自1995年廣發(fā)銀行發(fā)行國(guó)內(nèi)真正意義的信用卡以來(lái)，中國(guó)信用卡行業(yè)已走過(guò)20年。作為現(xiàn)代化的消費(fèi)金融工具，20年來(lái)，信用卡已成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。據(jù)廣發(fā)銀行日前發(fā)布的《中國(guó)信用消費(fèi)白皮書(shū)》顯示，截止2015年上半年，信用卡發(fā)卡量已超過(guò)5億張，其中擁有2張及以上信用卡的用戶高達(dá)72.8%。
而經(jīng)過(guò)大規(guī)模跑馬圈地式的發(fā)展，信用卡市場(chǎng)飽和程度已較高，行業(yè)發(fā)展日趨同質(zhì)化。近年來(lái)，以廣發(fā)、招行為代表的信用卡發(fā)卡行紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，競(jìng)相走上差異化發(fā)展道路，繼續(xù)領(lǐng)跑下一個(gè)20年。
異業(yè)結(jié)盟助力
場(chǎng)景消費(fèi)差異化
在眾多的客戶體驗(yàn)中，客戶對(duì)優(yōu)惠體驗(yàn)感知最為直觀，直接影響客戶對(duì)信用卡產(chǎn)品的滿意度。在行業(yè)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，各大銀行通過(guò)異業(yè)合作等形式打造多元化場(chǎng)景消費(fèi)，并通過(guò)有形優(yōu)惠“攻城拔寨”，提升客戶滿意度。
以廣發(fā)信用卡為例，2009年，廣發(fā)信用卡中心率先以銀行補(bǔ)貼商家的形式回饋消費(fèi)者，在業(yè)內(nèi)推出了“廣發(fā)分享日”客戶優(yōu)惠購(gòu)物專(zhuān)屬活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的先河。據(jù)悉，時(shí)下正火熱開(kāi)展的“廣發(fā)日”活動(dòng)將持續(xù)至今年12月末，期間每個(gè)周五將輪番上演半價(jià)“盛惠”。通過(guò)攜手萬(wàn)寧、攜程、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、絲芙蘭等知名品牌，廣發(fā)卡與超過(guò)2000家商戶進(jìn)行合作，億元讓利，為持卡人打造專(zhuān)屬優(yōu)惠。
目前，廣發(fā)日活動(dòng)覆蓋范圍已從最初的餐飲商戶擴(kuò)展到零售百貨、服飾皮具、商旅出行等消費(fèi)場(chǎng)景，從傳統(tǒng)購(gòu)物拓寬到電商領(lǐng)域，并成為國(guó)內(nèi)覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域較大的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)。為廣大持卡人帶來(lái)半價(jià)優(yōu)惠購(gòu)的同時(shí)，廣發(fā)日也致力于打造吃喝玩樂(lè)一站式的便捷服務(wù)，滿足不同客戶群的消費(fèi)需求，受到廣大持卡人的狂熱追捧，成為業(yè)內(nèi)競(jìng)相效仿的標(biāo)桿。
移動(dòng)互聯(lián)元素
打造服務(wù)差異化
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，傳統(tǒng)銀行也紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇，在玩法、產(chǎn)品方面加入移動(dòng)互聯(lián)元素，不斷創(chuàng)新，推動(dòng)差異化服務(wù)建設(shè)，以盤(pán)活優(yōu)質(zhì)用戶，提高客戶用卡活躍率。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，中信銀行與百度公司推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，招商銀行推出掌上生活A(yù)pp4.0，而廣發(fā)信用卡也積極圍繞客群生活圈打造個(gè)性化產(chǎn)品，如廣發(fā)信用卡中心于今年推出了“歡樂(lè)卡”，并針對(duì)此卡首創(chuàng)了一個(gè)單品APP，通過(guò)整合優(yōu)惠商戶查詢、室內(nèi)+室外導(dǎo)航、精準(zhǔn)推送促銷(xiāo)活動(dòng)等實(shí)用功能，打通客戶到優(yōu)惠商戶的線上線下全程路線。
