投保人連續(xù)多次"嗯"被認(rèn)為理解能力好
投保人認(rèn)為誤導(dǎo)
這是第一次，馬先生開車過程中接到的推銷電話，據(jù)馬先生從招商信諾拿到的錄音顯示，時(shí)長(zhǎng)達(dá)到11分鐘，主要是工號(hào)為5118的客服人員與馬先生的對(duì)話，對(duì)話中，馬先生幾乎沒機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)客服人員的快速推銷，而一邊開車一邊聽電話的他也頻頻以"嗯"回應(yīng)，卻獲得對(duì)方的稱贊"你的理解能力真好"。
以下根據(jù)招商信諾提供的第一份錄音，重演雙方的對(duì)話，有部分內(nèi)容因語速過快而無法聽清。
5118:這是招商銀行信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心給您致電。你是我們銀行信用卡客戶，這是一份銀行內(nèi)部的通知，通知到您。您能進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解嗎？
從這邊系統(tǒng)看到，您是我們銀行優(yōu)質(zhì)、有名額的客戶，所以您能額外享受一份保險(xiǎn)(后面部分錄音聽不清楚)，作為銀行補(bǔ)助活動(dòng)帶給您。如果您生病了，不管大病小病，每住院一天，就可以獲得50元現(xiàn)金補(bǔ)貼。哪怕小到感冒發(fā)燒，大到像癌瘤這樣的疾病都一樣。不論大傷小傷，摔傷扭傷燙傷這樣都雙倍，300元。有一天算一天，水災(zāi)火災(zāi)地震都包括在里面。
馬：嗯。
5118:因?yàn)槲覀兪潜Ｕ先?，馬先生之前也是進(jìn)行過資產(chǎn)評(píng)估的，一個(gè)60天的免X(此處無法聽清，但據(jù)《投資快報(bào)》記者的求證，首次投保或非連續(xù)投保該保險(xiǎn)時(shí)，自合同生效之日24時(shí)起60天后首次發(fā)生的疾病和癥狀才屬于保障疾病，但因意外傷害導(dǎo)致住院的醫(yī)療期不受到60天的限制)，都能理解吧？
馬：嗯。
5118:馬先生你的理解能力真好。這個(gè)服務(wù)是我們信用卡才有權(quán)利享有的，馬先生您現(xiàn)在工作是吧？我們是給客戶醫(yī)社保做個(gè)補(bǔ)充，相信馬先生有醫(yī)社保是吧？
馬：嗯。
5118:馬先生知道，醫(yī)社保有個(gè)地域的限制。你醫(yī)社保在南京辦的，如果在南京發(fā)生什么，醫(yī)社保也是理賠的。我們保全的，無論你在南京工作，到別的地方工作，到外地出差、過年走親訪友出去拜年，我們?nèi)珖鞯?，國?nèi)國外，跑到哪保到哪。
馬：這是多少錢？
5118:這是招行代售的，市面上的保險(xiǎn)你買一下要花幾百元，我們這是根據(jù)您的年齡來決定，您是44歲是吧？您考慮這個(gè)活動(dòng)是有疾病又有意外(保障)，你的年齡為您要節(jié)省4塊，現(xiàn)在是1280元零三分，非常劃得來。不同市場(chǎng)上保險(xiǎn)，每年幾百元，要強(qiáng)制性買過20年對(duì)吧？如果身體發(fā)生什么事，也沒退還，對(duì)吧？
我們還有無理賠獎(jiǎng)可以拿回去。如果身體健康，沒發(fā)生任何事件，我們將每年所交保(備注：是保費(fèi)還是保險(xiǎn)，因語速太快，記者無法聽清，但據(jù)下文所述，應(yīng)為保費(fèi))返還25%獎(jiǎng)勵(lì)，一次性返還到信用卡中的。這個(gè)錢你可以用作消費(fèi)還款。
馬：(回答聽不清).
