近日，廣發(fā)銀行披露了2015年年報(bào)。據(jù)該行年報(bào)顯示，截止2015年末，廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量達(dá)4140萬(wàn)張，同比增速超過(guò)20%；透支余額2431.24億元，同比增長(zhǎng)39.82%，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入297.38億元，同比增長(zhǎng)39.46%，在已公布業(yè)務(wù)收入的銀行中，繼續(xù)保持第二位；卡均收入718.3元，穩(wěn)居行業(yè)前列。
多維度挑戰(zhàn)下的宏觀經(jīng)濟(jì)令信用消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激烈。據(jù)此前央行公布的《2015年支付業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》顯示，2015年信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)4.32億張，較上年末下降5.05%。有媒體指出，這是國(guó)內(nèi)發(fā)卡量七年來(lái)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。在此背景下，廣發(fā)信用卡取得的成績(jī)無(wú)疑為行業(yè)注入了“強(qiáng)心劑”。
“成績(jī)單”漂亮的背后，是廣發(fā)信用卡近年來(lái)積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過(guò)發(fā)力移動(dòng)支付、拓展線上消費(fèi)、打造智能客服等創(chuàng)新舉措提升互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用卡體驗(yàn)，逆勢(shì)而上破解“負(fù)增長(zhǎng)”。
先行創(chuàng)新 發(fā)力移動(dòng)支付
隨著移動(dòng)支付技術(shù)的發(fā)展和支付場(chǎng)景的增多，如今傳統(tǒng)物理卡片正被手機(jī)、iwatch等移動(dòng)終端取代，甚至有觀點(diǎn)認(rèn)為未來(lái)銀行卡將“消亡”。但廣發(fā)深信信用卡的本質(zhì)是賬戶(hù)管理，物理介質(zhì)不是束縛信用卡在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的枷鎖。近年來(lái)廣發(fā)通過(guò)移動(dòng)支付技術(shù)創(chuàng)新，持續(xù)刷新客戶(hù)體驗(yàn)，用“無(wú)形的卡”和有形的優(yōu)惠及服務(wù)獲得了年輕客群的青睞。
早在2012年，廣發(fā)信用卡就捕捉到“手機(jī)變錢(qián)包”的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)年即推出基于手機(jī)存儲(chǔ)卡（SD卡）的支付全方案。2014年NFC非接支付技術(shù)興起，廣發(fā)卡與銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)合作推出手機(jī)錢(qián)包產(chǎn)品，率先支持基于NFC技術(shù)的銀聯(lián)“QuickPass閃付”，引領(lǐng)了當(dāng)年移動(dòng)支付的新潮流。2015年，廣發(fā)信用卡再次走在移動(dòng)支付技術(shù)前沿，首批推出基于HCE云端支付技術(shù)的“云閃付”服務(wù)。
在今年移動(dòng)支付全民熱的背景下，廣發(fā)信用卡首批支持Apple Pay、Samsung Pay，受到年輕消費(fèi)群體極大的關(guān)注。據(jù)了解，截止2016年一季度，廣發(fā)Apple Pay消費(fèi)金額近1億元，筆均消費(fèi)金額行業(yè)領(lǐng)先。
順應(yīng)潮流 布局線上消費(fèi)
與移動(dòng)支付同樣方興未艾的是線上消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展。艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融市場(chǎng)交易規(guī)模突破2000億元，較上年增長(zhǎng)約10倍。當(dāng)前線上消費(fèi)已滲透進(jìn)年輕人打車(chē)、吃飯、娛樂(lè)、購(gòu)物等生活的方方面面，各行業(yè)巨頭正加緊布局線上消費(fèi)市場(chǎng)。
基于對(duì)潮流的敏銳把握，廣發(fā)信用卡自2012年起就全面布局線上業(yè)務(wù)，涵蓋獲客、服務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)方面。據(jù)了解，廣發(fā)是最早通過(guò)微信發(fā)卡的信用卡中心，并首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡進(jìn)件模式，日進(jìn)件3萬(wàn)余張。此外創(chuàng)新風(fēng)控管理，在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上搭建決策模型，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡審核智能化。以前需要幾天至十幾天的審批流程可以提升到幾分鐘甚至是秒級(jí)，以發(fā)卡的“互聯(lián)網(wǎng)速度”吸引大批年輕客群。
在產(chǎn)品端，針對(duì)女性網(wǎng)購(gòu)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，廣發(fā)今年全面升級(jí)女性專(zhuān)屬的真情信用卡，聯(lián)手唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺(tái)帶來(lái)網(wǎng)購(gòu)全年低至5折的專(zhuān)屬優(yōu)惠，引領(lǐng)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)屬化、差異化新潮流。
在營(yíng)銷(xiāo)端，結(jié)合大眾在海淘、網(wǎng)購(gòu)等方面的消費(fèi)熱潮，積極拓展線上商戶(hù)資源，在新一期招牌大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)廣發(fā)分享日中，聯(lián)手餐飲、交通、旅游、商超等各個(gè)領(lǐng)域的熱門(mén)電商品牌，進(jìn)一步覆蓋線上消費(fèi)場(chǎng)景，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”場(chǎng)景下客戶(hù)隨時(shí)隨地、便捷消費(fèi)的體驗(yàn)。
迎接“指尖”革命
打造智能客服
消費(fèi)習(xí)慣向線上轉(zhuǎn)移，意味著銀行客戶(hù)服務(wù)也要從柜臺(tái)向“指尖”變革。廣發(fā)信用卡準(zhǔn)確把握年輕客群隨時(shí)隨地、秒速獲得服務(wù)的需求，以科技創(chuàng)新打破傳統(tǒng)客服模式，打造智能化、立體化的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，早在2012年廣發(fā)卡就首批開(kāi)通微信銀行，并積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)的結(jié)合，推進(jìn)智能客服系統(tǒng)的建立，并將人工智能運(yùn)用在數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)方面，為客戶(hù)提供多元化的高品質(zhì)服務(wù)。
經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，目前廣發(fā)信用卡微信智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶(hù)需求，日均交互量140萬(wàn)，服務(wù)客戶(hù)量超過(guò)60萬(wàn)，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)到99%。截至2016年一季度末，廣發(fā)信用卡的智能客服服務(wù)客戶(hù)總量達(dá)到1.8億人次。如今，廣發(fā)卡微信智能客服正以1秒查賬、3秒調(diào)額、5秒分期、6秒還款的“互聯(lián)網(wǎng)速度”不斷刷新客戶(hù)體驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)銀行創(chuàng)造了無(wú)限可能，信用卡行業(yè)只有把用戶(hù)思維融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，圍繞核心用戶(hù)價(jià)值持續(xù)創(chuàng)新，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，才是金融領(lǐng)域創(chuàng)新的未來(lái)方向。
