很多銀行為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗，一般會對網(wǎng)點客戶驚醒分流，以便讓客戶在最短的時間內(nèi)，完成自己的業(yè)務(wù)需求，并能擁有一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。那么，銀行網(wǎng)點分流怎么做呢？下面跟著小編一起來了解一下。
一、銀行網(wǎng)點客戶分流的形式
1、服務(wù)分流：通過向客戶提供主動服務(wù)的方式進行分流；
2、流程分流：通過優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)辦理流程，將客戶向電子/自助業(yè)務(wù)渠道分流；
3、營銷分流：以營銷為目的的分流；
4、體驗分流：通過組織客戶參與現(xiàn)場體驗的方式進行分流；
5、定價分流：通過差別定價的方式。
二、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場的分流點
1、客戶在自助機取號前，婉拒沒帶好相關(guān)證件的客戶；
2、客戶在等候區(qū)時，能在自助設(shè)備上辦理的客戶可分流到自助區(qū)；
3、客戶在柜面辦完業(yè)務(wù)時，分流可以通過電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理的客戶下次用電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。
三、如何做好第一次現(xiàn)場分流
當(dāng)客戶走進營業(yè)網(wǎng)點時，工作人員主動詢問客戶需求，如果客戶沒帶好相關(guān)證件，請客戶帶好相關(guān)證件再辦理；如果帶好相關(guān)證件，引導(dǎo)客戶到正確臺席辦理業(yè)務(wù)。
1、要明確客戶需求以及客戶是否具備辦理該項業(yè)務(wù)的資格；
2、了解客戶需求的情景、婉言攔截客戶的情景、引導(dǎo)客戶取號的情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)的情景。
四、如何做好第二次現(xiàn)場分流
當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長，應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶。
1、判斷營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶等候情況，及時主動進行客戶分流，減輕柜面壓力；
2、熟悉詢問等候客戶需求的情景、分流客戶到自助服務(wù)區(qū)的情景。
五、如何做好第三次現(xiàn)場分流
柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)可在自助設(shè)備或網(wǎng)銀等電子渠道辦理。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)后，讓客戶知悉，此類業(yè)務(wù)到自助設(shè)備或電子渠道辦理更便捷。
1、先為客戶辦理當(dāng)前的業(yè)務(wù)，再及時向客戶介紹自助或電子渠道，向客戶遞送相關(guān)宣傳資料。
2、識別客戶所辦業(yè)務(wù)是否可以通過自助或電子渠道辦理的情景、向客戶介紹自助或電子渠道的情景、向客戶遞送相關(guān)宣傳資料的情景。
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