不少銀行為方便信用卡持卡者,都提供了撥打電話即可重置信用卡密碼的服務(wù)。殊不知,這樣的便利同時也給了犯罪分子有機(jī)可乘。日前,四川成都發(fā)生了一起信用卡被盜刷案件,為電話重置密碼敲響了安全警鐘:犯罪嫌疑人偷走消費者的信用卡后,通過銀行語音自助系統(tǒng)重設(shè)了交易密碼,輕而易舉地盜取了卡上的錢。
信用卡盜刷竟是熟人所為
成都的詹先生是交通銀行太平洋信用卡的卡主。今年5月22日零點左右,他突然接到交通銀行工作人員打來的電話,稱前半小時內(nèi),他的信用卡兩次通過電話銀行修改密碼,詢問是否他本人操作。自己并沒有打過銀行電話,這是怎么回事?詹先生一度陷入了迷茫。
原來,交通銀行信用卡中心監(jiān)測到,5月21日21時29分,該中心接到電話,要求重新設(shè)置詹先生信用卡的交易密碼,因信息提供不正確,不能通過驗證,修改密碼未能成功。當(dāng)日23時51分,此人第二次打進(jìn)該中心電話,但在業(yè)務(wù)辦理過程中,對方電話斷線。
隨后,交通銀行信用卡中心通過系統(tǒng)預(yù)留的聯(lián)系方式與詹先生確認(rèn),得到的答復(fù)是其未辦理密碼修改業(yè)務(wù),但并未反映卡片丟失事宜。不幸的事就這樣發(fā)生了。5月22日00時00分,有電話再次接通交通銀行太平洋信用卡中心,對方通過密碼驗證后,再次要求修改詹先生信用卡的交易密碼。交通銀行太平洋信用卡中心與其核對信息正確,讓對方在系統(tǒng)中自行完成驗證,并通過語音自助系統(tǒng)重設(shè)交易密碼。幾分鐘后,詹先生的信用卡在成都萬和廣場附近的ATM機(jī)成功取現(xiàn)2000元。
近日,詹先生稱,接到交通銀行的電話后,他才發(fā)現(xiàn)自己的信用卡被盜了,目前警方已抓到了犯罪嫌疑人?!靶⊥凳且郧霸诠ぷ魃嫌羞^幾次接觸的熟人。5月21日那天,他來我家玩,趁我不注意偷走了信用卡,恰好是當(dāng)天晚上9點左右?!闭蚕壬f。
銀行到底需不需要承擔(dān)責(zé)任?
被盜刷的2000元錢損失究竟誰承擔(dān),交通銀行與詹先生各執(zhí)一詞,發(fā)生糾紛。交通銀行太平洋信用卡中心認(rèn)為,因詹先生未能妥善保管卡片及個人信息,導(dǎo)致交易發(fā)生,需要對交易后果承擔(dān)還款責(zé)任。
交通銀行信用卡中心回復(fù)稱,因交易密碼重置需要正確驗證個人信息,此類信息由客戶保管,若驗證不成功,無法通過客服熱線人工服務(wù)辦理此類業(yè)務(wù)??蛻粑茨芡咨票9芸ㄆ皞€人信息導(dǎo)致密碼被他人修改,且客戶也未能及時發(fā)現(xiàn)卡片丟失,并進(jìn)行凍結(jié)保護(hù)處理。該中心在卡片交易密碼重置后也已發(fā)送短信通知詹先生,其是在收到短信20分鐘后才向該中心反映,當(dāng)時交易已完成。因此,交易款項需客戶承擔(dān),在警方未能抓捕實際使用人前,為避免信用記錄受損,建議客戶按照賬單提示日期按時還款。
詹先生質(zhì)疑交通銀行在信用卡重置密碼上存在管理漏洞和對盜刷事故推卸責(zé)任,并沒有向銀行還款,而是向中國消費網(wǎng)四川頻道投訴尋求幫助。
詹先生表示,自己接到交通銀行工作人員的電話,發(fā)現(xiàn)卡片被盜后,主動要求對方凍結(jié)賬戶,并掛失?!皩Ψ絽s說他們不能掛失,得撥打信用卡中心的電話才能掛失。而在這個過程中,我收到交通銀行95559的短信,稱密碼被修改成功?!闭蚕壬f,收到該短信通知兩分鐘內(nèi)他就撥打信用卡中心的電話,反映卡片丟失,非本人操作,并非交通銀行所稱的“20分鐘后才向我中心反映”。
既然客戶已否認(rèn)修改密碼是卡主本人操作,撥打電話的手機(jī)號碼又并非預(yù)留號碼,銀行方面為何不撥打預(yù)留手機(jī)號碼進(jìn)行確認(rèn)呢?犯罪嫌疑人前面幾次密碼重置沒成功,為什么后面就成功了?交通銀行信用卡交易密碼為何這么隨便就被人改了?詹先生認(rèn)為,交通銀行的疏忽導(dǎo)致密碼被修改錢被盜,不應(yīng)該由他來還款。
銀行改密要求差異大
目前犯罪嫌疑人已經(jīng)抓獲,詹先生的投訴也已解決。引人關(guān)注的問題是,交通銀行信用卡密碼重置需要核實持卡人賬戶信息,犯罪嫌疑人是如何蒙混過關(guān)的?
