信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行重要的利潤部門，而活卡率成為信用卡業(yè)務(wù)的“生命之源”，銀行需要通過調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，改善服務(wù)質(zhì)量來提高客戶對(duì)信用卡的忠誠度和使用率，挖掘客戶潛在價(jià)值，為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，更為行業(yè)未來發(fā)展書寫無限可能。
為了解銀行客戶對(duì)信用卡服務(wù)的評(píng)價(jià)及建議，為提升整個(gè)銀行業(yè)信用卡服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)參考，《中國銀行業(yè)》雜志就信用卡服務(wù)在全國范圍內(nèi)的銀行客戶中展開了深入且全面的調(diào)研，就信用卡客戶的持卡情況、用卡情況、對(duì)信用卡還款方式、分期操作、逾期與收費(fèi)規(guī)則的態(tài)度，對(duì)信用卡安全使用與相關(guān)法規(guī)的了解情況以及對(duì)信用卡服務(wù)的滿意度與忠誠度情況進(jìn)行了深入調(diào)查，并對(duì)銀行在信用卡服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方進(jìn)行分析，雜志本期刊登僅為有關(guān)消費(fèi)者信用卡使用情況的微調(diào)查。
此次調(diào)研涉及20家樣本行，分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、寧波銀行、渤海銀行、北京銀行、恒豐銀行等。累計(jì)發(fā)放調(diào)研問卷1000份，回收615份，有效問卷500份。
多卡持有者超七成
《中國銀行業(yè)》雜志對(duì)持卡情況的調(diào)查結(jié)果顯示，31%的受訪客戶持有2張信用卡，持有1張占比為29.6%，持有3張的占比為20.6，持有4張、5張以及6張以上的客戶占比分別為8.0%、5.8%和4.8%。
與持卡數(shù)量相對(duì)應(yīng)的活卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)顯示，受訪客戶經(jīng)常使用的信用卡通常保持在1-2張。47.2%的客戶經(jīng)常使用1張信用卡，而經(jīng)常使用2張信用卡的客戶占比為36.4%，經(jīng)常使用3張信用卡的客戶占比為11.8%，經(jīng)常使用4張、5張以及6張以上信用卡的客戶占比分別為3.2%、0.6%和0.8%。
信用卡辦得多≠用得多
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的年度《中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，2013年銀行信用卡活卡率為57.8%，2014年銀行信用卡活卡率為58.7%，盡管活卡率在逐年上升，但與發(fā)卡量的增速相比，增速緩慢?；羁逝c信用卡中心的盈利之間關(guān)系密切，業(yè)內(nèi)曾經(jīng)算過這樣一筆賬，對(duì)于一家銀行的信用卡部門來說，150萬張活卡是經(jīng)營基礎(chǔ)，200萬至250萬張可以保證收支平衡，超過300萬張以上，信用卡部門的創(chuàng)收能力將會(huì)持續(xù)得到保障。
銀行在進(jìn)行發(fā)卡量統(tǒng)計(jì)中，如果信用卡不能被用戶經(jīng)常使用，那么這樣的發(fā)卡量統(tǒng)計(jì)并無太大意義，這也不難看出為什么有些銀行的發(fā)卡量很大，但是信用卡中心卻不能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的原因，其根本就在于發(fā)行的信用卡中不乏閑置卡和僵尸卡。
那么究竟是哪些類型的信用卡能夠得到消費(fèi)者的青睞，我們可以從以下的數(shù)據(jù)中探尋到一些究竟。
消費(fèi)者青睞高額度卡
調(diào)查顯示， 37.4%的消費(fèi)者選擇經(jīng)常使用所持信用卡的原因是額度高。高額度一方面令消費(fèi)者使用信用卡時(shí)容易激發(fā)較強(qiáng)的消費(fèi)欲望，但另一方面對(duì)于銀行來說，其潛在的風(fēng)險(xiǎn)也在不斷放大。如何授予有吸引力的額度，深入挖掘客戶的潛在價(jià)值，并將風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)，這其中的度值得銀行去琢磨把握。
優(yōu)惠激活刷卡動(dòng)力
調(diào)研顯示，激活信用卡的消費(fèi)者中，53%的人主要是因?yàn)樗⒖▋?yōu)惠，24.8%的人是因?yàn)殚_卡回饋。持續(xù)使用信用卡的消費(fèi)者中，34.6%的人表示開卡并經(jīng)常使用的信用卡具有優(yōu)惠多、免年費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)。
