互聯(lián)網(wǎng)金融越來越方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)卻仍然充滿“槽點”——不方便、收費(fèi)高、時效慢、不透明等問題，常讓老百姓感到不舒心。
春節(jié)前夕，記者聚焦傳統(tǒng)銀行服務(wù)，看看哪些方面問題最多、意見最大、最亟需改善？
【人性化指數(shù)：★★★☆☆】
VIP窗口空無一人 普通窗口人滿為患 不能變通下嗎？
對網(wǎng)點柜臺服務(wù)，排隊等待是用戶投訴最多的問題，尤其客戶較多的大型國有銀行，用戶排隊等候時間更長，投訴率更高。
案例：
1月19日中午，記者來到工商銀行北京金臺路支行，想要辦理磁條卡升級，取了一張Y字母開頭的普通號碼，這時Y開頭的業(yè)務(wù)有十幾個人在排隊。但記者發(fā)現(xiàn)，營業(yè)廳里并沒有辦理Y開頭業(yè)務(wù)的窗口，6個窗口除了有2個暫停業(yè)務(wù)，其他分別正在辦理L、W和D開頭的業(yè)務(wù)。經(jīng)理表示自己也沒法改變排隊順序。
旁邊一位大媽也表示不滿，她還說：“經(jīng)常遇到VIP窗口空無一人、普通窗口排隊人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”
點評：
銀行還有一些服務(wù)讓客戶覺得很不人性化，比如：在柜臺取大額現(xiàn)金，銀行不提供裝現(xiàn)金的信封或袋子；儲戶存取款時，柜員通過話筒直接大聲念出顧客賬戶信息等……服務(wù)以人為本，銀行該多站在客戶角度想想！
【時效性指數(shù)：★★☆☆☆】
大額轉(zhuǎn)賬還得“過周末” 傳統(tǒng)銀行該提速了！
案例：
最近，北京市民張明卻因為一次不能實時到賬差點誤了大事。張明看中一處房子，位置、價格都合心意，只是戶主急著用錢，希望第二天就能把錢打過去。張明立刻用網(wǎng)銀把錢轉(zhuǎn)了過去?？墒堑诙觳虐l(fā)現(xiàn)出了大問題。系統(tǒng)提示，周末超5萬元的跨行轉(zhuǎn)賬不能實時到賬，要到下周一才行。無奈之下，張明找到戶主，說破嘴皮才勸住他不把房子轉(zhuǎn)給別人?！艾F(xiàn)在都講究閃付，為什么銀行轉(zhuǎn)賬也‘過周末’了？！”張明抱怨道。
據(jù)了解，單筆超過5萬元的大額匯款，無論是通過柜臺、網(wǎng)銀還是手機(jī)銀行，都要經(jīng)過大額支付系統(tǒng)才能完成，而該系統(tǒng)在雙休日和法定節(jié)假日關(guān)閉，資金到賬一般要順延到下周一。
不僅是大額轉(zhuǎn)賬慢，理財產(chǎn)品到期日和資金到賬日之間也存在時滯，一般滯后2到3天?！岸疫@段時間半分利息都沒有，這錢都繞哪兒去了？”有客戶質(zhì)疑。
點評：
互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，讓客戶有了全新體驗。傳統(tǒng)銀行應(yīng)當(dāng)應(yīng)對新挑戰(zhàn)，提升技術(shù)保障，高效及時地滿足用戶需求。
【通用性指數(shù)：★★☆☆☆】
換卡就要換號？客戶左右為難
案例：
北京市民劉林在證券公司開通融資融券賬戶后，需要去銀行辦理賬戶關(guān)聯(lián)。
在工商銀行北京呼家樓支行，工作人員問了所要辦理的業(yè)務(wù)后直接取號給他。劉林一等就是1個多小時，輪到他時，柜臺工作人員告訴他，已經(jīng)過了下午3點，股市收市了，辦不了，還反問他：“你這業(yè)務(wù)明明可以在旁邊的自動柜員機(jī)上辦理，為什么非得來排隊？”劉林說：“我哪知道這個業(yè)務(wù)在哪辦呢？一進(jìn)來就說了我要辦什么業(yè)務(wù)，你們二話沒說給我拿號排隊，最后白排了！”
辦不成這個業(yè)務(wù)，但不能白排隊，劉林打算將自己消磁的借記卡重新補(bǔ)辦一張，然而工作人員說不能辦同一卡號的新卡，只能重新申請一張新號碼的卡。劉林一想覺得不妙，辦了新卡麻煩事也會接著來：之前在支付寶和購物網(wǎng)站上綁定的都是舊卡號碼。換了卡號麻煩要一個個重新解綁舊卡、注冊新卡，麻煩就大了。
點評：
劉林：這個卡號是我唯一擁有的，銀行為啥就不能補(bǔ)辦一張相同卡號的新卡？有時明明能給客戶便利，但銀行就是擺出一副硬規(guī)定、不通融的面孔，讓客戶覺得“整個人都不好了”。
【便捷性指數(shù)：★★★☆☆】
還外幣幾次“碰壁”，人為設(shè)置障礙，刷卡消費(fèi)麻煩多
案例：
去年9月，上海市民徐娟去美國出差，有幾筆美元消費(fèi)。她的中國銀行信用卡已經(jīng)設(shè)定購匯還款功能，只要存入人民幣，就能直接償還美元。可這次剛過還款日，銀行就發(fā)來短信提醒她的美元欠款沒還。
打電話到客服，客服答復(fù)：“因為你還有一部分未出賬單中的人民幣欠款，所以就先還上這部分欠款了。下次你存上現(xiàn)金后，打個電話來購匯，就能優(yōu)先還美元欠款?！?
