近日有網(wǎng)友爆料，在平安銀行網(wǎng)上商城所購手機(jī)與宣傳不符，到手實為低端機(jī)型。據(jù)《中國經(jīng)營報》記者了解，該產(chǎn)品在招商銀行、光大銀行等幾家銀行都曾銷售，均大幅低于市場價格，而掛賣不久即迅速下架。
“絕對不會出現(xiàn)消費(fèi)者收錯貨的情況，如果有類似投訴，我們一定會第一時間應(yīng)對。”光大銀行、招商銀行信用卡中心均對記者表示。
類似的“烏龍”事件在銀行網(wǎng)上商城并不鮮見，亦非大事，盡管銀行自稱“免責(zé)”，但是仍然無法置身事外：忙著自建網(wǎng)上商城、跑馬圈地的各家銀行，想突破信用卡傳統(tǒng)盈利困局，打造信用卡的“第四盈利”來源恐非易事。
低價惹禍？
2月19日，有網(wǎng)友自曝收到光大銀行的手機(jī)“貨不對板”， 此說法引發(fā)大量在招商銀行、光大銀行、平安銀行等幾家銀行下單但未到貨的購買者自危，后者自發(fā)建立維權(quán)小組，準(zhǔn)備向銀行討說法。
緣何沒有收到貨品就人心惶惶？主要原因即在于銀行網(wǎng)上商城所售價格“低”得讓人難以置信。網(wǎng)友提供的截屏數(shù)據(jù)顯示此款商品在平安銀行、招商銀行和光大銀行網(wǎng)上商城的報價依次為1390元、1497元和1530元；而素以低價著稱的京東商城(微博)的售價則為1899元。因此，許多人據(jù)此直接斷定“不可能是正品”。
招商銀行信用卡中心對此低價解釋說“基于招商銀行強(qiáng)大的客戶數(shù)量，與商家的議價能力較強(qiáng)”。而一家與銀行合作的網(wǎng)站市場部人士也證實了商家的確會在銀行平臺上進(jìn)行降價促銷。
但普遍的情況是，與其他的網(wǎng)上商城相比，銀行系網(wǎng)上商城經(jīng)常以價高遭受詬病?！皟r格往往高于京東一類的專業(yè)購物網(wǎng)站，因為后者的銷售量遠(yuǎn)高于銀行網(wǎng)上商城，因此可以獲得供貨商更低的價格支持?！蹦炽y行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人就此表示。
不過，該產(chǎn)品供應(yīng)商上海索亞尼數(shù)碼科技有限公司客服人員則承認(rèn)此前的確上錯產(chǎn)品?！皟r格應(yīng)該是1900元左右，之前有錯發(fā)的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)全部更正，重新發(fā)貨?！?/FONT>
網(wǎng)友提供的截屏數(shù)據(jù)似乎佐證了這一點，招商銀行對該商品提供的市場參考價是1699元，與2000元左右的市場價格相差甚遠(yuǎn)，似乎從一開始就是一場集體“烏龍事件”。
但是招商銀行和光大銀行均向記者表示“并無此事”，而平安銀行則表示要對事實進(jìn)行確認(rèn)，截至記者發(fā)稿前，平安銀行信用卡中心回復(fù)稱，“確為合作供應(yīng)商‘索亞尼’發(fā)貨有誤，我們已要求無條件為客戶辦理換貨，同時產(chǎn)生的相關(guān)物流費(fèi)用均由該供應(yīng)商承擔(dān)?！?/FONT>
“就算真是錯了，也只能將錯就錯。”上述負(fù)責(zé)人指出，“各家銀行都非常重視自己的信譽(yù)?！?/FONT>
信任的代價
“銀行做網(wǎng)上商城有著天然的優(yōu)勢，消費(fèi)者對銀行的信任感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他網(wǎng)上購物平臺；而且由于是本行持卡客戶，支付安全也有保證?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心副總裁向記者舉例說，市面上的茅臺假酒泛濫，但是一瓶十幾萬元的茅臺酒掛在銀行網(wǎng)上商城，一天就能夠賣出去十幾瓶。
相對于這種“信任”，銀行網(wǎng)上商城的定位只是一個支付平臺?！拔覀兣c經(jīng)營性網(wǎng)商存在本質(zhì)的區(qū)別，后者往往會在物流、配送投入很大的工作，并主動采購商品、進(jìn)行倉儲并以自己的名義進(jìn)行銷售，而銀行的信用卡網(wǎng)上商城從根本上說僅是提供支付結(jié)算的網(wǎng)絡(luò)平臺。”上述負(fù)責(zé)人指出。
正因此，信用卡商城的商品質(zhì)量問題并不少見，而類似的“烏龍”事件也不乏前車之鑒。此前就有某銀行信用卡客戶在銀行網(wǎng)上商城低價購得一臺電腦，但是供應(yīng)商卻表示價格標(biāo)錯而建議其取消訂單。
對此各家銀行的網(wǎng)頁上都給出了免責(zé)條款，內(nèi)容大體一致：客戶與商戶通過銀行網(wǎng)上商城交易時發(fā)生諸如商品質(zhì)量爭議、價格爭議、優(yōu)惠促銷爭議等引起的糾紛，均應(yīng)由客戶與商戶雙方協(xié)商解決。銀行不提供咨詢、投訴服務(wù)，不承擔(dān)協(xié)調(diào)客戶、商戶之間爭議與糾紛的責(zé)任。
