6月27日,一則中國銀行貴陽瑞金支行員工被客戶毆打致頭部流血的消息,在微博和微信上流傳,并引起了熱議。網(wǎng)友們幾乎一致譴責(zé)打人者,為被打的銀行柜員抱不平。
事發(fā)后,記者進(jìn)行采訪調(diào)查。現(xiàn)在被打的柜員正在家中養(yǎng)傷。而打人者已經(jīng)被派出所拘留,等待傷情鑒定。
有很多銀行柜員在評(píng)論中表示,被客戶責(zé)罵是常有的事?!拔覀兙褪侨鮿萑后w?!币晃汇y行柜員說。
女柜員的頭被客戶砸出血
6月27日,中國銀行貴陽市瑞金支行的小如接待了一名男子。這名男子幾天前來過行里申請辦理信用卡。小如按照正常程序?qū)徍瞬牧系臅r(shí)候,發(fā)現(xiàn)顧客提供的材料有虛假信息,按照規(guī)定拒絕辦理。
過了幾天,男子又來找小如。小如正在給他解釋的過程中,他突然操起柜臺(tái)上的一個(gè)放資料的擺臺(tái),向小如砸去。小如的頭瞬間淌出了鮮血。
瑞金支行行長邱生陽介紹,“擺臺(tái)都被打碎了,可想而知,對方的力量有多大。”
目前,小如正在家中養(yǎng)傷。
中國銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,事發(fā)后,現(xiàn)場的工作人員立即報(bào)警。
“在報(bào)警的同時(shí),銀行員工立即控制了施暴者,并將其送至當(dāng)?shù)嘏沙鏊J軅麊T工也在第一時(shí)間被送往醫(yī)院治療。同時(shí),貴州省分行領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場處置,并代表總行領(lǐng)導(dǎo)慰問受傷員工,對該行員工堅(jiān)持原則,依法合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的敬業(yè)精神表示肯定和表揚(yáng),對肇事者的野蠻行徑表示譴責(zé),并表示要做好保護(hù)員工合法權(quán)益和人身安全的工作,對擾亂金融營業(yè)場所秩序的行為要堅(jiān)決依法斗爭。公安機(jī)關(guān)正在調(diào)查取證,必將嚴(yán)懲肇事者?!边@位負(fù)責(zé)人說。
該負(fù)責(zé)人介紹,目前犯罪嫌疑人已經(jīng)被公安機(jī)關(guān)拘留。
銀行柜員也很心酸
這次事件雖然比較極端,但是對于很多銀行的柜員來說,被客戶罵是經(jīng)常發(fā)生的事情。
兩年前,向曉大學(xué)畢業(yè)后,經(jīng)過重重考試,成為了一名銀行職員。很多親戚朋友聽說向曉進(jìn)了銀行都羨慕不已,“工資高,體面?!?
那時(shí)候,初出茅廬的她也是這樣認(rèn)為的,“覺得自己找到了一份好工作?!笨墒?,做了兩年時(shí)間的柜員下來,她才發(fā)現(xiàn),這一行并不是像外人想象的那么美好,“心酸辛苦只有我們自己知道?!?
剛?cè)胄械臅r(shí)候,由于業(yè)務(wù)不是很熟練,她為顧客辦錯(cuò)了一項(xiàng)業(yè)務(wù)。后來經(jīng)過補(bǔ)救,避免了損失。但是客戶卻不依不饒,一定要銀行賠償1000元。
向曉的領(lǐng)導(dǎo)在中間調(diào)節(jié),但是客戶不接受調(diào)節(jié),還在大廳大聲吼罵向曉。最后,向曉只能自己出500塊錢給這位客戶,才了結(jié)事端。
“賠了錢,又挨了罵,心里很難受。”向曉回憶,這對于剛?cè)胄械乃齺碚f,是一個(gè)很大的打擊,“做這個(gè)工作就是被人欺負(fù)么?!?
后來她反思,也是自己辦錯(cuò)業(yè)務(wù)在先,以后業(yè)務(wù)熟練了可能就不會(huì)遇到這樣的狀況了。但是事實(shí)并沒有如所料的那樣。
她發(fā)現(xiàn),不管自己的業(yè)務(wù)做得有多熟練,好像總會(huì)有客戶以各種理由來責(zé)罵自己。就在上個(gè)月,她又一次被一位客戶罵哭了。因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)的客戶需要補(bǔ)填一張表,但是客戶覺得向曉的態(tài)度不好,就開始罵人。
“我當(dāng)時(shí)都在好好說話的,可能沒有微笑吧,對方就罵我。說話很難聽,但我又不能還嘴?!彼?dāng)時(shí)無奈又難過,是一邊哭著,一邊為罵她那位顧客辦完了業(yè)務(wù)。
銀行柜員白芳對此感同身受,“就是不知道為什么,很多客戶來辦理業(yè)務(wù),稍微不對勁就說我們態(tài)度不好,就要罵你兩句。你不能還嘴,還嘴了就被投訴,最后倒霉的是我們自己?!?
