一連斬獲三項客戶服務(wù)大獎，這是浦發(fā)信用卡在剛剛結(jié)束的“第四屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選”中獲得的成績。在該項由中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)起的行業(yè)評比中，浦發(fā)銀行信用卡客服中心，在76家參評單位中表現(xiàn)突出，一舉榮獲“綜合示范單位獎”、“價值貢獻獎”及“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”三大獎項，其中，浦發(fā)在創(chuàng)新服務(wù)方面的表現(xiàn)尤為突出。
據(jù)悉，今年以來，浦發(fā)信用卡一直在通過技術(shù)革新來搭建全新的智能客服平臺，先后推出具有語義識別能力的“隨心聽”功能、聲紋密碼等創(chuàng)新功能。其中，“隨心聽”功能可讓用戶在撥通客服電話后，直接對著電話說出“賬單”、“額度”等簡短需求信息，浦發(fā)后臺系統(tǒng)就能自動智能識別并提供精準(zhǔn)響應(yīng)，省去了客戶長時間等待客服電話系統(tǒng)導(dǎo)航播報之苦。
此外，聲紋密碼功能可讓浦發(fā)的電話客服系統(tǒng)自動記錄客戶的聲紋信息，后臺系統(tǒng)能夠據(jù)此智能識別客戶身份，在省去繁瑣的身份信息核對流程的同時具有極高的安全性。在行業(yè)觀察人士看來，上述兩大創(chuàng)新通過引進最前沿的人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，極大地簡化了客服步驟，大幅提升了客戶體驗，同時為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的安全保障。
事實上，除了智能客服系統(tǒng)的安全與高效外，浦發(fā)信用卡中心的人工客服也同樣出色。為提高客戶服務(wù)的質(zhì)量、追求極致客戶體驗，浦發(fā)不僅大力加強內(nèi)部合作、洞察客戶痛點，詳細(xì)分析包括客戶二次來電的原因等關(guān)鍵信息，據(jù)此持續(xù)優(yōu)化客服水平，同時大幅升級其后臺的軟硬件客服系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的專業(yè)性與及時性。這些努力所帶來顯著成果，使得浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)的一通電話解決率高達95%，即絕大多數(shù)客戶的訴求，通過撥打一次客服熱線就可以得到解決。
浦發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“客戶體驗為中心”是浦發(fā)一直以來的發(fā)展要求，堅持打造具有核心競爭力的新型客服、堅持致力于打造一流的信用卡服務(wù)品牌，從用戶需求出發(fā)，應(yīng)用高科技、新技術(shù)更好地回饋用戶。有分析人士表示，浦發(fā)信用卡陸續(xù)推出的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)讓持卡人切實感受到了他們真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)之時，浦發(fā)信用卡也將成為更多消費者刷卡的首選。
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