【案例一】
開卡亂象——為何開給不需要的人?
小蔡在一家網(wǎng)絡(luò)科技公司上班,前不久,為以后查詢方便,他打算把公積金銀行卡激活。但當(dāng)他到了某行窗口時(shí)卻遇到頭疼的問題,營(yíng)業(yè)員告訴他激活公積金銀行卡之前需先辦一張信用卡。
小蔡已經(jīng)有其他銀行的信用卡,并且消費(fèi)可直接從工資卡中直接劃扣,十分方便。但營(yíng)業(yè)員告訴他,信用卡必須得辦,另外去天河城消費(fèi)可以享受打折的好處,不用的話拿到卡后可以打電話注銷,“還免年費(fèi)”。小蔡一時(shí)輕易相信,就辦了一張。
拿到卡后的幾天,小蔡才知道營(yíng)業(yè)員講的話十句有九句都在“蒙人”。首先激活公積金不一定得辦信用卡,其次消費(fèi)打折也僅限于一兩類消費(fèi)服務(wù),“免年費(fèi)”的說法更讓他覺得受騙:信用卡只在第一年免年費(fèi),以后年費(fèi)照收。
其實(shí)不止小蔡,許多消費(fèi)者都遇到這種信用卡的“開卡亂象”———開給一些不需要使用的人,主要表現(xiàn)形式有:
第一,客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí),特別是辦理開戶、優(yōu)惠房貸車貸等業(yè)務(wù)時(shí),遭遇強(qiáng)制開辦信用卡業(yè)務(wù)。比如廣東某地級(jí)銀行房貸7折優(yōu)惠,但附加強(qiáng)制客戶辦理信用卡。
第二,部分單位或企業(yè)與銀行達(dá)成協(xié)議,強(qiáng)制員工或隱蔽為下級(jí)開辦信用卡。比如,前兩年炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的西安電子科技大學(xué)學(xué)生“被信用卡”一事,便是此類現(xiàn)象的代表。
第三,銀行信用卡與其他商業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)捆綁發(fā)售。如國(guó)內(nèi)某知名銀行和一家合資保險(xiǎn)商聯(lián)名發(fā)行的保險(xiǎn)信用卡,就被消費(fèi)懷疑是強(qiáng)行搭售。盡管銀行方面表示協(xié)議是同時(shí)兩份并不存在這一問題,但消費(fèi)者申辦時(shí)極易造成誤解并在不知情情況下辦理信用卡。
據(jù)一位不愿透露姓名的銀行職員表示,一般來說,上半年特別是第一季度,是銀行營(yíng)銷活動(dòng)旺季,很多員工都有推銷信用卡的任務(wù)。不過,大家更傾向于用小禮品小優(yōu)惠來吸引客戶,“但如果你運(yùn)氣不好,遇到了不好的柜員,而且正好營(yíng)銷時(shí)間快結(jié)束,他們的任務(wù)沒完成,急得什么辦法都能用出來”。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊再平表示,“搭售是不規(guī)范的行為,公眾在辦理過程中如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,可及時(shí)向銀行業(yè)協(xié)會(huì)投訴”。盡管中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)明確表態(tài),各家銀行一律不準(zhǔn)強(qiáng)制搭售銀行理財(cái)產(chǎn)品或其他金融產(chǎn)品,但上述現(xiàn)象仍屢見不鮮。
銀行回應(yīng)
一般來說,信用卡的開通是根據(jù)消費(fèi)者自愿選擇的,銀行不會(huì)強(qiáng)制性地給消費(fèi)者開通。由于信用卡營(yíng)銷的壓力,不排除一些部門或員工利用贈(zèng)送小禮品等方式吸引客戶開通,但所有的資料都需要客戶自己提供并真實(shí)填寫才有效。
但某行一信用卡客服人員也表示,由于各銀行情況的不同,可能會(huì)出現(xiàn)優(yōu)惠房貸時(shí)必須辦理信用卡的情況,“這需要以當(dāng)?shù)貎?chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)定為準(zhǔn)”。
專家意見
廣東省消委會(huì)法律顧問李瑾律師:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9、10條的規(guī)定,賈先生作為消費(fèi)者,有權(quán)根據(jù)合同的約定,自主選擇服務(wù)的方式,如是否提前還貸,如何提前還貸,銀行將提前還貸與辦理信用卡掛鉤,顯然侵犯了消費(fèi)者享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利和公平交易的權(quán)利,消費(fèi)者有權(quán)拒絕銀行的強(qiáng)制交易行為。
【案例二】
免費(fèi)承諾——出爾反爾無信用?