她甚至斷言,“所有坐過柜的銀行人員,應(yīng)該說沒有不被客戶罵過的?!彼嘎叮y行每天開晨會(huì),領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)教導(dǎo)他們,“顧客就是上帝,不要得罪顧客,任何事情都以大事化小,小事化了為宗旨?!?
白芳認(rèn)同“客戶就是上帝”這個(gè)理念,但是也希望“上帝”能夠理解一下他們,“我們每天從早上9點(diǎn)一直坐到下午5點(diǎn)半,中間只有20分鐘左右的休息時(shí)間。接電話的時(shí)間都沒有。我的家人從來不敢在我上班時(shí)間給我打電話。我們每天要辦理150筆左右的業(yè)務(wù)。要不停地說話,有些問題要不停地解釋,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)疲憊的情況。這時(shí)還要被罵。真的是非常難受。”白芳和她的柜員同事們都認(rèn)為,“現(xiàn)在我們銀行柜員是弱勢群體?!?
糾紛雙方缺乏理解
曾經(jīng)做過兩年銀行柜員的朱峰,對于這類頻繁發(fā)生在柜員和客戶之間的糾紛有另外一種看法。
“發(fā)生糾紛并不是一方面的原因,一個(gè)巴掌拍不響?!彼f,這與柜員的心態(tài)有關(guān)。他認(rèn)為,顧客也需要理解。
“因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)量大,有的客戶確實(shí)是等待了很長時(shí)間。好不容易輪到他了,卻被告知‘不好意思,因?yàn)槿绷四衬匙C件,你的業(yè)務(wù)無法辦理?!@樣的事情放在我身上,我也會(huì)火大。再加上柜員可能當(dāng)時(shí)太累了,態(tài)度不是很到位。矛盾肯定一觸即發(fā)啊?!彼f。
所以,遇到類似的情況的時(shí)候,朱峰就會(huì)告訴自己,多從對方的角度考慮問題。“我自己一直堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn),對于顧客和柜員來說,除了極個(gè)別的情況,沒有哪一方是為了吵架而來的。那么雙方發(fā)生了糾紛,就一定是出了某個(gè)問題。”
他發(fā)現(xiàn),帶著這樣的心態(tài)做柜臺(tái),心情會(huì)舒暢很多,也避免了很多糾紛。他很自豪,自己做柜員的兩年時(shí)間里,只有一次與客戶發(fā)生糾紛?!笆潞笪曳此?,確實(shí)是當(dāng)時(shí)太激動(dòng)了。沒想到的是,過了幾個(gè)小時(shí),這位客戶又來到行里辦業(yè)務(wù),還跟我道歉?!?
后來朱峰做大堂經(jīng)理,調(diào)解糾紛的時(shí)候,都會(huì)盡力去找到觸發(fā)糾紛的問題,然后幫助客戶解決這個(gè)問題?!按蠖鄶?shù)情況下,糾紛都會(huì)迎刃而解。”
市民余濤也認(rèn)同朱峰的觀點(diǎn)。由于工作原因,他時(shí)常到銀行辦理業(yè)務(wù)。在他看來,很多銀行柜員的心態(tài)沒有擺正。
“不光是銀行柜員,其它服務(wù)行業(yè)也存在這樣的現(xiàn)象。就是很多人覺得自己的工作很受氣,但是又不舍得換工作。所以就覺得好像顧客虧欠了自己,就一直帶著一個(gè)心結(jié)在工作,導(dǎo)致在工作中態(tài)度不好。我覺得,你既然做了這個(gè)行業(yè),就要承受你的選擇帶來的后果。要不就辭職,干脆離開這個(gè)行業(yè)?!彼f。
另一方面,朱峰也認(rèn)為,再深入追究的話,銀行柜員的工作現(xiàn)狀,也是造成柜員心態(tài)不好服務(wù)不好的原因。
“柜員的工作壓力確實(shí)大,因?yàn)殂y行內(nèi)部一些制度的缺陷,銀行柜員之間可能做的工作差不多,但是收入?yún)s相差很大。柜員就會(huì)將這種不滿帶到工作中,就容易引起與客戶之間的摩擦。”在他看來,減少糾紛銀行方面也應(yīng)該反思對員工待遇權(quán)益的保障。
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