2013年的信用卡行業(yè)出現(xiàn)了許多新現(xiàn)象：一方面，經(jīng)過多年積累和發(fā)展，信用卡行業(yè)正逐漸走向成熟，有形的實惠已成為信用卡用戶的第一重視要素；而另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，要求企業(yè)提供更貼近用戶需求、更快捷、更方便的服務(wù)。因此，2013年的信用卡市場可謂熱鬧非凡，“你方唱罷我登場”，不僅各種營銷活動花樣百出，微銀行、智能化等服務(wù)概念也層出不窮。各大發(fā)卡機構(gòu)都希望在營銷和服務(wù)上打造自身獨特價值，贏得持卡人青睞，從而占據(jù)領(lǐng)先位置。而已邁入在冊卡量3000萬大關(guān)的交通銀行信用卡更是其中的佼佼者，其連續(xù)推出的各項營銷活動和服務(wù)，在市場上引起了多次轟動，特別是行業(yè)第一營銷品牌“最紅星期五”系列活動、最快當(dāng)日領(lǐng)卡的“網(wǎng)絡(luò)辦卡”業(yè)務(wù)、首創(chuàng)的“不限時間、不限地域、不限金額”分期付款新模式等，不僅形成了交通銀行信用卡獨特的“方便實惠信用卡”的市場口碑，更引發(fā)了同業(yè)的普遍關(guān)注和效仿。
“方便”、“實惠”，這兩個客戶在使用信用卡中最基礎(chǔ)、最普通也非常難以完全滿足的需求，為何成為交通銀行信用卡經(jīng)營服務(wù)的最亮點，并成為其“攻城略地”的利器，成為引領(lǐng)行業(yè)走向的新標(biāo)志？
將實惠堅持到底，贏得持卡人的長期信賴
相關(guān)調(diào)查顯示，隨著信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及客戶觀念的日益成熟，信用卡有形優(yōu)惠已經(jīng)超過信用額度，成為客戶申領(lǐng)信用卡的首要考慮因素。交通銀行認(rèn)為，所謂“有形優(yōu)惠”，就是客戶一定能看得見、拿得到而且用得到的實實在在優(yōu)惠。這樣的優(yōu)惠，絕不是追求一次的轟動，也不是追求客戶一次的滿意，而必須誠誠懇懇為客戶著想，舍得投入成本和資源，并且必須長期堅持和不懈努力。
堅持到底就是將實惠拓展到持卡人生活的各個領(lǐng)域?！白罴t星期五”系列活動，已從超市購物、加油福利、車險補助，拓展到餐飲優(yōu)惠、電影半價、網(wǎng)購補貼……緊扣熱點消費，特別是貼近客戶的“剛需”，給客戶帶來了真正的實惠。而且，“最紅星期五”，不是做一個月或一年，而一做就做5年，體現(xiàn)了交通銀行信用卡的驚人決心。
做實惠還要關(guān)注客戶需求的細(xì)節(jié)，要把服務(wù)做到客戶的心坎里。2013年“超級最紅星期五”加油活動，交通銀行信用卡首次將“陣地”從超市轉(zhuǎn)向加油站，通過攜手全國近3000家加油站推出刷卡加油返50%刷卡金活動，贏得了超過百萬車主持卡人的追捧。為了確?；顒拥捻樌_展，解決執(zhí)行中的諸多難題，同時打消客戶擔(dān)心擁堵而放棄參與活動的顧慮，交通銀行不僅準(zhǔn)備了完善的預(yù)演方案，而且在活動當(dāng)天派出數(shù)千名工作人員進(jìn)駐每個加油站，現(xiàn)場通過微信報送擁堵情況并協(xié)助疏導(dǎo)。持卡客戶只要在微信上輸入所在城市，立刻就能知道哪里不排隊，就可以放心地參與活動。諸如這些“細(xì)心”的設(shè)計，都成為讓客戶津津樂道并紛紛“點贊”的話題。
在交通銀行信用卡看來，“實惠”還不僅僅是滿足大眾的普遍需求，而是要盡量滿足每個人對實惠的不同要求，提供最貼心的實惠。這是更大的挑戰(zhàn)。2013年年末，交通銀行信用卡推出了“周周刷禮，層層升級”活動，聯(lián)合知名品牌服務(wù)商，提供了“捷安特山地車”、“膳魔師燜燒鍋”、“惠普平板電腦” 等多款實惠禮品，成為近期許多卡友最熱衷討論和參與的刷卡活動。據(jù)交通銀行信用卡人士透露，從目前反饋來看，不僅層級最高的大禮獲得了很多人的追捧，每一級的禮品都有其擁護者。而這一現(xiàn)象在他們看來并不意外，因為在禮品選擇上他們就“費盡了心思”：首先挑選市面上最受歡迎的20個品類商品，每個品類選擇2-3個頂級品牌，最終由200多位普通員工組成的大眾評審經(jīng)過現(xiàn)場體驗、試用后投票選出每個級別的禮品，這樣“海選”出來的禮品充分滿足了不同消費能力、不同品牌喜好的持卡人的不同需求，“周周刷禮，層層升級”如其說是靠禮品，不如說是靠“合心意”吸引住了持卡人。
將方便做到極致，開創(chuàng)行業(yè)競爭新視野
“方便”也是持卡人對信用卡使用的最基本需求之一，但一千個人對什么是“方便”可能有一千種理解。為了提供客戶真正需要的方便，交通銀行信用卡將“方便”明確定義為：“快捷、簡單、人性化”，并以此作為檢驗一切服務(wù)是否合格的標(biāo)準(zhǔn)。這意味著不能只為客戶提供某一方面的方便，而必須將方便做到極致。這不僅是對自身極限的挑戰(zhàn)，更是對行業(yè)競爭視野的開拓。