但是真正遇到問題，銀行并不能以這一紙條款置身事外，甚至需要承擔(dān)的責(zé)任較之一般的網(wǎng)上商城有過之而無不及。某銀行信用卡工作人員也指出，此前曾有客戶收到過寄出的電腦，外包裝上有一個腳印，這種明顯是在運(yùn)輸過程中的“無心之失”，但是銀行接到投訴之后，就要求商家給換新貨。
“一般出現(xiàn)消費(fèi)者投訴的問題，銀行就會要求商家更換或者賠款。”上述負(fù)責(zé)人指出，銀行會等待消費(fèi)者確認(rèn)商品沒有問題后才將貨款打給商家，如不履行賠償責(zé)任，則以扣押貨款鉗制。
“由于信任產(chǎn)生了購買量，銀行也要因此付出信任的代價?！鄙鲜龈笨偛帽硎尽?/FONT>
第四種盈利？
這也是中資銀行信用卡成長的代價。
自建網(wǎng)上商城的動力來源于銀行信用卡現(xiàn)實的盈利困境。由于與西方的市場環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣不同，在國外行之有效的信用卡盈利模式對于中資銀行來說卻是舉步維艱。
目前信用卡的傳統(tǒng)盈利模式有三種，為年費(fèi)、商戶傭金及循環(huán)利息收入?！澳曩M(fèi)不敢收，商戶傭金平均只有千分之三，占到美國信用卡業(yè)務(wù)80%的循環(huán)利息收入目前也很少?！鄙鲜龈笨偛弥赋?，這三類傳統(tǒng)盈利模式目前在中國還很難實現(xiàn)，而與此對應(yīng)的是，包括開卡、制卡、業(yè)務(wù)員提成等在內(nèi)的一張信用卡的成本在260元上下，而銀行內(nèi)部資金拆借成本一般是年化3%。如此計算下來，“信用卡很多業(yè)務(wù)都是賠錢的?！?/FONT>
“對目前各家銀行的信用卡而言，獲取客戶已經(jīng)不是第一位的，主要是促銷和經(jīng)營客戶；在提高交易量的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)其進(jìn)入商戶回傭和手續(xù)費(fèi)更為可觀的消費(fèi)領(lǐng)域?！蹦承庞每▽＜冶硎?。
據(jù)信用卡資深專家崔素芳介紹，不同商戶類型的信用卡手續(xù)費(fèi)不一，最高的是商場、酒店、餐飲類，而批發(fā)、超市類收費(fèi)較低，行政、醫(yī)院等基本上沒有手續(xù)費(fèi)，只是每月大概1000元的POS機(jī)使用租金?！般y行肯定希望持卡者轉(zhuǎn)向商戶回傭等更高的領(lǐng)域消費(fèi)，但是銀行無法控制消費(fèi)者在哪里消費(fèi)，通過自建網(wǎng)上商城，銀行希望進(jìn)行引導(dǎo)?！贝匏胤颊f。
據(jù)悉，信用卡商城上的商品大都是通過本行分期付款的形式來進(jìn)行。用戶在購買商品之后，在規(guī)定的期限里一般不能取消信用卡使用。這樣不僅相對固定了購買范圍，也刺激了持卡人的用卡頻度；同時，銀行還可以通過分期付款的手續(xù)費(fèi)提高盈利收入。
目前各銀行信用卡分期的期數(shù)從3期至24期不等，手續(xù)費(fèi)各異，以6期和12期為例，6期手續(xù)費(fèi)率從四大國有行的3.6%到較高者交通銀行的4.3%，12期手續(xù)費(fèi)率則多為7.2%，交通銀行按申請金額不同，最高可至8.64%。
不僅如此，上述負(fù)責(zé)人也表示，“由于銀行平臺有天然的營銷優(yōu)勢，能夠擴(kuò)大銷量，因此銀行可以從商家拿到一個相對較低的價格，但以市場價格對外出售，從中賺取差價?！?/FONT>
在盈利前景的誘惑下，各家銀行的網(wǎng)上商城都相繼上馬，中國農(nóng)業(yè)銀行的“購物易”，招商銀行的“非常e購”，中國銀行的“銀通商城”等，甚至連寧波銀行等城商行也推出了信用卡商城業(yè)務(wù)，網(wǎng)上商城的競爭大幕也就此拉開。
“銀行的網(wǎng)上商城經(jīng)營，的確可以作為信用卡盈利的一個來源，但前提是信用卡持卡人的數(shù)量必須達(dá)到一定的規(guī)模?！鄙鲜龈笨偛帽硎荆?00萬的持卡規(guī)模比較合理，否則自建網(wǎng)上商城也是為其他銀行作嫁衣?！?/FONT>
多位銀行信用卡中心人士對記者表示，目前銀行對線上商家的資質(zhì)審查是比較嚴(yán)格的，有時會采用招投標(biāo)的方式選擇商家，還需要商家繳納一定的產(chǎn)品質(zhì)量保證金/履約保證金，用來當(dāng)做消費(fèi)者合法有效的投訴之后的賠償金。
但是業(yè)內(nèi)也擔(dān)心這種嚴(yán)格的考核機(jī)制會隨著銀行網(wǎng)上商城的競爭而形同虛設(shè)，“隨著越來越多的銀行加入網(wǎng)上商城，同質(zhì)化競爭和價格戰(zhàn)不可避免，與此同時，真正質(zhì)量好、品質(zhì)高的產(chǎn)品很難大幅讓利，如果單純打價格戰(zhàn)，也許會導(dǎo)致經(jīng)銷商資質(zhì)良莠不齊，加大銀行自身的風(fēng)險?！鄙鲜龈笨偛帽硎?，“銀行要謹(jǐn)慎使用自己的品牌和信譽(yù)?！?/FONT>
平安銀行信用卡中心也告訴記者，“已針對商城供應(yīng)商質(zhì)量控管問題，制定了‘供應(yīng)商管理辦法’，其中對于商品質(zhì)量問題設(shè)置了非常嚴(yán)格的懲罰制度，情況嚴(yán)重的會終止合作并沒收保證金。”
