今日，是民生信用卡發(fā)卡十周年的日子，民生銀行買入在京舉辦了簡(jiǎn)樸又不失莊重的慶典儀式，邀請(qǐng)了部分見證了民生信用卡十年成長(zhǎng)的貴賓客戶、合作伙伴共同為民生信用卡慶祝生日。慶典儀式上，民生銀行董事長(zhǎng)洪崎、副行長(zhǎng)邢本秀、信用卡中心總裁楊科向十位十年來(lái)始終陪伴民生信用卡成長(zhǎng)的貴賓客戶代表親手遞交了感謝信，并宣布贈(zèng)予這些貴賓客戶終身免年費(fèi)的持卡人待遇。
十年間，伴隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化推進(jìn)的腳步、人民生活水平的大幅度提高，民生信用卡從零起步，發(fā)卡接近2500萬(wàn)張，走進(jìn)百余個(gè)城市的千家萬(wàn)戶，助力中國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改善和信用體系的建立，成為中國(guó)夢(mèng)的一個(gè)鮮活案例。
回首十年，民生信用卡中心作為民生銀行事業(yè)部改革的典范，始終堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以創(chuàng)新為靈魂”的經(jīng)營(yíng)理念，在產(chǎn)品與服務(wù)方面精益求精，打造“民族品牌，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”的信用卡領(lǐng)軍品牌，并以感恩之心回饋社會(huì)。
十年耕耘 服務(wù)大眾
自2005年6月16日發(fā)行第一張信用卡至今，民生信用卡已走過十年。作為最貼近普通消費(fèi)者的的金融產(chǎn)品，民生信用卡從發(fā)卡伊始就始終秉持服務(wù)大眾的戰(zhàn)略，時(shí)刻從客戶的角度審視自身產(chǎn)品。作為最晚的推出信用卡產(chǎn)品的全國(guó)性商業(yè)銀行之一，民生能夠快速占領(lǐng)市場(chǎng)，得益于產(chǎn)品服務(wù)的精準(zhǔn)定位。如今重視客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)思維，早就是十年前為民生信用卡開拓市場(chǎng)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。
十年前，包括4大國(guó)有商業(yè)銀行和10家股份制銀行在內(nèi)的中資銀行中已有12家發(fā)行了各自品牌的信用卡，且占據(jù)了絕大多數(shù)市場(chǎng)份額，一些城市商業(yè)銀行也在其中擁有一席之地。與此同時(shí)，外資金融機(jī)構(gòu)早已覬覦這一潛力巨大的市場(chǎng)，不少實(shí)力雄厚的發(fā)卡機(jī)構(gòu)已先期爭(zhēng)取到了與中資銀行的合作。就是在這樣的環(huán)境下，民生銀行于2005年6月16日推出了自己的第一張信用卡。面對(duì)業(yè)界人士“錯(cuò)過了信用卡發(fā)展最黃金的幾年”的嘆息，民生信用卡中心硬是在此后的三年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了全面盈利。這對(duì)于前期投資大、勞動(dòng)密集型、規(guī)模效益化的信用卡行業(yè)而言不吝為一個(gè)奇跡。
2006年民生就推出了白金、鉆石兩大級(jí)別高端信用卡產(chǎn)品，推出機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高爾夫、醫(yī)療健康三大服務(wù)平臺(tái)，迅速在高端市場(chǎng)打開局面，并常年保持著高端卡發(fā)卡第二、交易額第一的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。高端人群之外，只要是真正有需求的人群，都是民生要服務(wù)的“有價(jià)值客戶”，遵循這一思路，民生決定大力調(diào)整客群結(jié)構(gòu)，將金普卡的推廣重點(diǎn)向商業(yè)和傳統(tǒng)制造業(yè)傾斜，向基層辦事人員傾斜，向年輕人傾斜。民生信用卡高端卡系列、留學(xué)生卡、女人花卡、in卡、香格里拉卡等產(chǎn)品一經(jīng)推出，市場(chǎng)無(wú)不跟風(fēng)效仿，而與電影產(chǎn)業(yè)、國(guó)際餐飲集團(tuán)、奢侈品集團(tuán)等領(lǐng)域的異業(yè)強(qiáng)強(qiáng)合作更是在業(yè)內(nèi)掀起了一次又一次轟動(dòng)，進(jìn)一步鞏固了民生品牌效應(yīng)。