第二個月，徐娟全家出國游回來，又有幾筆外幣消費(fèi)。這次她想到要提前電話購匯，免得又還不上。剛一存入現(xiàn)金，徐娟就給客服去電話?？头f：“你過一會再來電話吧，現(xiàn)在錢還沒有到賬，操作不了?！边^了一會，再打去電話，客服卻說：“不好意思，你的錢已經(jīng)優(yōu)先還了這次未出賬單中的人民幣欠款?！?
“我的外幣欠款到期不讓還，沒到期的人民幣欠款銀行硬給‘優(yōu)先’還上了。這還能不能讓人愉快地刷信用卡了？”
點評：
徐娟：為什么銀行要人為設(shè)置這些還款障礙，信用卡消費(fèi)的便捷沒享受到，反倒是處處遇麻煩？
【手續(xù)費(fèi)透明指數(shù)：★★☆☆☆】
信用卡收費(fèi)名目多 卻沒有本 “明白賬”
案例：
北京某文化公司員工陳丹是位80后“愛卡族”，平常錢包里總有幾張不同銀行的信用卡，但頻頻遭遇的收費(fèi)讓她對信用卡失去了興趣。
“有一次發(fā)現(xiàn)卡丟了特別著急，擔(dān)心被別人盜刷，就趕緊給招商銀行打電話掛失，可對方說必須先同意60元的掛失費(fèi)用計入賬單才能掛失和補(bǔ)辦，等于我收到新卡時就會有60元的欠款?！标惖ふf，因為比較著急，就答應(yīng)了銀行的收費(fèi)要求，但跟朋友一問才知道，原來只要把卡注銷，重新申辦新卡就是免費(fèi)的。
事實上，銀行重辦一張新卡的成本要遠(yuǎn)高于掛失補(bǔ)卡，按照業(yè)內(nèi)目前的情況，每張信用卡的發(fā)行推廣費(fèi)用在100元以上，掛失補(bǔ)卡僅相當(dāng)于制作一張新卡的費(fèi)用，不超過10元。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因是銀行不合理的考核機(jī)制，發(fā)行一張新卡盡管有成本，但銀行認(rèn)為發(fā)展了新客戶，就給補(bǔ)貼，掛失重辦則只能消費(fèi)者自己承擔(dān)成本。
信用卡的麻煩遠(yuǎn)不止掛失。一次，陳丹去ATM機(jī)上取2000元現(xiàn)金，誤將信用卡當(dāng)作借記卡插入機(jī)器，取出錢后她趕緊又將現(xiàn)金又存回卡內(nèi)?？梢粋€月后賬單寄來，她還是被收取了近百元的取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)和利息。
銀行說，她存的2000元被優(yōu)先用于償還以前的刷卡消費(fèi)金額，只有在還清這些消費(fèi)欠款后，才能償還取現(xiàn)金額，“刷卡消費(fèi)的錢是免息的，取現(xiàn)的金額按日計息，明明在免息期內(nèi)，卻要我放著計息的錢不還而先還免息的錢，這不是明擺著坑人嗎？”陳丹說。
點評：
統(tǒng)計顯示，銀行亂收費(fèi)問題一直備受消費(fèi)者詬病，其中收費(fèi)最多的是信用卡。目前大多發(fā)卡銀行關(guān)于信用卡的收費(fèi)都在20項左右，大項下面還會根據(jù)不同卡種有不同的細(xì)分。其中交易短信通知費(fèi)和溢繳款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)被認(rèn)定最不合理。持卡人普遍認(rèn)為，交易短信通知費(fèi)是銀行保護(hù)持卡人賬戶安全的重要手段，理應(yīng)免費(fèi)；而溢繳款是持卡人自己多繳存的錢，取回不應(yīng)當(dāng)收費(fèi)。
【理財產(chǎn)品透明度指數(shù)：★☆☆☆☆】
理財產(chǎn)品信息不透明 客戶一不小心就掉進(jìn)陷阱
案例：
1月8日上午，記者來到交通銀行北京東直門支行，計劃買幾款穩(wěn)妥的銀行理財產(chǎn)品。進(jìn)門處小黑板上寫著“交通銀行在售理財：交銀康聯(lián)1年3.8%、2年4.1%”，產(chǎn)品下方緊貼著“交銀康聯(lián)安行人生年交2000意外保障200萬”字樣。
工作人員說，這款理財產(chǎn)品既有收益又能投保，“現(xiàn)在買特別劃算。你看2年的收益就有4點多，而且又買了保險，有高額保障?！?
