近些年，隨著我國(guó)金融行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)公眾的金融需求急速增加，與之相伴的，是各商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種日益繁多、不斷細(xì)化。為能夠指引消費(fèi)者快速、準(zhǔn)確的找到合適渠道辦理所需的銀行業(yè)務(wù)，招商銀行日前推出了國(guó)內(nèi)首家銀行服務(wù)寶典——《小招服務(wù)寶典》，消費(fèi)者可在招行網(wǎng)點(diǎn)、招行官網(wǎng)和手機(jī)銀行等途徑查閱。
從消費(fèi)者需求出發(fā)，《小招服務(wù)寶典》應(yīng)運(yùn)而生
由于銀行業(yè)務(wù)種類眾多，許多消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程并不十分熟悉，比如業(yè)務(wù)辦理需要準(zhǔn)備什么材料、是否需要本人辦理、是否有更便捷的方式等?；谶@些疑問，記者了解到，招行對(duì)常用個(gè)人銀行業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，并使用了清晰、易讀的方式展示了出來。
該《寶典》包含了59項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)，分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款繳費(fèi)、電子銀行、投資理財(cái)、個(gè)人貸款、外匯出國(guó)7大類，囊括了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理途徑、是否需本人辦理、需要準(zhǔn)備的材料、是否收費(fèi)、是否當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)等重要信息，讓消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。
業(yè)務(wù)辦理更順利、更便捷
“卡片掛失”業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說重要而常用，但真正了解業(yè)務(wù)辦理流程的并不多。該《寶典》從實(shí)用性的角度清晰的列明了消費(fèi)者最關(guān)心的重要信息：例如卡片掛失分兩種，口頭掛失和書面掛失，最快的方式是通過電話銀行先做口頭掛失。如果需做書面掛失，也不用一定去開戶的網(wǎng)點(diǎn)掛失，任一招行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可。值得一提的是，一般人均以為掛失必須本人持身份證去網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際上，也可以由代辦人代辦掛失，不過得持本人和代辦人兩個(gè)人的身份證去辦理等。
因時(shí)而變 推出手機(jī)版《小招服務(wù)寶典》
據(jù)了解，獲取招行《寶典》設(shè)了多個(gè)獲取渠道，除了網(wǎng)點(diǎn)取閱，還可通過招行“一網(wǎng)通”網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)IPAD、手機(jī)銀行等查閱。
為適應(yīng)大眾隨時(shí)隨地獲取信息的習(xí)慣，《寶典》提供了手機(jī)查閱的途徑，大大方便了“移動(dòng)一族”。手機(jī)查閱可通過手機(jī)銀行和手機(jī)版“一網(wǎng)通”，消費(fèi)者可在去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)前，先從《寶典》里了解業(yè)務(wù)的辦理流程，做好材料方面準(zhǔn)備，也可以了解更多的辦理方式，高效的安排時(shí)間，比如某些業(yè)務(wù)不用跑網(wǎng)點(diǎn)，在家登錄網(wǎng)上銀行就可辦理，大幅提高辦事效率。
透過《寶典》看招行的服務(wù)管理
銀行的服務(wù)水平歸根結(jié)底取決于銀行內(nèi)部的管理水平，而服務(wù)水平和服務(wù)的文化與管理關(guān)系十分密切。招行“因您而變”的服務(wù)理念已家喻戶曉?！胺?wù)寶典”就是從用戶角度出發(fā)，重視用戶的服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)結(jié)晶。
多年來，招行的服務(wù)管理具有行業(yè)代表性。2013年，招行為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行了十大服務(wù)升級(jí)。今年7月初，招行又率先掀起了“體驗(yàn)為王”的服務(wù)熱潮，在記者截稿的前幾天，招行發(fā)起了為期三個(gè)月的“客戶服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)季”，邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)該行的各項(xiàng)創(chuàng)新及升級(jí)服務(wù)項(xiàng)目，并主打新潮牌和科技牌，其手機(jī)銀行3.0、微信銀行、網(wǎng)銀專業(yè)版7.0、無卡取現(xiàn)等“領(lǐng)先”的業(yè)務(wù)和功能已全面開放體驗(yàn)。
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