同時(shí)，民生信用卡在發(fā)展歷程中不斷迎合國(guó)家戰(zhàn)略導(dǎo)向，探索差異化路線。自2011年起對(duì)自身進(jìn)行重新定位，將服務(wù)小微企業(yè)主、高端客戶作為重點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展正從過去以“量的擴(kuò)張”為主，逐步轉(zhuǎn)變到以“質(zhì)的提高”為主的階段。在這一轉(zhuǎn)折時(shí)期，民生信用卡越來(lái)越重視數(shù)據(jù)挖掘在行業(yè)客戶細(xì)分管理中的應(yīng)用，同時(shí)根據(jù)“商圈規(guī)劃”的營(yíng)銷策略指引，積極探索該基礎(chǔ)上的差異化授信政策及營(yíng)銷管理。
隨著我國(guó)城市化水平的不斷提高，汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)速度和潛力都被看好。民生信用卡中心敏銳地抓住了汽車消費(fèi)需求的增長(zhǎng)的機(jī)遇，順勢(shì)推出了“民生購(gòu)車通”這一汽車分期品牌。
民生信用卡于2014年4月推出了專為有車族量身打造的汽車主題信用卡—民生車車信用卡。該卡在用車服務(wù)方面進(jìn)行權(quán)益創(chuàng)新，為持卡人提供一站式車務(wù)服務(wù)，包括加油返還、優(yōu)惠洗車、車險(xiǎn)分期、酒后代駕、代辦年檢、商務(wù)代駕、機(jī)場(chǎng)接送、道路救援八大服務(wù)驚喜。其中力推的“一元洗車”在市場(chǎng)中反響強(qiáng)烈，“加油返還”上限均為業(yè)內(nèi)同類信用卡產(chǎn)品中最高，且計(jì)算加油返還條件不設(shè)限制，任何加油站均可參加返還活動(dòng)。民生車車信用卡推出后，迅速搶占有車一族客群，成為又一里程碑式的產(chǎn)品。
自2005年首次發(fā)行信用卡以來(lái)，民生已通過與航空、汽車制造、公務(wù)信用卡、運(yùn)動(dòng)和動(dòng)畫等56個(gè)行業(yè)的公司合作，推出多款高端聯(lián)名信用卡產(chǎn)品。產(chǎn)品共計(jì)103種，覆蓋五大產(chǎn)品線，涉及五大國(guó)際信用卡品牌和七種境外貨幣。同時(shí)，民生信用卡中心還層攜手多家國(guó)內(nèi)外的著名企業(yè)如寶馬、星巴克、必勝客和肯德基推出聯(lián)合促銷活動(dòng)，成功地提高了合作雙方的品牌知名度及市場(chǎng)滲透率。
十年規(guī)劃 未雨綢繆
戰(zhàn)略管理是企業(yè)的靈魂。秉持精益求精的理念，十年來(lái)，民生銀行信用卡中心始終站在為客戶服務(wù)的角度，不斷提升戰(zhàn)略管理水平。
如果說(shuō)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方法是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，需要將領(lǐng)發(fā)揮出攻城掠地的豪邁和出奇制勝的謀略的話，那么在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上贏得客戶的信賴、滿意甚至感動(dòng)，便是一場(chǎng)曠日持久的保衛(wèi)戰(zhàn)，考驗(yàn)將領(lǐng)的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的耐心和有條不紊的規(guī)劃能力。