約四年前,高小姐在再三同銷售人員口頭確認(rèn)無年費(fèi)的條件下,辦理廣發(fā)銀行信用卡。后來,高小姐用這張卡消費(fèi)了100多元,年底接到廣發(fā)行催款電話。才得知,除了這100多元的消費(fèi)記錄外,還需要繳60元年費(fèi),完全違背了當(dāng)初的承諾?！拔腋杏X上當(dāng)受騙,就在電話里跟廣發(fā)銀行的工作人員交涉,對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)我的質(zhì)疑,只說回去問問領(lǐng)導(dǎo)如何處理?！?/P>
隨后幾年,高小姐沒有接到任何廣發(fā)行的來電來函或者催款,“我也早已忘記曾辦理過廣發(fā)行的信用卡?！钡?去年6—7月份,有自稱是受廣發(fā)行委托的律師給高小姐單位打電話催款?！八麄兏嬖V接電話的同事稱我欠廣發(fā)行的債務(wù)總額已經(jīng)到了391.68元(其中包括年費(fèi)和罰款),威脅我需交納2000元罰金,對(duì)方不愿留下任何電話或者其他聯(lián)系方式,本人按來電顯示打電話過去,問對(duì)方是哪家律師事務(wù)所的律師,對(duì)方對(duì)其身份諱莫如深,再三詢問不愿回答?！?/P>
去年8月份,因?yàn)椴粍倨錈?高小姐被迫還了三年年費(fèi)和罰款,并注銷廣發(fā)行信用卡。本以為和廣發(fā)行的關(guān)系就此完結(jié)了,誰知道,去年11月高小姐買房申請(qǐng)銀行貸款,卻被告知因?yàn)閺V發(fā)行信用卡的事情,有信用污點(diǎn),不能貸款。“由于我的房子已經(jīng)預(yù)付了一部分款項(xiàng),不愿意損失這些定金,只能咬牙籌集現(xiàn)款買這套房子。這給我?guī)砹撕艽蟮穆闊！?/P>
“對(duì)廣發(fā)行,本人有三點(diǎn)質(zhì)疑,一、廣發(fā)行在銷售過程中,明顯涉嫌欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)。二、廣發(fā)行信用卡業(yè)務(wù)明顯管理不善,為何欠款人連續(xù)三年未還款,卻并未接到廣發(fā)行的任何催款通知?三、廣發(fā)行催款方式非?？梢?此律師事務(wù)所為何對(duì)其身份諱莫如深神神秘秘?”
“為何三年都聯(lián)系不上,第四年就聯(lián)系上了?本人的家庭住址工作單位一直沒有發(fā)生變化,緣何就聯(lián)系不上?”說起這件事情,高小姐一肚子的怒氣。至于那個(gè)神秘的律師跟廣發(fā)行是何種關(guān)系,高小姐說廣發(fā)行至今未能給出答案。
銀行回應(yīng)
記者就高小姐遇到的問題咨詢廣發(fā)行信用卡客戶服務(wù)中心。對(duì)于年費(fèi)問題,廣發(fā)行答復(fù):我們行規(guī)定免年費(fèi)是有前提的,只有一年之內(nèi)用卡多于6次才會(huì)免年費(fèi)。對(duì)于高小姐這種“銷售人員并無提示有前提條件”的情況,客服人員回復(fù):“由于時(shí)間久遠(yuǎn),我們無法查證當(dāng)時(shí)的情況,我相信您也不是100%確定當(dāng)時(shí)的銷售情況是怎樣的。而且信用卡還款說明中也一定會(huì)把免年費(fèi)的前提列出來?！庇浾邌栠@種情況要怎么處理,客服沒有給出明確的回應(yīng)。
對(duì)于高小姐一直沒有收到賬單,客服工作人員說,“有欠款我們肯定是會(huì)寄賬單給你的,只要發(fā)生了欠款,我們都會(huì)寄賬單?！笨头瑫r(shí)表示,客戶地址變了發(fā)送不成功的記錄是沒法查到的。
對(duì)于高小姐收到不知名律師事務(wù)所的電話,客服人員表示廣發(fā)行確實(shí)有委托外機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收工作?？头硎?如果客戶有欠款,肯定會(huì)先通過短信提示,如果客戶沒有還款,會(huì)進(jìn)一步用電話提醒。在此之后才會(huì)通過委托外部的催收公司進(jìn)行催收。此外,不排除在“聯(lián)系不到個(gè)人”的情況下,打到單位找持卡人。
專家意見
廣東省消委會(huì)法律顧問李瑾律師:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條,消費(fèi)者享有知悉其接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,有權(quán)了解信用卡的年費(fèi)、逾期還款的違約責(zé)任等。銀行應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況如實(shí)、清晰地告知消費(fèi)者。
消費(fèi)者在開辦信用卡前,應(yīng)先看清合同條款的約定,對(duì)不明白的條款,有權(quán)要求銀行作出合理的解釋,切勿僅聽取銷售人員的片面之言而輕率地開辦信用卡。
【案例三】
罰息不公——全額罰息何時(shí)取消?
