6月27日，一則中國銀行貴陽瑞金支行員工被客戶毆打致頭部流血的消息，在微博和微信上流傳，并引起了熱議。網(wǎng)友們幾乎一致譴責打人者，為被打的銀行柜員抱不平。
事發(fā)后，記者進行采訪調查。現(xiàn)在被打的柜員正在家中養(yǎng)傷。而打人者已經(jīng)被派出所拘留，等待傷情鑒定。
有很多銀行柜員在評論中表示，被客戶責罵是常有的事?！拔覀兙褪侨鮿萑后w?！币晃汇y行柜員說。
女柜員的頭被客戶砸出血
6月27日，中國銀行貴陽市瑞金支行的小如接待了一名男子。這名男子幾天前來過行里申請辦理信用卡。小如按照正常程序審核材料的時候，發(fā)現(xiàn)顧客提供的材料有虛假信息，按照規(guī)定拒絕辦理。
過了幾天，男子又來找小如。小如正在給他解釋的過程中，他突然操起柜臺上的一個放資料的擺臺，向小如砸去。小如的頭瞬間淌出了鮮血。
瑞金支行行長邱生陽介紹，“擺臺都被打碎了，可想而知，對方的力量有多大。”
目前，小如正在家中養(yǎng)傷。
中國銀行相關負責人表示，事發(fā)后，現(xiàn)場的工作人員立即報警。
“在報警的同時，銀行員工立即控制了施暴者，并將其送至當?shù)嘏沙鏊?。受傷員工也在第一時間被送往醫(yī)院治療。同時，貴州省分行領導迅速趕到現(xiàn)場處置，并代表總行領導慰問受傷員工，對該行員工堅持原則，依法合規(guī)辦理業(yè)務的敬業(yè)精神表示肯定和表揚，對肇事者的野蠻行徑表示譴責，并表示要做好保護員工合法權益和人身安全的工作，對擾亂金融營業(yè)場所秩序的行為要堅決依法斗爭。公安機關正在調查取證，必將嚴懲肇事者?！边@位負責人說。
該負責人介紹，目前犯罪嫌疑人已經(jīng)被公安機關拘留。
銀行柜員也很心酸
這次事件雖然比較極端，但是對于很多銀行的柜員來說，被客戶罵是經(jīng)常發(fā)生的事情。
兩年前，向曉大學畢業(yè)后，經(jīng)過重重考試，成為了一名銀行職員。很多親戚朋友聽說向曉進了銀行都羨慕不已，“工資高，體面?！?
那時候，初出茅廬的她也是這樣認為的，“覺得自己找到了一份好工作?！笨墒牵隽藘赡陼r間的柜員下來，她才發(fā)現(xiàn)，這一行并不是像外人想象的那么美好，“心酸辛苦只有我們自己知道?！?
剛入行的時候，由于業(yè)務不是很熟練，她為顧客辦錯了一項業(yè)務。后來經(jīng)過補救，避免了損失。但是客戶卻不依不饒，一定要銀行賠償1000元。
向曉的領導在中間調節(jié)，但是客戶不接受調節(jié)，還在大廳大聲吼罵向曉。最后，向曉只能自己出500塊錢給這位客戶，才了結事端。
“賠了錢，又挨了罵，心里很難受?！毕驎曰貞?，這對于剛入行的她來說，是一個很大的打擊，“做這個工作就是被人欺負么。”
后來她反思，也是自己辦錯業(yè)務在先，以后業(yè)務熟練了可能就不會遇到這樣的狀況了。但是事實并沒有如所料的那樣。
她發(fā)現(xiàn)，不管自己的業(yè)務做得有多熟練，好像總會有客戶以各種理由來責罵自己。就在上個月，她又一次被一位客戶罵哭了。因為辦理業(yè)務的客戶需要補填一張表，但是客戶覺得向曉的態(tài)度不好，就開始罵人。
“我當時都在好好說話的，可能沒有微笑吧，對方就罵我。說話很難聽，但我又不能還嘴?！彼敃r無奈又難過，是一邊哭著，一邊為罵她那位顧客辦完了業(yè)務。
銀行柜員白芳對此感同身受，“就是不知道為什么，很多客戶來辦理業(yè)務，稍微不對勁就說我們態(tài)度不好，就要罵你兩句。你不能還嘴，還嘴了就被投訴，最后倒霉的是我們自己?！?
