隨著2009年3G網(wǎng)絡的推出，來自高新科技領域的革新再次表明，互聯(lián)網(wǎng)等技術的進步還將引發(fā)進一步的變革。
作為國內最早推出網(wǎng)上銀行的銀行，招商銀行借助網(wǎng)上銀行的力量，用718間銀行網(wǎng)點支撐了5000萬一卡通和3000萬信用卡。目前，在招商銀行10個零售客戶里面，便有7個是通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務的，另外1.5個事通過自助銀行發(fā)生的，大大分擔了銀行柜臺的壓力，并且節(jié)省了用戶的成本、提高了銀行的服務效率。
“網(wǎng)上銀行將從09年開始進入一個新的發(fā)展階段”，日前，招行零售銀行部副總經(jīng)理胡滔接受東方財富網(wǎng)專訪時表示，最初發(fā)展的12年時網(wǎng)銀發(fā)展的第一階段，更多的是“交易替代”的概念，未來，整個網(wǎng)銀會隨著客戶需求和我們整個互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟變化發(fā)生重大轉變，將為客戶提供社區(qū)服務和互動體驗。
網(wǎng)銀將迎來全新發(fā)展階段
東方財富網(wǎng)：能不能介紹一下招商銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的整個歷程，尤其是一些具有里程碑意義的歷程?
胡滔：招商發(fā)展網(wǎng)上銀行是有它必然性的。作為一個從蛇口起步的商業(yè)性銀行，當時我們的網(wǎng)點有限，客戶群也比較年輕。因此，在90年代中期國內互聯(lián)網(wǎng)運用不是非常普及的時候，招商銀行就整個互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿Α?/P>
我們97年首次推出網(wǎng)上銀行，當時的服務是非常簡單的一卡通帳目查詢和帳目查看。到了99年，第一次電子商務浪潮出現(xiàn)，招商銀行就推出了全國第一家網(wǎng)上銀行支付，電子商務資金鏈解決方案應運而生，這也成為99年十件互聯(lián)網(wǎng)大事之一。接下來，我們01年又推出我們的證書體系，改善了基于瀏覽器的安全系統(tǒng)在處理復雜業(yè)務時的不足，我們叫做網(wǎng)上銀行專業(yè)版，當然隨后我們又把專業(yè)版的證書從文件的形式轉換為電子證書形式像移動UK，客戶攜帶更方便，安全性也更高。從網(wǎng)銀功能擴展來講，基本保持了與整體零售銀行業(yè)務的同步發(fā)展，比如說我們早期轉帳匯款是最基礎的結算業(yè)務是2000年初就推出來了，在對外跨行轉帳招商銀行是第一家。
經(jīng)過12個年頭的發(fā)展，目前所有零售客戶在招商銀行發(fā)生的交易里面，有70%都是通過網(wǎng)銀進行的，另有15%是通過自助銀行發(fā)生的，這也就解釋了招商銀行718間銀行網(wǎng)點，卻能支撐5000萬一卡通和3000萬信用卡的原因，網(wǎng)銀功不可淹。相信明年個人網(wǎng)銀會有全新的階段。
東方財富網(wǎng)：回顧12年歷程的時候，怎么看待“一網(wǎng)通”推出在國內網(wǎng)銀發(fā)展歷程的意義?
胡滔：這10多年是中國電子商務快速發(fā)展的十年，其實它可以分成兩個階段，一個就是從99年到大約04年左右，這個階段基本上是以招商銀行為代表的各家商業(yè)銀行直接拓展電子商務的市場。也就是說，最初商戶收單業(yè)務都是各家自己拓展的，每一個商家都要跟電子支付建立網(wǎng)關，客戶才能做資金劃撥。到03、04年大量的三方支付公司涌現(xiàn)，把各家銀行接起來，整個電子支付的效率得到極大的提升。
雖然目前所有三方支付的支付基點和銀行是上下游的關系，客戶還需要先把錢從銀行轉出來，但由于三方支付平臺比較有活力的民營企業(yè)加入，整個市場極大活躍，尤其是一些比較有代表性的企業(yè)，如阿里巴巴的支付寶、銀聯(lián)的支付和匯豐天下等，整個電子商務的發(fā)展又有了飛躍式的進展。
“一網(wǎng)通”的在這個過程中，應該是起到了一個叫做點火的作用，這是招商銀行走出的第一步。隨著各家銀行合第三方支付平臺在電子支付領域繼續(xù)的生根，從原來非常簡單憑互聯(lián)網(wǎng)的支付發(fā)展到可以隨時隨地的根據(jù)客戶的需求，支付的渠道更多了，整個產(chǎn)業(yè)鏈的形態(tài)日益豐富，為下一階段的發(fā)展奠定了一個非常重要的基礎。
持續(xù)追求“更安全”網(wǎng)銀
東方財富網(wǎng)：招商銀行的網(wǎng)上銀行無論在技術、品牌推廣和網(wǎng)銀形象都做的非常出色，能不能談一下有哪些訣竅呢?