記者進(jìn)一步向理財專員咨詢10多分鐘，最后才弄明白這原來是兩款名字相似的不同產(chǎn)品。其中一款是保本保息的收益類理財產(chǎn)品，而“年交2000意外保障200萬”是另一款保障型理財產(chǎn)品，需要連交10年保費(fèi)。
原來一直以為這是同一款產(chǎn)品，而且名字那么相近，一不小心就會混淆。工作人員放在一起含混介紹，是不是就想搭著理財產(chǎn)品賣保險？而且，工作人員一直強(qiáng)調(diào)保本保息、收益率可觀，就是不提醒客戶什么情況下會有風(fēng)險。這樣的理財產(chǎn)品讓人怎么買得放心？
點評：
業(yè)內(nèi)人士指出：理財經(jīng)理為投資者介紹理財產(chǎn)品時，一直存在避重就輕的問題，產(chǎn)品最差收益、產(chǎn)品風(fēng)險往往是最不愿意與客戶詳細(xì)說明的內(nèi)容。盡管近兩年大型銀行在信息披露方面有所改善，但信息披露的及時性和全面性依然達(dá)不到高水準(zhǔn)，即使已經(jīng)看過合同，普通人也很難從專業(yè)晦澀的理財產(chǎn)品介紹中看出潛在風(fēng)險。
理財產(chǎn)品不你知道的秘密：
客戶承擔(dān)風(fēng)險 銀行“旱澇保收”
案例：
不少銀行不但對風(fēng)險避而少談，對理財產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是遮遮掩掩。在顯著位置標(biāo)明的年化收益率均已扣除托管費(fèi)、銷售手續(xù)費(fèi)等，但大多都沒有進(jìn)行明顯提示。
不僅如此，這些收費(fèi)也存在很多不合理之處。以工商銀行一款理財產(chǎn)品為例，其預(yù)期年化收益率為4.4%，但托管費(fèi)率（0.03%）、境外托管費(fèi)率（0.05%）和銷售手續(xù)費(fèi)（0.4%）三項之和占0.48%，也就是說，如果產(chǎn)品如期到達(dá)年化收益率，銀行收費(fèi)要占到投資者收益的10%以上。
還有一項“投資管理費(fèi)”隱藏其中。銀行發(fā)售的理財產(chǎn)品條款中都會規(guī)定：“當(dāng)最終收益率超過預(yù)期年化收益率時，超出部分將作為產(chǎn)品的管理費(fèi)，若收益小于或等于預(yù)期收益率，則不再收取管理費(fèi)?！边@意味著，當(dāng)理財產(chǎn)品出現(xiàn)虧損時，投資者要自己為虧損埋單，銀行則旱澇保收地收取手續(xù)費(fèi)等；當(dāng)理財產(chǎn)品出現(xiàn)超額收益時，投資者只能按照約定拿到固定收益，超出部分被銀行獨(dú)攬。
點評：
中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海：銀行銷售理財產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)公開、透明，對于潛在風(fēng)險做到及時、全面提示給投資人，同時也要將固定費(fèi)用、浮動費(fèi)用都明明白白地告訴投資人，并在產(chǎn)品到期時以適當(dāng)方式對收益進(jìn)行公示。更重要的，是建立銀行與投資者對等的協(xié)商機(jī)制，超額收益怎么分、銀行收多少費(fèi)，應(yīng)由雙方協(xié)商確定，不能由銀行單方面提供的格式合同直接確定。
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