最近,王女士拿到自己的信用卡賬單,卻怎么也算不明白,剛剛才還過的款,怎么突然多出那么多利息?王女士的賬單上顯示到期應(yīng)還款項(xiàng)為5769.40元,此外,循環(huán)利息達(dá)到94.34元。上周,在欠款到期日前王女士才剛剛往信用卡賬號(hào)里存了5400元,還余下369.4元沒有及時(shí)還上,而是在免息日到期后的6天才轉(zhuǎn)的賬。
然而,問題是369.4元的欠款能在6天里產(chǎn)生94.34元的利息?按照每天萬分之五的復(fù)利計(jì)算,王小姐怎樣都算不出這個(gè)數(shù)。帶著疑問,王小姐向銀行進(jìn)行了咨詢,被告知罰息的額度要用全額算。“不管你還剩多少錢沒有還,銀行罰息所根據(jù)的基數(shù)是你當(dāng)期的所欠款項(xiàng)的總數(shù)。也就是5769.40元每天產(chǎn)生萬分之五的利息?！?/P>
王女士對(duì)記者說:“你說冤不冤?我上期的賬單是5769.40元,因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有問清賬單里有多少錢,我還上了5400元,還欠著369.4元,但這6天的時(shí)間借記利息卻是按照5769.40元給記的。我覺得這樣罰息不合理,提前都沒有告訴我們,弄不好很容易就背上了信用黑點(diǎn),有點(diǎn)像個(gè)陷阱?！?/P>
據(jù)了解,我國(guó)的銀行目前實(shí)行的都是“全額罰息”,即持卡人未能在到期還款日前全額還款,銀行就要以本期透支的全額進(jìn)行計(jì)算,從該筆賬款記賬日起收取罰息,按照人民銀行相關(guān)規(guī)定,日利率為萬分之五,并按月收取復(fù)利。也就是說,王女士雖然只有5769.40元未還,不但這些欠款要算利息,之前還的5400元也要算相應(yīng)的利息。這樣算下來,10000元的信用卡賬單哪怕還了9999元,只欠銀行1元錢,也要按10000元以每日萬分之五的利率支付利息,如果一年下來利息高達(dá)1.2萬元。
銀行回應(yīng)
目前我國(guó)大部分銀行都是采取全額罰息的制度的,“全額罰息”是銀行業(yè)商業(yè)慣例,信用卡合約是雙方在平等、自愿的前提下簽訂的,雙方當(dāng)事人應(yīng)嚴(yán)格按照合同履行,不得擅自變更。
信用卡合約是雙方真實(shí)意思表示,其中的有關(guān)條款符合國(guó)家法律法規(guī),以及人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等銀行監(jiān)督部門的要求；而且全額罰息目前是慣例,是銀行業(yè)用以防范信用卡風(fēng)險(xiǎn),減少和遏制惡意透支和套現(xiàn)的一種風(fēng)險(xiǎn)防范手段。不同銀行根據(jù)自身情況提供不同的信用卡產(chǎn)品,對(duì)免息期、年費(fèi)、利息、手續(xù)費(fèi)等很多方面的規(guī)定都是有差異的,持卡人應(yīng)根據(jù)自己的接受程度來選擇相關(guān)產(chǎn)品。
相關(guān)的規(guī)定以后或可能會(huì)改,但是目前銀行也只能遵循沿用多年的規(guī)則。
據(jù)記者了解,由于持卡人對(duì)“全額罰息”怨聲載道,去年工行已經(jīng)率先取消了信用卡全額罰息,近日,交通銀行也出臺(tái)相關(guān)的新規(guī)定。
專家意見
廣東省消委會(huì)法律顧問李瑾律師:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條的規(guī)定,消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。銀行采取信用卡全額罰息的方式,顯然加重了消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者的主要權(quán)利,屬于霸王條款。
【案例四】
銷卡不易——奔波勞累只為銷卡?