她甚至斷言，“所有坐過柜的銀行人員，應該說沒有不被客戶罵過的?！彼嘎?，銀行每天開晨會，領導都會教導他們，“顧客就是上帝，不要得罪顧客，任何事情都以大事化小，小事化了為宗旨。”
白芳認同“客戶就是上帝”這個理念，但是也希望“上帝”能夠理解一下他們，“我們每天從早上9點一直坐到下午5點半，中間只有20分鐘左右的休息時間。接電話的時間都沒有。我的家人從來不敢在我上班時間給我打電話。我們每天要辦理150筆左右的業(yè)務。要不停地說話，有些問題要不停地解釋，有時會出現(xiàn)疲憊的情況。這時還要被罵。真的是非常難受。”白芳和她的柜員同事們都認為，“現(xiàn)在我們銀行柜員是弱勢群體。”
糾紛雙方缺乏理解
曾經(jīng)做過兩年銀行柜員的朱峰，對于這類頻繁發(fā)生在柜員和客戶之間的糾紛有另外一種看法。
“發(fā)生糾紛并不是一方面的原因，一個巴掌拍不響?！彼f，這與柜員的心態(tài)有關。他認為，顧客也需要理解。
“因為銀行的業(yè)務量大，有的客戶確實是等待了很長時間。好不容易輪到他了，卻被告知‘不好意思，因為缺了某某證件，你的業(yè)務無法辦理。’這樣的事情放在我身上，我也會火大。再加上柜員可能當時太累了，態(tài)度不是很到位。矛盾肯定一觸即發(fā)啊。”他說。
所以，遇到類似的情況的時候，朱峰就會告訴自己，多從對方的角度考慮問題。“我自己一直堅持一個觀點，對于顧客和柜員來說，除了極個別的情況，沒有哪一方是為了吵架而來的。那么雙方發(fā)生了糾紛，就一定是出了某個問題?！?
他發(fā)現(xiàn)，帶著這樣的心態(tài)做柜臺，心情會舒暢很多，也避免了很多糾紛。他很自豪，自己做柜員的兩年時間里，只有一次與客戶發(fā)生糾紛。“事后我反思，確實是當時太激動了。沒想到的是，過了幾個小時，這位客戶又來到行里辦業(yè)務，還跟我道歉?！?
后來朱峰做大堂經(jīng)理，調解糾紛的時候，都會盡力去找到觸發(fā)糾紛的問題，然后幫助客戶解決這個問題。“大多數(shù)情況下，糾紛都會迎刃而解。”
市民余濤也認同朱峰的觀點。由于工作原因，他時常到銀行辦理業(yè)務。在他看來，很多銀行柜員的心態(tài)沒有擺正。
“不光是銀行柜員，其它服務行業(yè)也存在這樣的現(xiàn)象。就是很多人覺得自己的工作很受氣，但是又不舍得換工作。所以就覺得好像顧客虧欠了自己，就一直帶著一個心結在工作，導致在工作中態(tài)度不好。我覺得，你既然做了這個行業(yè)，就要承受你的選擇帶來的后果。要不就辭職，干脆離開這個行業(yè)。”他說。
另一方面，朱峰也認為，再深入追究的話，銀行柜員的工作現(xiàn)狀，也是造成柜員心態(tài)不好服務不好的原因。
“柜員的工作壓力確實大，因為銀行內(nèi)部一些制度的缺陷，銀行柜員之間可能做的工作差不多，但是收入?yún)s相差很大。柜員就會將這種不滿帶到工作中，就容易引起與客戶之間的摩擦?！痹谒磥?，減少糾紛銀行方面也應該反思對員工待遇權益的保障。
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