在玩法創(chuàng)新上，移動(dòng)互聯(lián)元素的加入已成為新“標(biāo)簽”。本期廣發(fā)日更加貼近“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流，除在業(yè)內(nèi)優(yōu)先推出“微信卡包”等業(yè)務(wù),成為首批嘗鮮移動(dòng)交易的銀行外，其許多優(yōu)惠活動(dòng)可直接通過(guò)網(wǎng)上搶碼的方式獲取，免去在商戶排隊(duì)領(lǐng)取的煩惱，同時(shí)還可給持卡人帶來(lái)“秒殺”的樂(lè)趣。持卡人只需每周五登錄微信，即可搶占優(yōu)惠名額，輕松實(shí)現(xiàn)線上優(yōu)惠與線下消費(fèi)的結(jié)合，進(jìn)一步滿足了消費(fèi)者足不出戶的“指尖消費(fèi)”的用卡體驗(yàn)。
此外，隨著微信興起，“微”營(yíng)銷(xiāo)大行其道。廣發(fā)、招行、中信等信用卡發(fā)卡行首批開(kāi)通了微信銀行，建立了線上線下立體化服務(wù)平臺(tái)，在移動(dòng)端開(kāi)拓市場(chǎng)。在廣發(fā)微信銀行，客戶可以辦卡、激活、調(diào)額、還款、實(shí)時(shí)查詢交易明細(xì)等，給客戶提供更加便利快捷的線上服務(wù)。截至目前微信關(guān)注量已突破1000萬(wàn)，綁定率穩(wěn)定維持在七成，與招行、中信銀行等位居業(yè)內(nèi)微信客服第一軍團(tuán)。
深挖多維度需求
滿足體驗(yàn)差異化
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是用戶體驗(yàn)的時(shí)代。信用卡在布局精細(xì)化經(jīng)營(yíng)時(shí)，通過(guò)有形優(yōu)惠“攻城拔寨”幫助獲取客戶只是第一步，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，以優(yōu)質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)“固守壁壘”，持續(xù)提升不同客戶的用卡體驗(yàn)更是關(guān)鍵。
為了精準(zhǔn)甄別和深挖客戶的不同需求，廣發(fā)信用卡可通過(guò)早期對(duì)大數(shù)據(jù)以及國(guó)際先進(jìn)的PROBE探針系統(tǒng)的應(yīng)用，準(zhǔn)確把握持卡人的消費(fèi)特征及習(xí)慣，為持卡人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
仍以廣發(fā)日為例，廣發(fā)日自開(kāi)設(shè)以來(lái)，不斷緊貼客戶便捷支付等需求的變化，持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)形式。除針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和支付偏好率先推出非接支付和二維碼支付外，還深挖持卡人對(duì)優(yōu)惠名額和優(yōu)惠時(shí)間的需求，通過(guò)與眾多人氣爆棚的Shopping Mall結(jié)成異業(yè)聯(lián)盟，將優(yōu)惠活動(dòng)延伸到線下，突破了半價(jià)優(yōu)惠有名額限制及廣大持卡人周五沒(méi)時(shí)間購(gòu)物等局限，有效提升優(yōu)惠活動(dòng)的吸引力。通過(guò)精細(xì)化服務(wù)解決客戶多維度需求，提升不同客戶差異化的用卡體驗(yàn)。
今年，廣發(fā)銀行信用卡迎來(lái)發(fā)卡20周年。20年來(lái)廣發(fā)信用卡圍繞客戶體驗(yàn)和需求推陳出新，憑借以廣發(fā)日等為代表的優(yōu)惠活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)開(kāi)展差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升廣大持卡人的用卡體驗(yàn)，截止2015年，廣發(fā)卡累計(jì)發(fā)卡量超過(guò)4000萬(wàn)張，信貸余額近2150億元，成為國(guó)內(nèi)2家超過(guò)2000億的股份制商業(yè)銀行之一，成功躋身行業(yè)第一梯隊(duì)。