綜合激活信用卡與持續(xù)使用信用卡的兩大原因，我們可以得出結(jié)論，客戶更在乎信用卡給自己帶來多大的實(shí)惠，比如額度較高，消費(fèi)者的資金利用效率也就大大提升，而開卡回饋與消費(fèi)優(yōu)惠更是消費(fèi)者在使用信用卡過程中非?？粗氐南M(fèi)體驗(yàn)，在手里持有多張信用卡時(shí)，選擇激活和使用哪張卡，關(guān)鍵就看哪家銀行的優(yōu)惠更實(shí)在，額度更高，還款更方便。
信用卡消費(fèi)已成生活習(xí)慣
數(shù)據(jù)顯示，逢消費(fèi)必刷信用卡的消費(fèi)者占比達(dá)到41%，平均每周刷卡兩次的消費(fèi)者占比為26%，平均每周刷卡一次的消費(fèi)者占比為19%，平均每月刷卡一次的消費(fèi)者占比11%。前三者合計(jì)占比達(dá)到86%，說明信用卡消費(fèi)已經(jīng)成為一種生活的習(xí)慣。
分期還款遭受冷遇
在信用卡市場(chǎng)上，刷卡手續(xù)費(fèi)是我國信用卡業(yè)務(wù)收入的主要來源，但這一收入具有最基本的活卡規(guī)模要求，隨著刷卡手續(xù)費(fèi)的利潤被壓縮，信用卡分期業(yè)務(wù)成為各商業(yè)銀行的利潤增長點(diǎn)。
然而，調(diào)查結(jié)果并不是那么樂觀，消費(fèi)者常用卡的分期頻次數(shù)據(jù)顯示，53%的消費(fèi)者從未分期過，20%的消費(fèi)者平均每年分期一次，12%的消費(fèi)者平均每個(gè)月分期一次，10%的消費(fèi)者平均每個(gè)季度分期一次。
盡管銀行看重卡分期業(yè)務(wù)，但消費(fèi)者卻不怎么感興趣，從調(diào)研的結(jié)果來看，阻礙消費(fèi)者分期有五大主要原因。44%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行費(fèi)率阻礙了其信用卡分期，18%的消費(fèi)者認(rèn)為信用卡分期流程繁瑣，13%的消費(fèi)者認(rèn)為適用范圍阻礙其分期，11%的消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格阻礙其分期，7%的消費(fèi)者認(rèn)為商品種類阻礙其分期。
在上述五大原因中，費(fèi)率和操作流程占比最高。消費(fèi)者對(duì)費(fèi)率的預(yù)期與銀行希望的利潤點(diǎn)具有明顯的矛盾。
臨近還款日還需及時(shí)提醒
逾期還款，這是銀行與消費(fèi)者之間經(jīng)常出現(xiàn)糾紛的一個(gè)話題。本次調(diào)研針對(duì)還款時(shí)間、還款方式、計(jì)息方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等展開調(diào)研。
隨著網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行的快速發(fā)展，消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)渠道還款的方式占比較大。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者利用手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、第三方支付還款的比重分別為28%、23%和12%；采用綁定借記卡還款的比重為19%。
先進(jìn)的還款工具并沒有讓信用卡還款逾期率得到有效遏制，央行公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2015年第二季度，信用卡逾期半年未償信貸總額337.33億元，環(huán)比增長17.65%。
數(shù)據(jù)顯示，57%的消費(fèi)者表示信用卡逾期還款的主要原因是忘記還款日，29%的消費(fèi)者是因?yàn)殛P(guān)聯(lián)卡余額不足，12%的是因?yàn)檗D(zhuǎn)賬支付存障礙，還有2%的是因?yàn)槠渌颉?/p>
在記者調(diào)查過程中，有消費(fèi)者反映稱，一些銀行的賬單日與還款日相差將近半月之久，臨近還款日卻沒有任何提醒，是導(dǎo)致還款逾期的主要原因。
對(duì)此，39%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行的提醒還款日為5天，34%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行的提醒還款日為3天，17%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行的提醒還款日為2天，8%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行的提醒還款日為1天，2%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行的提醒還款日為4天。
除了還款提醒時(shí)間，部分消費(fèi)者建議銀行的提醒內(nèi)容應(yīng)寫明還款總額、已還金額及未還清差額，以便消費(fèi)者及時(shí)了解自己的還款狀況。此外容時(shí)容差還款也被多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為是合理的還款方式。