譬如交通銀行率先在同業(yè)中推出的“e辦卡”終端服務(wù)，完全打破行業(yè)常規(guī)，從最難規(guī)范管理的直銷人員出發(fā)，實現(xiàn)了整個人工申請流程的無紙化操作，并實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的不落地傳輸，不僅提高了效率，降低了成本，還最大程度遏制了客戶數(shù)據(jù)外泄的可能，極大降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險。這一改變已成為整個信用卡行業(yè)的一個“范本”。
2013年，交通銀行又重磅推出了被客戶驚呼為“逆天速度”的網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡業(yè)務(wù)?？蛻舨粌H可以24小時通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地申請交通銀行信用卡，而且，5分鐘即可知道批核結(jié)果，最快當(dāng)天即可收到信用卡。這背后，實際上又是交通銀行突破了一項又一項政策、系統(tǒng)、流程設(shè)計、運營配合甚至供應(yīng)商合作的極限，不斷創(chuàng)新探索的結(jié)果。
交通銀行信用卡對于“方便”的思考還不僅于此。同樣顛覆行業(yè)慣例、獨創(chuàng)性推出并變革的“想分就分”分期付款，首創(chuàng)“不限時間、不限地域、不限金額”的分期付款新模式，讓客戶還款更輕松、理財更自由；業(yè)界首創(chuàng)針對自動扣款推出的“二次扣款”服務(wù)，讓客戶更靈活地安排資金調(diào)度，既方便又智能。
最近，交通銀行信用卡剛剛發(fā)布的移動服務(wù)平臺，又是一款“不走尋常路”的產(chǎn)品。它不象其它手機銀行需下載客戶端，客戶使用任何移動設(shè)備，包括手機、Pad等，都可直接瀏覽接入，實現(xiàn)了跨平臺、跨瀏覽器、跨終端的訪問體驗。它不占手機內(nèi)存，也不用留存信用卡資料，確保了信息和用卡的安全?？蛻粢部呻S時以微信等即時通訊軟件來訪問。在體驗設(shè)計上，各功能界面完全按照“拇指熱區(qū)”理論設(shè)計，一手甚至一指即可輕松完成主要操作。它甚至還可根據(jù)場景聯(lián)想，為不同客戶提供因人而異的智能化服務(wù)。交通銀行表示，信用卡移動服務(wù)平臺的推出，將會極大改善持卡客戶的服務(wù)體驗，真正把方便和超值享受交給客戶。
“Easy for More 方便·實惠交給你”，全新定義信用卡競爭3.0時代
“方便、實惠”，同樣的客戶需求在不同的時代、不同的環(huán)境、不同的階段下，其實有著不同的內(nèi)涵。從2003年，信用卡出現(xiàn)井噴式發(fā)展到現(xiàn)在，競爭格局已發(fā)生了很大的變化。在以往跑馬圈地、追求發(fā)卡的時代，客戶對“方便、實惠”的需求是辦卡方便、還款方便，用卡有積分或打折等優(yōu)惠。隨著信用卡市場的發(fā)展，“跑馬圈地”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化經(jīng)營”，創(chuàng)造客戶需求、做差異化服務(wù)成為風(fēng)潮，客戶對“方便、實惠”的需求上升到了是否有一些商戶的特惠活動、分期是否方便等。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，信用卡行業(yè)正在進(jìn)入一個競爭3.0的時代，即營銷、產(chǎn)品、服務(wù)三位一體的“體驗競爭”時代?？蛻魧Α胺奖?、實惠” 的需求已逐漸聚焦到“自己想要的”、“切身相關(guān)”的利益和服務(wù)。服務(wù)要求越來越高，交通銀行信用卡的服務(wù)水準(zhǔn)卻并未降低，相反，他們始終緊緊圍繞客戶的需求，堅持用超越行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，帶給客戶一次又一次“方便、實惠”的驚喜體驗，并將“方便”和“實惠”，做成了企業(yè)品牌的DNA。最近，交通銀行信用卡正式面向大眾提出了“做中國最方便實惠信用卡”的服務(wù)承諾，并發(fā)布了全新的品牌主張“Easy for more 方便·實惠交給你”。
正如交通銀行太平洋信用卡中心副首席執(zhí)行官徐瀚所說，“方便”、“實惠”是信用卡客戶最基本的服務(wù)需求，也是交通銀行信用卡矢志追求的服務(wù)方向。將“方便”做到極致，切入客戶“剛需”，為客戶提供貼心的、長期如一的“實惠”，就是交通銀行將基礎(chǔ)服務(wù)做出不平凡的要訣。而這一切，正是基于對客戶需求的深入理解和對市場趨勢的深刻洞察?！癊asy For More 方便·實惠交給你”，既代表了交通銀行信用卡對客戶的承諾和責(zé)任，也是對自身實力和服務(wù)水平的充分自信。美通社