作為國(guó)內(nèi)首家民營(yíng)股份制商業(yè)銀行的事業(yè)部，民生信用卡中心始終全力呵護(hù)自身銳意創(chuàng)新的優(yōu)良基因，憑借著創(chuàng)新在業(yè)內(nèi)引領(lǐng)了數(shù)次重量級(jí)的革命，實(shí)現(xiàn)了盈利能力后來(lái)居上的奇跡。早在2005年發(fā)卡之初，民生信用卡就打破各家銀行依賴分支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信用卡營(yíng)銷的傳統(tǒng)模式，率先自建團(tuán)隊(duì)以“三人小組”的模式為客戶進(jìn)行上門營(yíng)銷，既提升了服務(wù)便利了潛在客戶，也加強(qiáng)了前端營(yíng)銷階段的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，將市場(chǎng)推廣納入了風(fēng)險(xiǎn)控制的軌道中，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶群體消費(fèi)習(xí)慣的改變，民生信用卡再次因勢(shì)利導(dǎo)推出網(wǎng)絡(luò)辦卡，引領(lǐng)營(yíng)銷模式全方位革命。在高度電子化、網(wǎng)絡(luò)化的E時(shí)代，傳統(tǒng)的申請(qǐng)表、人工上門辦卡方式已經(jīng)無(wú)法滿足很多新生代客戶對(duì)于辦卡效率的要求。為實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、自動(dòng)化的作業(yè)流程，提升辦卡效率，民生信用卡于2014年6月推出面向所有用戶的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)信用卡業(yè)務(wù)。
2010年起，民生銀行信用卡中心開始在內(nèi)部自上而下地推行三大戰(zhàn)略管理工具—客戶之聲、精益六西格瑪、平衡計(jì)分卡，在精細(xì)化管理方面做了諸多有益嘗試。2011年，民生銀行信用卡中心以“傾聽客戶之聲，成為有價(jià)值客戶的首選卡”為目標(biāo)，在行內(nèi)外開展了一次大規(guī)模的調(diào)研，第一次站在客戶角度，重新審視營(yíng)銷、品牌、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)策略，在此基礎(chǔ)上形成有針對(duì)性的提升建議。2012年，民生銀行信用卡中心開展“后臺(tái)發(fā)卡流程”精益六西格瑪流程優(yōu)化項(xiàng)目，在減少浪費(fèi)、控制成本、擴(kuò)大利潤(rùn)空間的同時(shí)，有效提升了客戶滿意度，該項(xiàng)目也因此獲得2013年度中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)認(rèn)證的“優(yōu)秀六西格瑪項(xiàng)目”獎(jiǎng)。此外，平衡計(jì)分卡在民生銀行信用卡中心也得到了有效實(shí)施，整體戰(zhàn)略已分解為各管理部室、各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡，戰(zhàn)略管理、績(jī)效管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)緊密聯(lián)接。十年間，從“跑馬圈地”的粗放式增長(zhǎng)到“精耕細(xì)作”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，民生信用卡經(jīng)歷了一場(chǎng)蛻變，但“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)主旨，始終未變。
十年求索 情系民生
回顧十年，民生信用卡斬獲眾多獎(jiǎng)項(xiàng)：年度最佳服務(wù)白金卡、最奢華的信用卡（或?qū)a(chǎn)品、鉆石卡）、最受持卡人喜歡的信用卡、最具創(chuàng)新的銀行信用卡、最佳網(wǎng)友體驗(yàn)信用卡、最受女性喜愛的銀行卡品牌、最佳產(chǎn)品設(shè)計(jì)獎(jiǎng)、最佳功能創(chuàng)新獎(jiǎng)、最佳金融品牌營(yíng)銷活動(dòng)獎(jiǎng)、最佳數(shù)據(jù)挖掘和分析項(xiàng)目獎(jiǎng)等。榮譽(yù)是成績(jī)的體現(xiàn)，更是市場(chǎng)對(duì)民生信用卡的認(rèn)可。民生信用卡的榮譽(yù)來(lái)自社會(huì)，更加不忘要回報(bào)社會(huì)。僅以信用卡中心名義常年捐資助學(xué)項(xiàng)目就有兩個(gè)，工會(huì)還經(jīng)常自發(fā)組織對(duì)周邊貧困地區(qū)的捐款捐物活動(dòng)。2008年是一個(gè)特殊的年份，整個(gè)中國(guó)既經(jīng)歷了汶川地震的淚水，地震發(fā)生后，在尚不可知是否能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，民生信用卡中心就在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)起捐款救災(zāi)援助行動(dòng)，倡議所有營(yíng)銷中心、每位黨員、每位員工積極參與捐款救災(zāi)行動(dòng)，為受災(zāi)地區(qū)群眾伸出緊急援助之手，當(dāng)月為受災(zāi)地區(qū)捐款160余萬(wàn)元。
