載于《中國(guó)銀行業(yè)》雜志2015年第10期
三十年是節(jié)點(diǎn)，更是起點(diǎn)。身處一個(gè)時(shí)代開啟的黎明時(shí)刻，信用卡產(chǎn)業(yè)將來(lái)的未知遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于已知。但是可以肯定的是，它必將與互聯(lián)網(wǎng)“珠聯(lián)璧合”，不斷探索和尋求更廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展機(jī)遇，鞏固和擴(kuò)大“金融版圖”。“互聯(lián)網(wǎng)+”為重新定義整個(gè)信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新契機(jī)。
2015年，中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)走過(guò)了三十年的風(fēng)雨歷程。近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速崛起，尤其是國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出，為信用卡產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了重新定義整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新契機(jī)，指引我們從根本上轉(zhuǎn)變思維，戰(zhàn)略上積極布局，戰(zhàn)術(shù)上不斷革新，開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+”信用卡的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新篇章。
雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”概念在今年首次出現(xiàn)，但是早在幾年前信用卡產(chǎn)業(yè)就已經(jīng)開始在信用卡互聯(lián)網(wǎng)方向?qū)で筠D(zhuǎn)型與突破?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，無(wú)疑會(huì)給信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)革命性改變。未來(lái)，信用卡產(chǎn)業(yè)把握時(shí)代脈搏，通過(guò)跨界融合推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，借助新技術(shù)、新渠道優(yōu)勢(shì)謀求發(fā)展是大勢(shì)所趨。唯有積極布局，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，制定合理的發(fā)展策略，選擇適當(dāng)?shù)娜诤戏绞?，才能真正?shí)現(xiàn)新常態(tài)下的“1+1>2”。
融合互聯(lián)網(wǎng)“基因”信用卡產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚
“互聯(lián)網(wǎng)+”的“+”，其意為互聯(lián)網(wǎng)加傳統(tǒng)行業(yè)。目前大批的傳統(tǒng)行業(yè)正在試水互聯(lián)網(wǎng)合作的路上。與其他行業(yè)相比，信用卡融合互聯(lián)網(wǎng)基因具有許多得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
天時(shí)：國(guó)家政策為牽手互聯(lián)網(wǎng)提供了保障。近幾年，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)融合已經(jīng)上升到國(guó)家的戰(zhàn)略高度。2014年，政府工作報(bào)告中提到要促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展。在此基調(diào)下，今年7月，《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》正式出臺(tái)，提出支持各類金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，建立良好的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)鏈。同月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》公開發(fā)布，鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)利用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，在更廣泛地區(qū)提供便利的存貸款、支付結(jié)算、信用中介平臺(tái)等金融服務(wù)。這也意味著，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的“互聯(lián)網(wǎng)+”正式升級(jí)為國(guó)家重點(diǎn)戰(zhàn)略。
地利：信用卡與互聯(lián)網(wǎng)存在合作的天然基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)剛出現(xiàn)時(shí)，信用卡支付便開始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。這種快速的水乳交融源于二者在很多方面具備高度的契合度。從業(yè)務(wù)本質(zhì)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、端對(duì)端連接形成關(guān)系集合，衍生出承載特定功能的平臺(tái)。而信用卡緊密連接發(fā)卡行、持卡人和商戶，構(gòu)成循環(huán)往復(fù)的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，充當(dāng)提供支付結(jié)算和消費(fèi)信貸功能的平臺(tái)。二者具有高度的一致性；從服務(wù)對(duì)象來(lái)看， 80、90后逐漸成為信用卡的主要客群，而這些年輕化群體也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展社交活動(dòng)的主要群體；從發(fā)展方向來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)未來(lái)將綜合運(yùn)用云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、社交媒體等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)定制化，而定制化也是信用卡未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，這決定了信用卡與電子化、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將密不可分。