調(diào)查發(fā)現(xiàn),對信用卡交易密碼重置的方式和具體辦法,國家沒有統(tǒng)一規(guī)定,為了確保賬戶安全,各家銀行均設(shè)定了相應(yīng)的信息核對門檻。為了方便消費者,不少銀行還規(guī)定可以撥打服務(wù)熱線、語音自助等方式重置密碼。但信息核對有的要求嚴(yán)格,有的相對較寬松。
工商銀行在信用卡官網(wǎng)上規(guī)定,消費者可以通過“客戶服務(wù)熱線人工服務(wù)進(jìn)行修改”。當(dāng)致電客服熱線,得到的答復(fù)是通過客服熱線只能重置查詢密碼,平時刷卡用的“交易密碼遺忘,唯一的辦法就是到柜臺上去重置”,而且必須是持卡人本人,帶上身份證原件到柜臺辦理。在多家銀行中,這是最嚴(yán)格的規(guī)定。
一些銀行規(guī)定,持卡人撥打客服熱線重置密碼,必須使用綁定的手機(jī)號碼或者座機(jī)號碼撥打,或者“不一定用綁定的號碼撥打,但綁定手機(jī)一定要在旁邊”,要在電話中核對持卡人的賬戶信息,以證明是持卡人本人。
據(jù)了解,交通銀行信用卡密碼重置相對較容易。按照交通銀行信用卡官網(wǎng)的提示,如果出現(xiàn)了交易密碼遺忘的情況,持卡人致電信用卡背面的客服熱線,在電話語音中重置密碼就可以。撥打客服熱線不需要使用持卡人綁定的電話號碼,核實信息為“至少3個”。 而像詹先生這樣的案例,犯罪嫌疑人至少知道持卡人賬戶的多個信息,如姓名、單位地址、住址、手機(jī)號碼、驗證碼等。
交通銀行四川分行個金部梁曉冬向大眾解釋說,各家銀行制定的政策不一樣,有些銀行規(guī)定必須要用綁定的號碼撥打,交通銀行沒有硬性規(guī)定,因為現(xiàn)在很多人換手機(jī)號碼比較頻繁,主要是方便消費者。需要核實賬戶信息包括持卡人姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、信用額度、所在單位、單位電話、或者住宅電話等,其中“至少要核實3個以上”?!百~戶信息是客戶自己掌握的,3個都能核實的話,就能證明是持卡人本人。特別是要核實信息卡背面有3位數(shù)字的驗證碼,這個驗證碼只有持卡人本人才知道?!绷簳远f。
方便安全二者缺一不可
新《消法》第十八條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。”
四川省消委會秘書長肖向榮認(rèn)為,銀行從提高服務(wù)水平、方便消費者的角度,開通服務(wù)熱線、語音自助等方式,幫助遺忘密碼的信用卡用戶重置密碼,本來無可厚非。但眾所周知,交易密碼直接關(guān)系到信用卡的賬戶安全,稍有不慎,就容易給不法分子可乘之機(jī)。因此銀行信用卡管理部門在制定管理規(guī)范時,應(yīng)當(dāng)周全考慮,安全第一,找到“方便”和“安全”的平衡點,不能因為“方便”損害了“安全”。肖向榮同時提醒消費者,要妥善保管信用卡和相關(guān)信息,避免給自己造成損失。
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