5118:這邊也為您算了一下，如果您無理賠獎(jiǎng)的話，每月才80、90(元)，每天相當(dāng)于2、3塊，這個(gè)非常劃算的。我們這個(gè)辦理也非常簡(jiǎn)單。我們不同于市面上的保險(xiǎn)，你要提前交錢十天，保險(xiǎn)才正式生效，如果期間發(fā)生什么，保險(xiǎn)公司不會(huì)理賠給你。如果你滿意的話，你可以先加入，保單今天24點(diǎn)正式生效，哪怕過了24點(diǎn)零一秒，發(fā)生什么意外，那都可以進(jìn)行理賠。第一考慮到我行客戶比較繁忙，第二是我們?yōu)榭蛻舴e累一個(gè)保障，就算什么都沒交，什么也沒拿到手，今晚24點(diǎn)一秒也可以理賠的。
馬：嗯。
5118:過幾天也有一份生效的送到你手里的，你本人簽收就好。那如果你非常滿意，也沒什么經(jīng)濟(jì)壓力，那工號(hào)5118就為您辦理吧，好嗎？
馬：嗯。我還沒有……想看看還款計(jì)劃。
5118:您講什么？
馬：我現(xiàn)在還沒制定好。
5118:這沒什么呀?；ㄥX給自己買個(gè)保障吧，每天2、3塊，我相信你一個(gè)月隨便吃個(gè)飯就不止這么多錢，是吧？其實(shí)你今年40歲，你有家庭小孩，我說個(gè)話你別介意，如果真的住院治療，你不希望用到自己的錢，畢竟這些錢是自己養(yǎng)老啊，而且孩子以后要上大學(xué)，這個(gè)錢不愿意拿出來。如果住院，可以一部分(沒聽清)，剩下得你掏腰包，而且要真的治療的話，這個(gè)費(fèi)、請(qǐng)假、工資、獎(jiǎng)金的損失啊，都不是不小的一筆開支是吧？我們招行就是想到這一點(diǎn)，給醫(yī)社保做補(bǔ)充，每天同步給到客戶，按天數(shù)計(jì)算，一年之內(nèi)沒有次數(shù)的限制。
馬：……
5118:你覺得經(jīng)濟(jì)上有壓力嗎？
馬：對(duì)對(duì)。
5118:其實(shí)你考慮一下，對(duì)于市面上保重大疾病的，客戶要患了重要疾病才能給您這樣一個(gè)理賠，重大意外什么單獨(dú)買一個(gè)吧，您也要交20年，每年好幾千對(duì)不對(duì)？而且到時(shí)候他們也有退還對(duì)不對(duì)？
馬：嗯。
5118:之前我們也服務(wù)過一個(gè)客戶(以下省略其介紹)，所以說我們始終是用得到的，對(duì)吧？這錢花了也不是白花。這種客戶為未來考慮，也不是說現(xiàn)在就需要，但真等到需要的時(shí)候再來買，可能市面上就買不到了。就是說現(xiàn)在還好，經(jīng)濟(jì)上不會(huì)有太大壓力，如果效果還好，就同意加入進(jìn)來好嗎？
馬：好好。
5118:也不需要你體檢，今天就可以為您生效，我們今天沒資金上的交易，幫您生效了？
馬：那退款怎么搞？
5118:你這個(gè)問題很好。招行為了客戶的資金安全，你們的工作也忙，不用你們來回跑保險(xiǎn)公司，這個(gè)費(fèi)用直接從信用卡扣除，這個(gè)額度也一樣，跟消費(fèi)一樣，到時(shí)賬單直接顯示。5118幫您辦了吧。
馬：行。
5118:那我們?cè)俅魏藢?duì)身份證好嗎？
馬：我在開車。 連答多個(gè)"嗯"被贊理解能力好
投保人一度要求推銷人員幫忙銷卡
2012年1月31日，馬先生太太楊女士告知《投資快報(bào)》記者，馬先生2010年12月22日投保時(shí)，年紀(jì)是44周歲。此前，他從未購買過任何形式的保險(xiǎn)。
12月24日馬先生拿到保險(xiǎn)合同后，直到8個(gè)月后才告知楊女士。楊女士聽過銷售錄音后認(rèn)為，電話銷售中馬先生的確對(duì)保險(xiǎn)不了解，曾委婉拒絕過。
從錄音聽來，客服人員操著一口流利的普通話，而馬先生說帶南京腔的普通話，有時(shí)客服人員還會(huì)問"您講什么？"
楊女士表示，馬先生在接電話過程中都以為對(duì)方是招商銀行信用卡中心。