人和：“網(wǎng)絡(luò)化+信用卡”擁有龐大的客群支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)與信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，與一群代表新型消費(fèi)理念的消費(fèi)群體互動(dòng)，呼應(yīng)了他們追求的新興生活方式和價(jià)值主張，贏得了龐大的客戶市場(chǎng)。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，使得持卡客戶無(wú)論身在何處，都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與信用卡建立一種無(wú)間斷的聯(lián)系。相比傳統(tǒng)的刷卡，網(wǎng)絡(luò)支付尤其是移動(dòng)支付近年來(lái)飛速發(fā)展。根據(jù)央行發(fā)布的《2014年支付體系運(yùn)行總體情況》，2014年我國(guó)移動(dòng)支付金額22.59萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)170.25%。而支付清算協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，2014年移動(dòng)支付中信用卡交易占比高達(dá)93.4%。由此可見，信用卡已經(jīng)成為網(wǎng)民線上消費(fèi)最主要的支付工具。
“互聯(lián)網(wǎng)+”信用卡開啟二次創(chuàng)業(yè)征途
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)，金融脫媒日益加劇，互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式難以為繼。各大銀行紛紛將目光投向跨界融合，將網(wǎng)絡(luò)獲客、在線營(yíng)銷、平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)、社交服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)作為突破口，牽手互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”信用卡的二次創(chuàng)業(yè)征途。
“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)卡模式。各商業(yè)銀行打通互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)與線下三條渠道，創(chuàng)新推出O2O客戶營(yíng)銷模式。O2O發(fā)卡將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)站導(dǎo)流、大數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)名合作、線上促銷、代理投放等多種互聯(lián)網(wǎng)模式，實(shí)現(xiàn)了立體化、個(gè)性化的信用卡業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推廣。
以光大銀行為例，借助當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)爆炸式傳播的特點(diǎn)，推出了 “來(lái)吧”C2C客戶營(yíng)銷體系。C2C發(fā)卡主要是利用口碑相傳的互聯(lián)網(wǎng)傳播效應(yīng)，通過(guò)現(xiàn)金、紅包等多種獎(jiǎng)勵(lì)方式，鼓勵(lì)客戶自發(fā)通過(guò)微博、微信、QQ空間、信用卡論壇等社交工具向其好友推薦光大信用卡，從而以低成本的營(yíng)銷推薦實(shí)現(xiàn)了大范圍復(fù)制傳播，有效降低了作業(yè)成本，提升了辦卡效率。
“互聯(lián)網(wǎng)+”支付方式。伴隨互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”信用卡的支付場(chǎng)景逐漸走入公眾的生活。各商業(yè)銀行以電腦、智能手機(jī)等電子移動(dòng)設(shè)備為載體，研發(fā)推出信用卡網(wǎng)銀支付、賬號(hào)支付、快捷支付、二維碼支付、手機(jī)支付等多種支付方式。比如NFC手機(jī)支付，將IC卡應(yīng)用加載到SIM卡上，消費(fèi)者只要用手機(jī)輕輕一刷，就可以在幾秒內(nèi)完成支付。網(wǎng)絡(luò)支付興起促使支付渠道多元化，支付介質(zhì)智能化。未來(lái)，這些變量仍將繼續(xù)發(fā)酵。科技會(huì)充分發(fā)揮支付主體——人本身的能力，指紋、人臉、視網(wǎng)膜、虹膜、聲紋甚至皮下芯片等生物體征，都可能成為信用卡支付的主要介質(zhì)，給客戶更加便捷、安全、簡(jiǎn)約的支付體驗(yàn)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)。圍繞“用戶至上，體驗(yàn)為王”的互聯(lián)網(wǎng)思維，各商業(yè)銀行積極推進(jìn)客戶服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新，利用交互場(chǎng)景挖掘客戶需求，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。各行一方面與新興社交媒體合作，聯(lián)手互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出如微博、微信的信用卡官方服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)等自助溝通渠道；另一方面紛紛建立自有的信用卡業(yè)務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)，包括移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、掌上APP客戶端、Web版網(wǎng)站等?；?dòng)式服務(wù)平臺(tái)開辟了銀行與客戶互通的新渠道，滿足了客戶的多元化需求，讓客戶真正享受到極致的交互體驗(yàn)。
在這一方面，光大信用卡首開業(yè)內(nèi)先河，推出了集賬單信息查詢、賬戶管理、客戶體驗(yàn)和金融營(yíng)銷于一體的互動(dòng)式賬單。用戶在對(duì)賬單進(jìn)行個(gè)性化管理的同時(shí)，還可實(shí)現(xiàn)分期辦理、積分兌換、保險(xiǎn)購(gòu)買和商品購(gòu)買等在線交易功能。交互式平臺(tái)的設(shè)計(jì)為我們打開了新的營(yíng)銷和服務(wù)窗口，也切實(shí)提升了客戶的用卡體驗(yàn)度和滿意度。
