光大銀行信用卡五星服務(wù)體系 “刷新”用戶體驗(yàn)

    在會(huì)展公司工作的戴雨，是光大銀行信用卡的用戶。熱愛(ài)美食的她，在光大銀行信用卡網(wǎng)上商城購(gòu)買優(yōu)惠券，僅花10元就品嘗到美味的哈根達(dá)斯冰淇淋；周末，喜愛(ài)奇幻電影的她，刷10元觀看了《少年派的奇幻漂流》；在旅行中，她通過(guò)光大銀行信用卡手機(jī)銀行服務(wù)平臺(tái)輕松還款；不小心把卡遺失的她，通過(guò)24小時(shí)安全保障服務(wù)第一時(shí)間掛失并補(bǔ)辦了新卡……這樂(lè)享、便捷和安全的用卡體驗(yàn)都得益于光大銀行信用卡完善的立體服務(wù)體系。 

    據(jù)了解，光大銀行信用卡中心借鑒馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論等經(jīng)典理論，將客戶需求從低到高依次劃分為基本金融功能、安全、溝通、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五大層級(jí)，相應(yīng)推出了基礎(chǔ)金融服務(wù)、交易安全保障、客戶渠道服務(wù)、增值服務(wù)和公益文化回饋的立體化“五星級(jí)客戶服務(wù)體系”。 

    以前兩項(xiàng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，光大銀行信用卡中心可提供全球200多個(gè)國(guó)家，每日超過(guò)30萬(wàn)筆的交易授權(quán)和賬戶清算服務(wù)，交易授權(quán)響應(yīng)時(shí)間在0.15秒以內(nèi)，正確率達(dá)99.9999%；再加上交易監(jiān)控、異常交易預(yù)警、掛失無(wú)憂等24小時(shí)安全保障服務(wù)，充分地保證了持卡人安全安心的用卡體驗(yàn)。 

　 而在渠道服務(wù)方面，用戶可通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、自主設(shè)備、電話銀行、手機(jī)銀行等多種方式輕松便捷地辦理業(yè)務(wù)。在增值性服務(wù)方面，信用卡普通用戶可樂(lè)享“電影節(jié)”、“美食節(jié)”等優(yōu)惠服務(wù)。VIP用戶則可享受保險(xiǎn)、至尊出租等更高層次的服務(wù)。如白金信用卡客戶可享受專家預(yù)約、全程就醫(yī)陪同等健康服務(wù)。 

　 另外，據(jù)介紹，五星服務(wù)體系中“公益文化回饋”是一大特色。光大銀行信用卡不只是將公益視作企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的行為，還將其發(fā)掘?yàn)樽層脩魠⑴c社會(huì)事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。如‘您消費(fèi)一次 我獻(xiàn)一分愛(ài)心’母親水窖系列活動(dòng)，就無(wú)形中讓刷卡變成了公益善舉?！?nbsp;

　 光大銀行信用卡中心總經(jīng)理戴兵表示，在“服務(wù)制勝”產(chǎn)業(yè)背景下，改善服務(wù)品質(zhì)早已刻不容緩。我們花費(fèi)兩年時(shí)間，投入巨大人力、財(cái)力升級(jí)服務(wù)體系，如今已取得了成效，如客戶投訴率明顯下降，滿意度大幅提升。未來(lái)，我們?nèi)詫⒅铝τ诜?wù)體系的不斷完善，挖掘客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。