調(diào)查：為銀行業(yè)慣用的交叉銷售
專家：新消法將追責濫用個人信息
辦理銀行信用卡后，其信息被“共享”給銀行信用卡保險項目外呼中心，用作向卡主推銷保險。這條金融行業(yè)慣用的交叉銷售方式被客戶批評為“騷擾”。專家認為，銀行不能利用其掌握客戶個人信息的有利條件，特別是個人的隱私信息，對銀行的強行或者多次推銷其他產(chǎn)品的行為，已經(jīng)損害了客戶個人信息的安全性和個人生活的寧靜與私密性。據(jù)了解，今年3月15日起將實施新版《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，首次對濫用公民個人信息的企業(yè)進行追責。
投訴
卡主接到保險推銷電話
近日，市民王先生通過“3·15金融投訴曝光臺”反映，他辦了一張中信銀行信用卡，開卡時預(yù)留了個人電話，后來，他就接到中信銀行信用卡中心保險項目外呼中心的電話，推銷其代理的招商信諾保險產(chǎn)品。
王先生介紹，他是2012年年中時，通過網(wǎng)絡(luò)渠道主動申請的中信銀行淘寶信用卡，在2013年12月初接到了自稱中信銀行信用卡中心保險項目外呼中心的電話。據(jù)王先生回憶，電話號碼是0755開頭的深圳電話，但是尾號是95558，而這一號碼是王先生熟悉的中信銀行的客服電話，因此他接聽了這一電話。電話那頭，客服人員就向王先生推銷了招商信諾的保險產(chǎn)品，王先生非常憤怒地拒絕了。
王先生隨后即致電中信銀行信用卡中心投訴上述行為。據(jù)王先生介紹，中信銀行信用卡中心一位負責人對他解釋，電話外呼是一種趨勢，推銷產(chǎn)品也是其工作壓力。但王先生很不滿意，遂向銀監(jiān)會以掛號信方式提出投訴，在銀監(jiān)會受理了相關(guān)投訴之后，王先生說，中信銀行信用卡中心一位戴(音)姓主管向他表示了道歉，并于日前快遞了一個拉桿箱給王先生。
王先生對銀行的做法依然很不滿意?！澳憧梢酝夂敉其N產(chǎn)品，但是如何通過合法合理手段取得用戶電話號碼應(yīng)當有監(jiān)管部門加以規(guī)范?！蓖跸壬J為，如果銀行因為自己辦理了信用卡，未經(jīng)同意就撥打自己的電話推銷一些與信用卡完全無關(guān)的產(chǎn)品，實際上是在騷擾客戶。
調(diào)查
交叉銷售已成銀行業(yè)慣例
記者以客戶身份撥打中信銀行信用卡中心的客服熱線，客服代表指出，中信銀行信用卡中心確實存在保險項目外呼中心，其會對客戶進行篩選，并且撥打電話推銷有關(guān)產(chǎn)品。一旦客戶提出異議，該中心便不會再打電話。如果客戶不需要這類信息，可以打電話給信用卡中心提出要求。
而中信銀行為何有權(quán)撥打電話呢？記者登錄中信銀行信用卡官方網(wǎng)站看到，在申請中信淘寶信用卡時有一個領(lǐng)卡合約，里面有一條寫道“乙方（主卡持卡人）及其附屬卡申領(lǐng)人同意甲方（中信銀行）使用個人金融信息的范圍為信用卡服務(wù)及信用卡周邊相關(guān)業(yè)務(wù)和增值產(chǎn)品，包括但不限于辦理‘短信寶’、‘年費產(chǎn)品’、‘保險產(chǎn)品’、‘微產(chǎn)品’、‘汽車金融’、‘消費金融’、‘信用卡分期’及其他相關(guān)信用卡增值產(chǎn)品?！庇捎谶@一條款并不存在勾選項，因此客戶只要申請了信用卡，就相當于默認將自己的信息提供給其他周邊產(chǎn)品。
記者了解到，這一行為很早就存在并且并非只有中信銀行一家，還有一些銀行會向信用卡持卡人推銷一些保險、消費貸款類產(chǎn)品等，尤其是一些綜合金融的集團，提供的產(chǎn)品更加豐富，例如光大銀行領(lǐng)卡合約指出，乙方（持卡人）同意并接受甲方（光大銀行）贈送的各項增值服務(wù)。
一位銀行人士告訴記者，信用卡是交叉銷售的突破口，對于一些綜合金融集團來說，信用卡是一種橋梁，信用卡客戶通過綜合金融可以轉(zhuǎn)化成保險客戶等。對于銀行來說，信用卡可以清晰地向銀行反映出客戶信息、客戶消費行為，銀行通過客戶的消費習(xí)慣確定客戶的消費能力和償債能力，對客戶進行分類，較為清晰地判斷出客戶需求，然后為客戶提供更多交叉銷售的金融服務(wù)。