《投資快報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，第二份錄音是第二天上午的對(duì)話，主要是招行理財(cái)服務(wù)中心跟馬先生確認(rèn)核對(duì)個(gè)人資料。這次，對(duì)方并未提及工號(hào)，同時(shí)由于馬先生的招行卡有四張，因此招行要求馬先生提供繳費(fèi)卡號(hào)，馬先生連續(xù)讀了三次，該名客服人員都聽錯(cuò)，需要馬先生進(jìn)行復(fù)述。一直認(rèn)為跟招行信用卡部門對(duì)話的馬先生，連續(xù)兩次提到要將信用卡注銷。客服人員能成功在系統(tǒng)查詢到馬先生的幾張銀行卡并讀了出來，卻在"注銷問題"上表示："我們跟招行不是同一個(gè)部門，我們是招行保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心，要銷卡可致電95555。"
除了開頭表達(dá)"這是一份銀行內(nèi)部的通知"之類的話語外，客服人員一直沒澄清所屬部門與招行信用卡中心的關(guān)系，甚至在最后才說明這款產(chǎn)品歸屬招商信諾。
而據(jù)楊女士提供的合同，保單上的聯(lián)絡(luò)方式寫了兩個(gè)，招行信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心(4007895555)和客戶熱線(4008888288)，其中客戶熱線屬于招商信諾保險(xiǎn)。
客服人員疑似回避猶豫期退款問題
片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品便宜比市面產(chǎn)品好
《投資快報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，第三份錄音與第二段對(duì)話的時(shí)間相隔不久。在核對(duì)卡號(hào)、姓名信息后，客服人員表示，"這個(gè)在保單上有所顯示，惠眾住院定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)將從今日24點(diǎn)生效，經(jīng)客戶同意將繼續(xù)生效，將繼續(xù)從信用卡賬戶扣除。繳費(fèi)隨著年齡的變化而變化，請(qǐng)?jiān)诒ｋU(xiǎn)合同后閱讀保險(xiǎn)合同條款，尤其是豁免條款，比如酒后駕駛、駕駛摩托車等。如果有任何疑問，可以致電我們或保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)活動(dòng)有十天無條件解除保險(xiǎn)合同，并通知客戶將保費(fèi)盡快返還。"
馬先生隨即問道"怎么解除？"
客服人員表示，"你才剛剛加入。(保險(xiǎn))主要是得到一個(gè)保障，賬單上有顯示。"
馬先生再度問，"我想解除怎么解除？"
客服人員委婉表示，"您放心，如果到期，會(huì)有短信和信件通知您的。"
馬先生問如何聯(lián)絡(luò)客服人員，客服人員表示馬先生可通過座機(jī)找她，而馬先生的保險(xiǎn)信息是跟她連在一起的。同時(shí)，她不忘表示，您找招行，要找到部門找到我，有點(diǎn)慢，您直接打電話，保單上有顯示。
事實(shí)上，在整個(gè)過程中，馬先生對(duì)于猶豫期退保的疑問卻未得到答復(fù)。
《投資快報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，客服人員還刻意強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品的便宜，每天只需2至3元左右，并將該產(chǎn)品跟強(qiáng)制收費(fèi)20年的非普通消費(fèi)保險(xiǎn)做對(duì)比，存在一定的夸大性。
