(shí)信息卡背面有3位數(shù)字的驗(yàn)證碼，這個(gè)驗(yàn)證碼只有持卡人本人才知道?！绷簳远f。
方便安全二者缺一不可
新《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?
四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)肖向榮認(rèn)為，銀行從提高服務(wù)水平、方便消費(fèi)者的角度，開通服務(wù)熱線、語(yǔ)音自助等方式，幫助遺忘密碼的信用卡用戶重置密碼，本來(lái)無(wú)可厚非。但眾所周知，交易密碼直接關(guān)系到信用卡的賬戶安全，稍有不慎，就容易給不法分子可乘之機(jī)。因此銀行信用卡管理部門在制定管理規(guī)范時(shí)，應(yīng)當(dāng)周全考慮，安全第一，找到“方便”和“安全”的平衡點(diǎn)，不能因?yàn)椤胺奖恪睋p害了“安全”。肖向榮同時(shí)提醒消費(fèi)者，要妥善保管信用卡和相關(guān)信息，避免給自己造成損失。
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