2008年6月6日，民生信用卡中心加入“希望工程急救勸募行動(dòng)”，同中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)簽署捐贈(zèng)協(xié)議，以短信捐款形式向民生信用卡持卡人募集捐款近70萬(wàn)元，援建災(zāi)區(qū)希望小學(xué)，創(chuàng)造了“銀行資助+持卡人捐贈(zèng)”的慈善模式。2012年，信用卡中心由團(tuán)委牽頭，組織擁有高學(xué)歷、知識(shí)面豐富的優(yōu)秀青年員工開展長(zhǎng)期支教。支教的員工們接受了一個(gè)月的教育學(xué)培訓(xùn)，并采取三個(gè)月為一期的輪換制前往學(xué)校，與孩子們一同學(xué)習(xí)生活。在此期間信用卡中心不但正常發(fā)放工資，還額外給予津貼補(bǔ)助，從而對(duì)“民生信用卡翠竹希望小學(xué)”實(shí)現(xiàn)了“人、資、物”全方位支援。
作為一家民營(yíng)企業(yè)，民生信用卡中心能夠如現(xiàn)在這般發(fā)展壯大解決數(shù)萬(wàn)人就業(yè)問題已經(jīng)是超乎眾人預(yù)期。然而他們并未因此而放松對(duì)自己的要求，在業(yè)務(wù)開展時(shí)也不忘社會(huì)責(zé)任。
為更好的維護(hù)我海外公民和法人的安全與合法權(quán)益，外交部將于今年建立全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（12308領(lǐng)保公益熱線平臺(tái)），24小時(shí)受理全球中國(guó)公民的領(lǐng)保求助與證件業(yè)務(wù)咨詢，并提供及時(shí)、高效、專業(yè)的協(xié)助與服務(wù)。民生信用卡客服中心以全面的系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)以及專業(yè)的人員配備優(yōu)勢(shì)，在數(shù)家社會(huì)知名企業(yè)單位中拔得頭籌，最終獲得了全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心的建設(shè)承辦資格。
這意味著，目前凡在海外有領(lǐng)保求助和證件咨詢需求的中國(guó)公民，將可以致電24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)的統(tǒng)一號(hào)碼，連線由民生信用卡中心承辦的全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心，享受便捷服務(wù)，感受來(lái)自祖國(guó)的支持。
十年間，民生信用卡中心由四人起步，發(fā)展壯大為擁有超過萬(wàn)名員工的獨(dú)立事業(yè)部。截至目前，民生信用卡累計(jì)發(fā)卡量已接近2500萬(wàn)張，活卡率72%，位列全球信用卡行業(yè)第一，連續(xù)7年實(shí)現(xiàn)盈利且利潤(rùn)穩(wěn)步攀升，2014年交易額達(dá)近萬(wàn)億元，在全國(guó)股份制銀行中排名第二，單卡表現(xiàn)方面，民生信用卡的卡均交易額達(dá)到4.26萬(wàn)元，領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)所有的國(guó)有銀行與股份制銀行，排名第一。憑借良好的業(yè)績(jī)和卓越的品牌，民生信用卡數(shù)次榮獲中國(guó)銀聯(lián)、國(guó)際組織以及多家主流媒體頒發(fā)的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和青睞。
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