“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)險(xiǎn)管控。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控中發(fā)揮了重要作用。各銀行在原有信息的基礎(chǔ)上，將客戶網(wǎng)上行為記錄、社交活動(dòng)記錄等互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到風(fēng)險(xiǎn)管理體系中,利用大數(shù)據(jù)全面了解客戶的的自然屬性和行為屬性。結(jié)合客戶行為分析、信用度分析以及客戶的資產(chǎn)負(fù)債等情況，在傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)中研發(fā)和引入新的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模型，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的識(shí)別和監(jiān)控能力，有效預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶。同時(shí)，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)修補(bǔ)客戶信息，指導(dǎo)和監(jiān)督審批政策，提升催收效果。
繼“網(wǎng)”開來(lái)探索實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型騰飛
思維，合之根本?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”中的“互聯(lián)網(wǎng)”并不僅僅是一種技術(shù)、一個(gè)渠道或者一類企業(yè)，最為根本的還是一種思維方式。要借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，攜手互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，首先必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維的解釋多種多樣，用戶至上、簡(jiǎn)約、極致體驗(yàn)、開放、平等、迭代、聚焦、大數(shù)據(jù)、共享、跨界、利他、自媒體，等等。而我們要具備的互聯(lián)網(wǎng)思維，是對(duì)信用卡這一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈進(jìn)行重新審視，學(xué)會(huì)將互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)為我所用的一種思考方式。只有擁有這種思考方式，才能在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代不落伍，站得穩(wěn)腳跟。
客戶，謀之導(dǎo)向。以客戶為中心是“互聯(lián)網(wǎng)+”下保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要義。未來(lái)誰(shuí)能更精準(zhǔn)地刻畫客戶，了解客戶的需求，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。銀行的努力方向要從原有的客戶群精細(xì)到每個(gè)客戶個(gè)體，從了解客戶的外部信息精細(xì)到洞察客戶的情感、情緒，預(yù)測(cè)客戶的心理期待, 從利用“大數(shù)定律”時(shí)代升級(jí)到“長(zhǎng)尾效應(yīng)”時(shí)代，為客戶提供“量體裁衣”定制式服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，要更加注重應(yīng)用場(chǎng)景化，打造連通應(yīng)用場(chǎng)景的創(chuàng)新，使信用卡服務(wù)的提供與客戶需求的產(chǎn)生實(shí)時(shí)對(duì)接，為信用卡服務(wù)的優(yōu)化、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、跨界的合作打開廣闊的空間，同時(shí)更加貼近人們的日常生活，滿足用戶的多元化需求。
數(shù)據(jù)，行之利刃。“得數(shù)據(jù)者得天下”，大數(shù)據(jù)必將成為互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)發(fā)展的主流。我們需要建立基于大數(shù)據(jù)的信用卡一體化平臺(tái)，探索覆蓋信用卡客戶全生命周期的大數(shù)據(jù)管理方案。在客戶營(yíng)銷方面，借助大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)對(duì)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、購(gòu)買路徑等形式多樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、追蹤、分析，構(gòu)建360度客戶全景視圖，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷；風(fēng)險(xiǎn)管理方面，利用第三方征信合作，增加客戶評(píng)估維度，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交易偽冒偵測(cè)，動(dòng)態(tài)有效額度管理，構(gòu)建新時(shí)代更加完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；內(nèi)部管理方面，利用大數(shù)據(jù)深入了解自身運(yùn)營(yíng)狀況，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的透明度，輔助改造和優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，促進(jìn)信息通暢流通，提高企業(yè)運(yùn)作效率。
三十年是節(jié)點(diǎn)，更是起點(diǎn)。身處一個(gè)時(shí)代開啟的黎明時(shí)刻，信用卡產(chǎn)業(yè)將來(lái)的未知遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于已知。但是可以肯定的是，它必將與互聯(lián)網(wǎng)“珠聯(lián)璧合”，不斷探索和尋求更廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展機(jī)遇，鞏固和擴(kuò)大“金融版圖”，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，為推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。