廖先生有好幾張信用卡,隨著信用卡數(shù)量的增多,就想注銷一兩張。打電話想注銷,語音提示無該選項(xiàng)。廖先生只好轉(zhuǎn)接人工處理,客服人員態(tài)度雖很熱情,但卻“死纏爛打”詢問為何要銷卡。在得知廖先生執(zhí)意要銷卡時(shí),客服人員讓廖先生報(bào)出身份證、卡號(hào)等信息,再等電話。
沒想到這一等,一周時(shí)間過去仍杳無音訊。廖先生只好再打客服電話,換來的結(jié)果仍是“等電話通知辦理”。
看打電話銷卡不行,廖先生只好到開卡銀行現(xiàn)場(chǎng)去銷卡。一條“長(zhǎng)龍”隊(duì)伍排下來,工作人員“左右刁難”,說這個(gè)資料不足那個(gè)資料不全,得把資料補(bǔ)齊后才能銷卡。
又過去一周,廖先生補(bǔ)齊了資料,工作人員告訴他把資料放下,說資料是夠了,但卡里尚有余額未消費(fèi)完,得結(jié)清后才能銷卡,廖先生郁悶而歸。
當(dāng)?shù)谌蝸淼姐y行時(shí),工作人員告訴他,這次可以辦理了,但正式銷卡得“等45天后再來辦理”。廖先生怒不可遏:從填表到拿卡,辦卡最慢的1個(gè)月就能“搞掂”,為什么銷卡反而要這么長(zhǎng)的時(shí)間?
廖先生遇到的情況并非個(gè)例,“開卡容易銷卡難”的情況在社會(huì)上普遍存在。消費(fèi)者可能只要花10分鐘的時(shí)間就能開通一張信用卡,但銷卡可能需要2個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。
據(jù)了解,導(dǎo)致“銷卡難”的原因主要有:在銷卡過程中,銀行方面以多種理由勸說消費(fèi)者保留信用卡,并拖延銷卡時(shí)間,導(dǎo)致持卡人“知難而退”(如告知45天之后才可銷卡等)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,之所以出現(xiàn)“開卡容易銷卡難”的局面,一方面與銀行的信用卡營(yíng)銷業(yè)績(jī)相關(guān),隨著各大銀行在傳統(tǒng)的存折、借記卡市場(chǎng)瓜分完畢,信用卡市場(chǎng)成為銀行業(yè)績(jī)新的“高地”。
另一方面來說,與銀行發(fā)卡成本壓力也有很大關(guān)系。據(jù)了解,一張信用卡的制作成本僅1元左右,但營(yíng)銷的人力、物力成本很大,營(yíng)銷成本總額將在100元以上,有的銀行甚至更高。
銀行回應(yīng)
記者致電多家銀行客服表示需要銷卡,客服人員一般都以各種理由勸說不用銷卡。在記者堅(jiān)持要求銷卡后,客服人員表示銷卡不需要任何手續(xù)費(fèi)用,還清欠款則可馬上辦理銷卡業(yè)務(wù)。
對(duì)于新開信用卡未繳年費(fèi)是否可以銷卡,客服人員表示,如果年費(fèi)賬單未出則可以直接銷卡,否則需要償清信用卡年費(fèi)。
專家意見
廣東省消委會(huì)法律顧問李瑾律師:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條的規(guī)定,消費(fèi)者有自主選擇服務(wù)的權(quán)利,有權(quán)決定何時(shí)開卡接受服務(wù)或何時(shí)銷卡不再接受服務(wù),銀行理應(yīng)予以配合。銀行怠于協(xié)助的,消費(fèi)者可向銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以投訴、反映。