爭議
消費者能否自主選擇電話推銷
如果站在銀行的角度，銀行是提供一種綜合金融的可能，中信銀行客服代表也對記者說，銀行外呼后臺會對客戶進行篩選，挑選出優(yōu)質(zhì)客戶才會撥打營銷電話。但對于持卡人來說，沒有經(jīng)過任何其允許就撥打其電話，顯然也帶來了不適，而在辦卡時條款里必須同意銀行使用自己的信息推銷其他產(chǎn)品，似乎也是對消費者權(quán)益的一種侵犯。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行工作人員代理保險業(yè)務(wù)必須在規(guī)定的場所進行推銷，并且在推銷時不能將銀行和保險混淆，也必須明示自己是代理某家保險公司辦理業(yè)務(wù)。四川高揚律師事務(wù)所喻遠軍律師表示，銀行利用既有業(yè)務(wù)獲得客戶個人信息，再利用這些信息銷售保險產(chǎn)品，屬于濫用客戶個人信息的范疇，這是不符合有關(guān)法律規(guī)定的侵權(quán)行為。
另外，喻遠軍表示，銀行不能利用其掌握客戶個人信息的有利條件，特別是個人的隱私信息，對銀行的強行或者多次推銷其他產(chǎn)品的行為，已經(jīng)損害了客戶個人信息的安全性和個人生活的寧靜與私密性，構(gòu)成了民事法律上的侵權(quán)行為，用戶在法律層面上是可以起訴銀行的。
觀點
新消法將追責濫用個人信息
北京中高盛律師事務(wù)所保險維權(quán)律師李濱告訴記者：“消費者是否接受銀行提供的產(chǎn)品推薦或推銷可分為兩種情況來看。第一種，銀行在信用卡辦理過程中給予消費者明顯提示，消費者如果接受則不存在問題。第二種，銀行未給予明顯提示，直接進行產(chǎn)品推銷，構(gòu)成對消費者個人侵權(quán)行為。”
李濱表示，需要強調(diào)的是，銀行給出的提示必須是明顯的、有指向性的，比如通過人工辦理時，工作人員要做出言語說明；通過網(wǎng)站辦理時，對于類似推銷條款需要加黑等特別標注以示說明，不然就存在是“問題條款”的可能。而王先生可以根據(jù)新消法的相關(guān)法規(guī)向中信銀行進行合理維權(quán)。
據(jù)了解，今年3月15日起將實施新版《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，首次對濫用公民個人信息的企業(yè)進行追責。
支招
保險電話擾民可申請“屏蔽”
記者采訪了解到，針對電銷擾民問題，中國保監(jiān)會曾大力開展整頓工作，出臺了一系列規(guī)章制度。例如，各公司應(yīng)當嚴格限定呼叫期間，對續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活、對明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，公司應(yīng)當通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。
與此同時，各地區(qū)保監(jiān)局也相繼建立保險電話營銷禁撥平臺，治理保險電銷擾民。例如，在北京地區(qū)的消費者，可以登錄通過北京保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站保險禁撥平臺，申請?zhí)峁┙箵艽蚍?wù)及禁止撥打期限；同時，保險公司也需要定期向禁撥平臺上傳投訴電話營銷滋擾和投訴營銷員個人隨機撥打約訪的消費者電話號碼。
吳尚楠
鏈接
侵害消費者個人信息將受罰
新消法第三章第二十九條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意?！辈⒚鞔_強調(diào)，“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。”
新消法中還提出，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。違規(guī)將受到相應(yīng)處罰。
