用卡在生活中日益普及，由此帶來的問題也隨之增多，除了由于用戶自身原因造成的罰息、滯納金罰款外，卡被“克隆盜刷”等由外在不可控力造成的事件則可能令用戶蒙受更大的損失。
在廣東省東莞市工作的朱娟（化名）就碰到了這一情況，她所持的工商銀行牡丹信用卡金卡在2013年3月8日被盜刷了3筆，累計金額5000元。
朱娟及時地向工行要求了凍結此信用卡賬號，但令其沒料到的是，工行所發(fā)的信用卡卻沒有“失卡保障”功能，也就是說，工行可能并不需要對朱娟因被盜刷而損失的金額承擔賠償責任。
盜刷索賠路，來回“踢皮球”
朱娟在東莞從事外貿工作，2013年3月8日上午10：56，朱娟收到了95588（工行客服熱線）發(fā)來的消費提示短信，但朱娟發(fā)現(xiàn)自己的信用卡一直在身上，并未遺失，于是立即打95588詢問是否屬實，經確認確實是消費了。
隨即，朱娟要求凍潔此賬號。在操作期間，10：59和11：03，信用卡又被盜刷了2筆，累積3筆金額為5000元。
之后，朱娟打電話報警，警方趕來后要求朱娟去開戶行所在地報案。朱娟的開戶行為東莞市工行松山湖支行，隨即朱娟趕往松山湖公安局。
在趕往松山湖公安局的途中，朱娟先經過了工行松山湖支行，故朱娟首先詢問了支行負責人如何處理此事。該支行負責人稱：“可以撥打東莞信用卡卡部電話2249-1111詢問?！笨墒?，朱娟出門后并撥打上述電話，被告知“不是我們負責，你可以打2248-4880”，朱娟撥打了后一個電話，但是該電話始終沒有打通。
記者效仿朱娟撥打了2249-1111詢問，被告知“這里并不是信用卡部，關于信用卡被盜刷處理問題，可以撥打2248-4880”。但同樣，記者多次撥打了2248-4880電話，也沒有人接聽。
與工商銀行交涉未有進展后，朱娟再次前往松山湖公安局，局內一位黃姓警官雖然給朱娟立了案，但仍表示“這類案件偵查也是需要很長一段時間的，建議你先去找工行，要求他們處理此事?！?/span>
朱娟又回到工行松山湖支行，該支行負責人稱朱娟的遭遇并非銀行的責任，并質疑朱娟為何不設密碼。
“我曾經了解過，凡是使用密碼進行的交易，發(fā)卡機構均視為持卡人本人所為，持卡人所遭受的損失需要自行承擔”，朱娟認為，“信用卡被盜刷，銀行是否在卡的安全保障上存在一定問題呢？”
工商銀行上海分行一位人士認為，信用卡被克隆、盜刷等“也存在用戶自己泄露了卡片信息、甚至賬戶因為上了某些釣魚網(wǎng)站泄露了密碼等情況?！?/span>
據(jù)悉，工行對信用卡并不提供失卡保障業(yè)務，也就是說，朱娟的信用卡被盜刷，工行可能并不需要承擔相應的經濟賠償責任。
“作為全國最大的銀行，工商銀行不提供失卡保障業(yè)務，這是我完全沒有想到的”，朱娟向記者表示，“我想當然以為五大行是最安全的，不過也怪我自己，當初辦信用卡的時候也沒深究。”
上述支行負責人建議朱娟還是“先走程序”為好，故朱娟之后向95588傳真了一份《非本人刷卡附加說明書》，以及被盜刷的消費明細單。
工行“失卡保障”3年原地踏步
所謂失卡保障，指信用卡客戶遺失信用卡后，持卡人若在第一時間向銀行申請掛失，則銀行對持卡人在掛失前一定時間內因被人盜刷信用卡而造成的損失進行賠償。據(jù)了解，目前銀行提供的失卡保障時間段一般為48小時-120小時。
而且，銀行所提供的失卡保障，大多針對的是沒有設置交易密碼，僅憑客戶簽名進行交易的信用卡客戶。如果這類客戶被他人惡意盜用信用卡，且刷卡消費造成了原持卡人的經濟損失，銀行會對這類信用卡使用者進行一定的經濟賠償。
“失卡保障大多只針對POS機刷卡消費，對于通過網(wǎng)絡、電話和ATM機發(fā)生的盜刷，銀行不負責賠償”，一家五大行信用卡中心人士向記者表示。
有媒體2010年3月曾報道，“工行、建行、中行、交行和民生銀行的客服中心表示，銀行對損失的承擔以掛失為界，銀行只承擔掛失之后盜刷的損失”。即是說，上述五家銀行在當時均沒有推出“失卡保障”業(yè)務。
時隔三年，建行、中行、交行都相繼為持卡人提供了失卡保障這項業(yè)務。例如，建行為普通持卡人48小時內掛失提供的賠償上限為5000元，金卡1萬元，部分白金卡2萬元，但僅針對境外刷卡；交行則為“用卡無憂”持卡人48小時內掛失提供的賠償上限為4萬元。
工商銀行在這一方面，似乎仍然在“原地踏步”。
網(wǎng)絡上部分資料顯示，工行信用卡具備“失卡保障”這一功能，但僅限深圳和上海地區(qū)。記者撥打了工行的全國客服熱線，被告知“工行在掛失內信用卡被盜刷產生的經濟損失，在全國都是不承擔責任的。”
記者隨后又致電了工行上海分行，相關人士也告訴記者“上海地區(qū)確實沒有提供失卡保障業(yè)務，深圳不清楚，但可以以95588客服熱線回答的為準?！?/span>
“這其實是不同銀行之間實施的差異化戰(zhàn)略”，上述五大行信用卡中心人士認為，“提供的賠償時限不同，金額上限不同，都是銀行結合了自身客戶特點、考量了業(yè)務可能產生的經濟利益和所必須承擔的風險得出的結果?！?/span>
朱娟向記者透露，目前工商銀行在向商家調單，預計一個月時間會有調單的結果，“但銀行方面并沒有表示是否會賠償，而且建議朱娟先自行還上信用卡所被盜刷的款項?！?/span>
廣東聯(lián)睿律師事務所一位律師認為，“近期自己已經接到四五單與朱娟類似的盜刷案子，所發(fā)生的地點都在東莞，很可能是當?shù)氐姆缸飯F伙進行的克隆盜刷行為所致，銀行應承擔一定經濟賠償責任，但關鍵在于舉證?！?/span>
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