胡滔：網(wǎng)銀的品牌應該是我們零售銀行核心品牌之一，整個我們現(xiàn)在網(wǎng)銀的交易量也占到70%，客戶的評價也非常高，在品牌推廣時也是作為我們的重點，每年我們都會有不斷的品牌的投入，進行各種形式的推廣活動。其實，要把品牌做好，無外乎兩條：首先是必須持續(xù)經(jīng)營這個品牌，不是說今年是重點工作，明年就不是重點工作，良好的品牌一定是持續(xù)性推廣的過程;第二本身在品牌向下的產(chǎn)品要不斷的優(yōu)化和完善，我們做廣告只是讓大家認識到他，只有好的產(chǎn)品和服務，才能把了解這個品牌使用這個產(chǎn)品的客戶真正留下來。
東方財富網(wǎng)：安全性事留在客戶的另外一個重要因素，招商銀行在這方面是如何操作的?
胡滔：其實網(wǎng)銀本身在業(yè)務系統(tǒng)上的設計并不是太困難，因為任何一個產(chǎn)品在任何一個渠道都是有同樣的流程，但我們在IT和技術方面的投入都非常大。
從安全的角度來講，招商銀行在UK推廣上面花了很大的力氣，通過向一些中高端客戶的贈送UK，或者有償?shù)匮埧蛻粢娒孀稍?，就是希望客戶能夠通過文件證書或者UK形式來保障復雜金融交易的安全性，提高用戶操作的安全級別。今年來看，專業(yè)版有60%的客戶是UK的客戶，就是我們移動證書。這是在安全方面重要的措施。
另外，在正常運營過程當中，網(wǎng)上最大不安全就是所謂的公共不安全，于是我們成立一個偽冒偵測的團隊，建立比較完善的業(yè)務規(guī)則監(jiān)測，作案分子他們所瞄準的這些安全的短版，在專業(yè)人士是完全有規(guī)律的，所以我們會透著設置我們的業(yè)務規(guī)則，把一些可疑第三方納入黑名單管理。除了業(yè)務規(guī)則，系統(tǒng)還具備自動攔截功能，負責24小時看這些異常交易的報警，如果發(fā)現(xiàn)有可疑，就會立刻對客戶帳戶進行一個保護性的措施，然后再去聯(lián)系客戶本身確保它資金的安全。同時，招商銀行一直積極配合各地的公安極端對團伙性的洗劫網(wǎng)銀的犯罪分子做比較深入的技術調查，協(xié)助提供證據(jù)打擊犯罪行為。
從招商的客戶情況來看，目前還沒有非常惡劣或者非常重大的網(wǎng)上銀行案件，但這一點我們也從來不敢馬虎，因為安全永遠只有更安全，沒有最安全的東西。
用戶有一個學習過程
東方財富網(wǎng)：這兩年國內網(wǎng)銀發(fā)展特別快，如今招商銀行網(wǎng)銀業(yè)務在整個國內市場的地位是怎樣的考?
胡滔：談到網(wǎng)銀地位，應該是客戶說了算。目前，招商網(wǎng)銀擁有龐大的客戶群，每天都會有大量交易通過我們網(wǎng)上銀行來走，除了一些現(xiàn)金業(yè)務不能辦以外，其他絕大部分業(yè)務都可以在家里足不出戶就辦了。大多數(shù)媒體都對招商銀行基于了很高的評價，比較認同我們12年付出的努力。
東方財富網(wǎng)：關于下一階段招商銀行網(wǎng)銀的發(fā)展戰(zhàn)略，能不能詳細談一下?
胡滔：我想，過去12年可以界定為網(wǎng)上銀行第一階段，更多還是交易替代的概念，幫助銀行可用戶節(jié)省成本。未來，整個網(wǎng)銀會隨著客戶需求和我們整個互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟變化會有比較大的轉變。除了繼續(xù)提升我們交易的安全性和它便捷性以外，網(wǎng)銀將開始重視向給客戶提供社區(qū)服務和互動，例如我們現(xiàn)在所說的宅經(jīng)濟，包括互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的文化，已經(jīng)逐步走出自己一條獨立的道路，我們覺得在網(wǎng)上銀行下一階段的發(fā)展會更加切合客戶的需求。在溝通的方式方法上，也會越來越互聯(lián)網(wǎng)化。
東方財富網(wǎng)：最后，當前國內網(wǎng)銀發(fā)展存在哪些問題，這些問題應如何克服?
胡滔：在網(wǎng)銀的推廣過程中沒什么突出問題，但可能有一些客戶還沒有做好準備接受互聯(lián)網(wǎng)，但這其實就是一個市場教育的過程?？蛻粲幸粋€不斷學習的過程，我相信互聯(lián)網(wǎng)是適合每一個人的，關鍵是這一點什么時候到來。
