招行信用卡官方微信突破2000萬 場景服務(wù)玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟

來自招商銀行的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年10月，招行信用卡官方微信粉絲數(shù)已突破2000萬戶，其中持卡注冊用戶也突破1500萬，注冊率高達75%。作為國內(nèi)首家企業(yè)微信公眾號的實踐者，這個定位于“智能微客服“的官方微信服務(wù)號，自2014年12月持卡注冊用戶數(shù)突破千萬以來，僅用了10個月的時間就打破了新的紀錄。

　　這一切得益于招行信用卡官方微信“以客戶為中心”的原則：將客戶需求放在了第一位，需求在哪里，客戶服務(wù)就在哪里。圍繞上述原則，招行信用卡官方微信不斷完善場景服務(wù)，玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟，使智能化的服務(wù)體系不斷迭代升級。

　　場景服務(wù) 打造用戶至上的口碑效應(yīng)

　　上線初期，招行信用卡官方微信能提供的服務(wù)僅覆蓋71%的業(yè)務(wù)面。而目前，招行信用卡官方微信已構(gòu)建起幾乎覆蓋全業(yè)務(wù)面的智能場景服務(wù)，按照業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)用戶找到解決問題的相關(guān)信息，讓用戶在使用的過程中始終有非常流暢的體驗。

　　如今,招行信用卡官方微信上每日交互量已達數(shù)百萬級，82%的交互量來自用戶的主動查詢，查詢量已經(jīng)超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量，微信客服的智能性可見一斑。

　　具體來講，簡單的查詢功能都在微信預(yù)設(shè)菜單欄里“一鍵”完成，比如查詢每月賬單、消費明細、卡片額度、卡片積分等；涉及到個人敏感信息則通過微信引導(dǎo)至WAP專頁進行操作，用戶只需點擊子菜單即可呼出或跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)頁面，滿足卡片申請、開卡、資料修改、提額測評等需求；如果用戶的需求無法通過預(yù)設(shè)菜單滿足，則由智能交互機器人和在線人工客服進行“一對一”受理，最大限度實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

　　綜合來看，“自定義菜單+智能交互系統(tǒng)+在線人工客服“的立體化服務(wù)架構(gòu)，再輔以社群渠道的積極建設(shè)，是招行信用卡官方微信在短時間內(nèi)贏得廣泛認可的關(guān)鍵所在。對此，招行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人表示：“短時間內(nèi)粉絲數(shù)的二次突破明了我們首創(chuàng)的新溝通模式正得到越來越多用戶的認可?！?br />
　　粉絲經(jīng)濟 開創(chuàng)社群經(jīng)濟的平臺價值

　　招行信用卡通過多年來構(gòu)建的智能交互機器人，接入官方微信、支付寶服務(wù)窗、小米生活黃頁、QQ空間、百度貼吧等客群聚集地，形成強有力的技術(shù)支撐，針對分類粉絲的服務(wù)需求不同，招行信用卡則及時切換多渠道服務(wù)模式，開展交叉式客服工作，實現(xiàn)了“機器人交互+坐席人工”的全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式。這種與粉絲的“無縫溝通”，也屢次引領(lǐng)了信用卡行業(yè)的場外服務(wù)新標(biāo)準。

　　面對互聯(lián)網(wǎng)+的時代浪潮，電商企業(yè)和傳統(tǒng)金融各顯神通，招行信用卡則認為，要想制勝移動互聯(lián)，除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還需全平臺運作，多渠道推進。尤其在“社群經(jīng)濟”、粉絲經(jīng)濟”的趨勢下，企業(yè)都需圍繞著用戶的喜好，借助平臺和渠道的力量，形成穩(wěn)定的粉絲圈。招行信用卡官方微信憑借其智能化的個性服務(wù)，通過搭建與粉絲零距離即時溝通的對話式平臺，獲得了廣大粉絲的高度認可。

　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，目前每月通過招行信用卡官方微信遞交卡片申請的數(shù)量已達15萬人次，每月有超3萬人次通過信用卡官方微信申請汽車分期業(yè)務(wù)，官方微信成為了信用卡獲客和變現(xiàn)的重要的渠道。并且每天超過3萬人次在官方微信中的“小招e?！苯涣餍庞每ㄊ褂媒?jīng)驗，強大的粉絲聚集效應(yīng)證明了招行信用卡官方微信這一平臺的社群價值。

　　作為創(chuàng)新的標(biāo)桿和典范，招行信用卡在智能服務(wù)的不斷前進和探索，為整個行業(yè)提供了可靠的數(shù)據(jù)支持和經(jīng)驗參考。