然而，招商信諾媒體負(fù)責(zé)人周先生31日接受本報(bào)咨詢時(shí)表示，他已經(jīng)聽過所有的錄音，認(rèn)為并未存在誤導(dǎo)情況?！⌒袃?nèi)說法：借招商銀行名義推銷保險(xiǎn)
事實(shí)上，公開資料顯示，招商銀行信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心向招商銀行信用卡持卡人提供以招商銀行招行信用卡為支付手段的保險(xiǎn) 、理財(cái)產(chǎn)品。而其作用則是"作為招商銀行信用卡增值服務(wù)平臺(tái)之一，我們希望通過優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品、周到的客戶服務(wù)和便捷的操作手續(xù)，能夠幫助持卡人實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自主，為持卡人合理創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值最大化。"
有不少客戶實(shí)質(zhì)上對(duì)招行的各個(gè)理財(cái)中心職責(zé)并不清楚，如果不加以說清楚，很容易造成誤會(huì)。
行內(nèi)人士認(rèn)為，招商信諾疑似借招商銀行信用卡名義推銷保險(xiǎn)。第一句表明自己身份是招行信用卡，實(shí)際上是借招行名義的銷售。而法律上，每個(gè)公司主體是獨(dú)立的。但是這個(gè)保險(xiǎn)公司全稱是"招商信諾人壽保險(xiǎn)公司"。
免除體檢存在銷售誤導(dǎo)
某國內(nèi)著名壽險(xiǎn)企業(yè)法務(wù)周先生表示，馬先生與客服人員的對(duì)話中，招商信諾有種誤導(dǎo)投保人不需要告知疾病的傾向。
周先生表示，萬一投保人本身也不清楚是否存在免責(zé)的疾病，而保險(xiǎn)公司又拿這個(gè)條款來對(duì)抗的話，這就存在一種銷售誤導(dǎo)。
事實(shí)上，盡管招商信諾在電銷中聲稱"不用體檢"，但在馬先生合同的第五頁處"免責(zé)條例"列出了多項(xiàng)不支付任何保險(xiǎn)金的情況，其中包括以前已存在的病癥、遺傳病等。
周先生認(rèn)為，"就人壽保險(xiǎn)而言，保險(xiǎn)公司會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)顯失公平的條款，他們一般會(huì)把很多病寫上去，然后叫買家告知是否存在這種病。如果存在了還買的話，那么就免賠，譬如有個(gè)人有高血壓，但他自己不知道，等他有了癌癥時(shí)候，去理賠 ，那么保險(xiǎn)公司說，你買保險(xiǎn)的時(shí)候沒有告訴我你有高血壓，現(xiàn)在我們根據(jù)病例知道你有高血壓，那么根據(jù)條款我們是免賠的。"
未簽字或?qū)е旅獬龡l款無效
本報(bào)曾報(bào)道過嚴(yán)小姐未曾答應(yīng)投保卻意外被扣錢，合同書也沒簽署，卻導(dǎo)致她被銀行追債。針對(duì)這種情況，周先生認(rèn)為，很多保險(xiǎn)人為了業(yè)績(jī)，不需要?jiǎng)跓┵I保險(xiǎn)的人簽字，自己偷偷代簽了。
"如果每個(gè)保險(xiǎn)銷售人都按規(guī)矩要求告知，要求簽字，那么銷售業(yè)績(jī)會(huì)下降很厲害的。"周先生表示，未簽字會(huì)導(dǎo)致責(zé)任免除條款無效。如果投保人和保險(xiǎn)公司糾紛問題，到了打官司階段，保險(xiǎn)公司都是輸?shù)?。如果每個(gè)保險(xiǎn)銷售人都按規(guī)矩要求告知，要求簽字，那么銷售業(yè)績(jī)會(huì)下降很厲害的。
"公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)覺得，即便是官司輸?shù)袅耍r出去的錢比忽悠進(jìn)來的錢少很多 。"周先生指出，這種情況在行內(nèi)還是較為常見的。
